机场作为一个以服务为重点工作之一的单位，很多时候我们都在探讨，如何提升旅客满意度这个问题，从长远的角度来看，笔者认为树立全员品牌意识、精品意识，建立长效、持续品牌机制，是提升旅客满意度最根本的方法。
　　良好配合，树立整体观念
　　对于提高旅客满意度这项工作，笔者认为最好的办法就是以一个旁观者的角度来审视我们的日常工作，以一种局外人的眼光来判断我们的服务。对于一个普通的旅客或者消费者来说，机场是一个整体，不论你的内部分了多少个部门、多少个公司，都跟他们没有直接的关系，而他们最关心的仅仅是机场能否为他们提供满意、合乎规范的服务。一般机场的客户有基地航空公司、非基地航空公司、旅客、货主等，如何在他们心目中树立良好的形象，并且保持下去，绝对不是哪一个或哪几家公司、部门的责任，而是需要所有部门共同合作完成的。各个部门都应意识到彼此的重要影响，而不是只看眼前利益，忽视其他兄弟单位，各自为政。因此，树立一个整体的观念，各单位之间积极配合，在保证自身服务质量的同时，也是在维护其他兄弟单位的利益，反过来也是如此。
　　树立员工品牌意识
　　员工就是一个企业的活广告，尤其在机场这样一个以服务为重点工作之一的单位，员工的工作态度，直接关系着服务质量的高低，而员工的工作态度，除了个人素质、价值观念等因素外，很大程度上取决于他对企业的认同感和归属感。
　　而员工对一个企业的认同感和归属感，取决于其对企业的忠诚度。员工忠诚就是要实现企业各部门员工对企业文化的认同，从而作用于企业的经营、生产等各职能。员工忠诚可以通过多种形式来实现，譬如，通过员工专业知识培训、员工考评、员工凝聚力建设、企业文化理念建设、员工参与企业决策等形式，使员工在专业技能得以提升的同时，视自己为企业的主人，以品牌建设为中心，认真对待自己的日常工作，提升顾客满意度。此外，员工对于企业经营创新及技术创新也起着至关重要的作用。如果缺乏员工的忠诚，企业在客户服务等多种竞争力的实现上也会落后于竞争对手。因此，要实现顾客忠诚，企业应首先从实现员工忠诚做起。建立企业内部平台，打造员工忠诚，靠制度管理是无法实现的，员工忠诚首先来自于企业的自身文化建设，而后是企业以人为本理念的贯彻实施。
　　机场这样的环境，有它的特殊性，我们除了做好服务以外，还有很重的安全责任在每个单位每位员工的肩上。如果每一位员工都能把机场当家，当成自我价值实现的平台，他们就可以在这个平台上，在实现自我的同时，为企业创造最大的价值和作出最好的表现，那么企业的责任便转化为他们的责任，服务如此，效益如此，安全更是如此。因此，树立员工主人公意识，才能树立员工的品牌意识，每位员工都是企业形象的代言人，员工与企业共同建立企业品牌的同时，也建立了其自身的品牌，在企业中的工作经历也是员工获得无形资产的过程。
　　树立员工的品牌意识，不断加强“承诺服务”和“诚信服务”建设，将先进的管理理念和超前的服务意识潜移默化渗透到公司每一位员工的身上，使品牌的价值充分体现在管理服务的每一个细节之中。
　　品牌效益化，获得市场效应
　　如何在巩固原有市场资源的同时，开拓新的市场，使机场真正成为品牌，使人们一提到机场就能想到它的某个或者哪些方面有令人满意的服务，而不是提到机场就想到的是拥挤的候机大厅或者生硬的服务态度。任何一个企业都应该有危机意识。如今航权的逐步放开，大的趋势是将机场推向更广阔的市场中去打拼，而不是坐吃行业优势。每一位机场人，都应该具备忧患意识，面对残酷的市场竞争，如何立于不败，然后愈加壮大和先进，都是我们需要考虑的问题。转变观念，迎接市场挑战，则是首要问题。过去，我们可以依靠机场这个大企业的品牌优势赢得旅客和货源，但是现在，有更多的客票代理点，货运公司，酒店宾馆，旅行社参与了客源的竞争。
　　正因如此，提升品牌优势，利用品牌来获得市场效应，则是重要问题之一。我们一方面要通过安全服务提高并保持机场的整体水准，利用原有资源及机场特有优势，稳固原有市场资源；另一方面则是通过品牌管理优势，把目标拓展到新的市场项目开发和升级管理上，形成机场独具规模的市场空间。同时在扩大市场的基础之上，增加经济效益。把这两个方面有机地结合起来，利用自身优势扩大品牌效益。
　　如何在员工意识当中树立品牌意识，建立长效、持续品牌机制，将服务工作做精做细，开拓更广阔的市场，以更强的竞争力来获得更大的效益，都是需要我们不断思考的问题。
　　（作者单位：武汉天河机场）