买基金、取钱、存钱、转账、缴水电气费……现在我们都有太多的事需要往银行跑。针对日益加剧的银行排队难问题，最近，上至监管机构、行业协会，下至各商业银行总行、支行网点纷纷采取积极行动，多策并举，力图在短期内有效缓解银行排队严重的问题。人民银行正在酝酿适当调高ATM机取款额上限，各家银行也着手准备，已有银行开始更换大额出钞机。
　　尽管眼下解决银行排队问题还没有标准答案，但许多人认为眼下立竿见影的方法是，银行应多指导用户如何使用自动柜员机、电话银行和网上银行，把很大一部分使用机器可办理的业务从长队中予以分流。而现实情况是，一边是比较空闲的自动柜员机，一边是银行柜台前排成的“长龙”。多数人的选择是：排队。
　　习惯了面对面的服务，“人机对话”总让人感觉好像缺了点什么。自助设备不为用户信任，既有对电子货币业务不熟悉，不会使用的原因，也有对使用自助设备、网上银行服务等的安全性能及风险存在顾虑的因素，吞卡、被抢、被盗用以及柜员机出假钞等问题，都成为他们不敢使用这些设备的原因。笔者一直是银行新业务的尝试者，虽然有过刷卡消费被错扣了两次款的经历，虽然曾被自动存款机莫名吞没数张百元大钞，但笔者仍会继续支持银行的新业务。因为，这样可以节省大量的时间，利人利己。但是，银行方面将业务“分包”给机器，并不是就万事大吉了，机器背后最终还靠人的服务来支撑。机器出了故障差错，银行的服务是否能主动发现并纠错？客户投诉以后，是否能够找出原因按时答复、妥善解决？如果这些机器背后的服务保障都做得不够好，怎能指望用户对“人机对话”培养出足够的信任度，减轻柜面的压力？
　　另外，为了顺利上市，许多商业银行实施了网点撤并和人员精简的“战略”，结果造成柜面数量大于柜员人数。因为，银行的经营需要依据“排队论”，即银行网点设置、人力成本控制与服务质量之间的平衡，过量的经营成本，最终还是要分摊到用户头上。银行热衷于增添自助设备，确实站得高看得远。君不见，国外自助设备使用率多高，将来我们的发展方向肯定如是。更何况，多添几台自助设备，等于多开一家银行网点，这方面的投资是非常值得的。银行的算盘打得很精，但问题在于眼下习惯用自助设备的用户只是少数。重硬件轻软件，这已经成为中国发展中的一种通病。
　　论国内银行计算机等系统的硬件建设，起步晚但是起点更高，先进程度已经不亚于国外的大银行。然而，服务质量却一直是影响整体水平的那块“短板”。机器可能会出错，服务保障要为它补上缺少的那只“角”。做到这一点，一靠管理制度，二靠工作人员的责任心。不要怪用户用不惯机器，银行要多想想哪些方面能够做得更好。好在一些银行已经意识到这方面存在的问题，并想方设法予以解决，如充分发挥大堂经理职责，积极分流引导客户办理业务，加强对客户使用自助设备的指导；举办专业知识培训，提高从业人员的工作能力、业务素质及工作效率。（凌波）