本报讯　记者刘葆华　通讯员张丽红、孙红良报道：今年是南航的“优质服务年”，南航湖北分公司大力开展“优质服务年”活动，坚持从实际出发，在提升公司整体服务质量上狠下工夫，取得初步成果。据统计，1—4月份，公司共运送旅客103万多人次，同比增长11%，经济效益和其他各项指标也均有上好表现，没有服务差错和重大旅客投诉事件发生,平均始发航班正点率达到92.825%，高出任务要求8.825个百分点。
　　湖北分公司领导班子十分重视“优质服务年”活动，早在今年初就明确要求相关部门在谋划这项工作时，不做表面文章，不搞形式主义，要在提高整体服务质量上狠下工夫，为今年南航加入“天合联盟”奠定坚实的基础。为此，他们从服务硬件和服务软件两方面入手，有条不紊地推进这项工作。
　　在加大服务硬件投入方面，湖北分公司大力加强机队建设，今年新引进5架波音737系列客机，使机队规模达到20架，运力居湖北三家基地航空公司首位。他们还对旅客服务呼叫中心进行了技术升级，呼叫坐席从3个增加到8个，耗资40多万元购置的VAYA程控交换机有8组16条通道，可同时容纳16个电话呼入。现在，只要顾客拨打中心的热线，便可及时享受订座咨询、机场取票、免费送票、座位预留、机上订餐、商务订房、服务投诉等一站式的航空服务。
　　湖北分公司还在不断整合空地服务资源的基础上，精心服务和培育高端市场。新装修并正式启用的“红棉阁”头等舱候机室，为高端客户提供了幽雅、温馨、舒适的候机环境；从2006年开始向北京首都机场派常驻服务代表，为省市党政军机关领导和大型企事业单位负责人提供回程服务，1—4月份，已接待相关领导、要客达几百人次，受到高端客户的赞誉；精心呵护2006年7月推出的CZ3139武汉—北京精品航班，作为高准点、高标准的服务样板，获得了公商务旅客的青睐，航班上座率常年保持在85%以上。
　　公司也十分注重服务软件的建设。为确保“优质服务年”取得实效，他们制订了周密的方案和具体措施，做到了“四统一”，即“统一组织、统一宣传、统一形象、统一标准”，并且在服务质量管理上做到了“五抓”，即：“抓规章流程、抓品牌建设、抓业务考核、抓员工培训、抓服务典型”，实现了“管理制度化、标准国际化、操作规范化、人员职业化”的“四化”目标。
　　公司同时还在采取各种措施狠抓服务创新，充分利用媒体加大宣传力度，使电子客票和网上值机业务取得了历史性进展。客舱部先后开展了“迎‘三八’南航丽人行”、“明珠生辉，尊贵体验”、“航班上有奖知识问答”等活动。地保部在头等舱饮料、小吃配备上做了调整，引进了武汉热干面、绿豆糕、豆皮等传统小吃。这些具有浓郁南航文化特色和武汉特色的服务项目，给旅客留下了难忘的印象。
　　此外，湖北分公司还加大了对服务质量的监督检查力度，不断完善规章制度，加大服务培训，建立服务考核标准，开展服务讲评和奖励，进一步加大了对服务质量的管理。