本报讯　通讯员吴春燕、张荣、朱春林报道：正值3月航班旺季，在白云机场国际客运服务团队的努力下，美西北航空公司每日从广州白云机场出发的航班正点率达到了100%。4月份，美西北中国区总经理鲍迅捷专程就此向白云机场集团公司总裁刘子静发了感谢信。自转场以来，白云机场始终不断细化服务流程和服务项目，国际客运服务日趋标准化、系统化、专业化，赢得了外航的一致赞许和认可。
　　在2006年芬兰航空公司全球旅客服务满意度评比中，白云机场广州航站喜获客运服务质量中国（内地）地区第一名的骄人成绩；在德国汉莎航空公司2006年全年服务质量检查中，白云机场所在的大中华地区首次获得全球第一名。与以往外航服务质量评比不同，这是白云机场地面代理服务质量直接面向旅客，接受旅客及市场直接检验的一次评比。航空公司采用了旅客直接参与评比的方式，随机向旅客派发《旅客满意度调查表》，针对白云机场国际客运服务的每个环节及整个流程进行细致而全面的调查统计，并以此为依据进行综合评分。
　　据了解，为打造白云机场外航代理服务的新品牌，白云机场提出“超越客户期望”的服务目标，全力优先满足航空公司和旅客的核心需求，不断细分服务，深化客运服务价值内涵，为广州出入境旅客提供最优质、便捷的服务，以“旅客是否微笑着离开值机柜台”（登机口）作为检验自身服务的标准。通过标准化员工的服务行为，如员工与旅客交流时的眼神、动作、语言等，强化了员工“换位思考”的服务意识，向旅客传递真诚服务旅客、尊重旅客的服务理念；成立外文服务机动小组，由擅长英文、日语、德语、法语的工作人员协助有需要的旅客办理登机手续、出关手续等，解决了旅客乘机语言上的障碍；实行“登机即找人”服务。自航空公司宣布登机开始，就安排工作人员在三关通关通道至登机口沿途查找旅客，协助旅客通关并提醒旅客快速前往登机，加快航班的上客进程，高效保证航班正点率；将外航的行李查询工作与客户服务工作相结合。通过调整行李查询业务结构，细化分工，并充分运用旅客心理学、顾客心理学等知识，本着为旅客负责的态度逐个攻破不正常运输行李难题，实现了行李不正常结案率高达99%以上，最大程度地满足了旅客不同时期、不同程度的服务需求。
　　为突破与航空公司的沟通屏障，更好地发挥合作协同效应，满足旅客需求，白云机场还积极参与、配合汉莎航空公司的“推进全球代理资质计划”活动，挑选业务骨干担任汉莎航班的质量监督员，就航班保障各环节存在的问题进行充分的沟通和积极的协调，通过渗透式的管理与合作方式将各自的航空服务理念体现到具体的航班保障过程中。