“商务旅客更多时候需要一个安静的乘机环境，而三亚、昆明等航线因为旅游团队很多，乘客们可能希望航班气氛能热闹、活泼一些……根据不同的航线将制定不同的航班服务准则。”东航客舱服务部总经理董波告诉记者。2007年他们的核心工作是“服务模式创新”，制定弹性服务标准是创新服务中的一项。
　　客舱服务开辟“蓝海”
　　东航客舱服务部的空中服务工作在旅客群中享有较高的美誉度，但客舱部管理层却一直“忧心忡忡”：一方面，相比同行业一些具有较高知名度的地区性、国际性航空公司，东航的空中服务工作还存在一定差距；另一方面，服务产品、服务程序、服务规范方面的创新总是很容易被对手复制，同质化的空中服务无法体现东航与其他航空公司的竞争优势。
　　“如果不是系统地从服务模式方面作出努力，服务质量很难上一个台阶。”董波的思路契合了当下商场中最流行的“蓝海战略”——何必在现有已知的这片“红海”里硬碰硬，争的“你死我活”，可以开拓更广阔的海域。“服务模式创新”将能够为东航和旅客创造价值的飞跃，使企业间的竞争从低等级的客舱服务产品竞争提升到高标准的服务理念的“较量”。
　　6032份问卷找服务“瓶颈”
　　知道有问题，还需要知道问题在哪里。客舱部成立了空中服务模式创新工作领导小组，他们分别制作了头等舱旅客调研问卷和普通舱旅客调研问卷。去年下半年，他们共计发放和回收了头等舱旅客调研问卷1608份、普通舱旅客调研问卷3058份。同时，他们还制作了客舱经理、乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员四个不同层面乘务员的调研问卷，共计发放和回收了问卷1354份，还专门制作了外站办事处调研问卷，共向12个外站办事处发放了调研问卷。
　　踏实、详尽的调查统计工作，带来的是思路的拓宽和观念的转变。调查中暴露出很多“掩盖”在平时日常工作中的问题：很多乘务员服务过程中只以文本标准、操作程序为导向，而非以旅客需求为导向，认为只要按照服务规范条例上的文字操作就行了；客户信息响应的环节过多，速度偏慢影响旅客满意度……
　　“弹性”服务　不同航线不同准则
　　发现了有碍服务质量提升的“瓶颈”，客舱部接下来需要做的是全力以赴、调动各种资源，用最短的时间打造出具有东航特色的一流服务模式。
　　根据不同的航线制定不同的航班服务准则的“弹性服务标准”是“服务模式创新”中已经在执行的一个项目。董波说，现有的所有航班都是用一本“通则”执行，这种刻板、机械的服务标准不够人性化，没有更多考虑旅客的感受。现在客舱部正在着手将所有航线分类，除了按照地区分类，也按照性质分类，譬如商务航线、旅游航线、探亲航线等，按照类别制定不同的服务准则，以后，同一类型航线下再细分制定更符合本航线的服务细则。
　　另外，客舱部还考虑更多“授权”给一线乘务组，由他们来自主决定当时情况下的处理方式。在调查中，他们发现，很多事例是由于客户信息响应的环节过多，速度偏慢而影响到服务质量。这一“授权”形式也将是弹性服务标准的项目之一。
　　最低放行　客舱部门要求“发言权”
　　“有位外国客人体格比较高大，听说东航的该航线采用的机型头等舱座椅可以完全放倒，便专门购买了头等舱机票，却不想在乘坐的时候发现座椅根本无法放平，乘务员立即帮他调换了座位，可是调换的座位依旧无法放平至180度，乘务员再三的帮他调整、一再的道歉。尽管这位旅客非常满意空乘当时的态度，但是对于东航的失望可想而知。”董波给记者讲述了这样一个故事。
　　据统计，一位旅客对一家航空公司的认知，多一半印象完全依赖于航班飞行过程：客舱设施、布置，空乘的服务、态度等。在这种情况下，客舱部创新服务模式又有新举措——“客舱设备最低放行标准”——航前检查不仅仅是机务保障部门“签字”放行即可，“阅读灯有几盏是不亮的，座椅有哪几个是无法调整靠背的……客舱部在航前必须拿到所有的资料，要充分掌握航班上座率和旅客座位情况，这样乘务员才能在航班服务中做到‘有的放矢’。”
　　服务设定梯次目标
　　据客舱部透露，目前，服务模式创新的服务规范和标准编写工作已经展开，今年上半年将完成新模式的服务模块设计。编写完成后将在特定航线上由“凌燕组”展开小范围的试点。试点成功后将对所有乘务人员进行培训，全面推行空中服务新模式。
　　此外，东航客舱部还设定了一个在短期、中期、远期的服务提升“梯次”目标：到2008年，客舱服务部执行的国内航线服务水平将处于行业领先位置，国际航线服务水平将达到与国际区域性航空公司相当的水平；到2010年，客舱服务部的整体服务质量将达到四星级（SKYTRAX评级），国内航线服务水平应该达到行业最佳水平，国际航线服务水平能够与关键对手相媲美；到2015年，客舱服务部的国内国际航线服务质量将全面达到国际一流水平，旅客美誉度和社会公众知名度达到最佳水平。