2007年，是南航的“优质服务年”，“服务”成为南航今年的主题词。近日，南航集团总经理刘绍勇向全体员工发出倡议：加快战略转型，抓好优质服务。而提升服务品质，推行服务战略，客舱作为直接面对旅客的一个至关重要环节，尤其需要关注。
　　“南航只有依靠优质服务才能成为旅客乐于选择的航空公司；当南航真正成为旅客乐于选择的航空公司之时，就是南航阶段性战略转型的完成之日，成功之时！”南航集团总经理刘绍勇把服务的优劣定位到公司发展的战略高度。
　　“随着市场竞争环境的日益复杂和市场细分程度的日益加深，旅客需求的差异化、个性化趋势明显加强，公司品牌特别是服务形象对旅客选择的影响不断扩大，从而对公司服务组织的柔性、服务人员的素质和品牌形象建设提出了更高的要求。2007年底，南航将加入天合联盟，随着南航国际中远程干线客机的逐步引进，国际航线和国际旅客将大幅增加，为此，南航必须加快与联盟服务对标接轨的步伐，全面提升服务国际化的水平，以适应国际化、联盟化所带来的挑战。”在近日举行的南航2007“优质服务年”活动推进会上，南航股份公司党委副书记张子芳，对推行服务战略的迫切性进行了阐述。
　　推行服务战略的实施，南航的内在动力和外在压力并存。提升服务品质，推行服务战略，客舱作为直接面对旅客服务一个至关重要的环节，尤其需要关注，而“两舱”服务作为一个航空公司的服务标杆，它的服务水准恰恰是南航服务的一个折射。南航股份公司客舱部总经理罗明毫向记者阐述了南航客舱部的服务理念：通过创新服务内容，建设服务文化，全方位提升空中服务水准，实现服务措施规范化、服务质量标准化、服务手段人性化、服务内容个性化，真正营造温馨和谐的“空中之家”。
　　香满客舱
　　“上次的西洋参炖鸡味道好极了，这回的老火靓汤又换了哪一新款？有什么滋补功效？”“能不能再给我来一份甜品——莲子羹？”
　　南航在北京—广州这条最繁忙的商务干线的“两舱”首次推出“全中餐”服务。融入饮食文化，以岭南美食为主打，配以中国地方特色风味，把一道道创新的餐食端到旅客的桌面，为机上餐饮服务增加了文化底蕴。
　　记者看到，南航春季“两舱”菜谱中，广受旅客欢迎的老火靓汤就有12款之多，分别具有强身、健体、美颜之效，凉菜、热食、甜品等分别全新改版闪亮登场，饭后时令水果方面，荔枝、龙眼、火龙果等高价品种也纷纷露脸。
　　“我们不仅要做美食，更要推广美食文化。南航航线网络覆盖大江南北，不断延伸海外各地，今年年底加入天合联盟后，旅客对南航空中服务的期望值更高，南航空中美食服务要汇聚八方特色，突出自己的特点，推广纯中式服务是我们传播中华美食文化的创新尝试。”客舱部总经理罗明毫这样总结。
　　而餐食的改进，也仅是南航服务创新推进“优质服务年”活动中的一项。
　　关注细节
　　南航股份公司客舱部紧紧围绕“优质服务年”活动，根据旅客需求和感受，全方位提升空中服务标准。着重以“两舱”服务为龙头，创新服务内容，建设服务文化，打造服务链。细分旅客，推行个性化服务，推出商务旅行者之家、常旅客之家、小小少年之家，带给旅客舒心愉悦的体验。同时，针对“两会”代表，两岸包机，撤侨、朝觐、维和等专、包机任务，都专门安排负责人员，并制定服务细节，确保优质服务，为专、包机旅客营造温馨的“空中之家”。
　　重视开发南航特色服务文化，借助文化的力量培育品牌。一是重视服务细节的设计。通过整洁的客舱环境、完备的客舱设施，通过每一个服务环节、服务接触点满足旅客需求，创造惊喜服务。二是转换服务观念，让服务发自内心，由“要我服务”变为“我要服务”。在乘务员中广泛开展“服务在我心中”教育，倡导快乐飞行，享受工作，用心服务。三是组织服务技能大比拼，在乘务员中形成学习技能、钻研业务、你追我赶的氛围。
　　南航股份公司客舱部细化了乘务员考核体系，推行双向考评，对乘务长实行360度考核，使评估结果更客观真实。建立乘务长能上能下的动态管理机制。拓宽主任乘务长职业发展通道，选聘优秀主任乘务长担任客舱服务经理。组织“我心目中优秀乘务长”评选、优秀乘务长事迹报告会。
　　“改变乘务员‘论资排辈’晋升的做法，建立唯业绩、唯贡献的灵活用人机制，建立公开、公平、公正的竞争上岗机制，使优秀人员脱颖而出。头等舱乘务员，专、包机乘务员，远程航线乘务员、乘务长、主任乘务长等都要采取竞争上岗、择优录用的办法，充分利用排班、培训、休假和岗位晋升等各种手段调动乘务员参加航班飞行和努力提高自身素质的积极性。”南航股份公司客舱部总经理罗明毫说。
　　层层分解
　　服务战略落实到每个部门，是一项工作指标，落实到每一个一线服务人员手里，则成为一个温馨的问候，一个眼神，一个动作。
　　南航的服务保障网络依据3年规划来走，今年需要落实121项任务，明确责任单位、责任人和完成时期，其中质管部22项，地服部46项，客舱部15项……就在记者赶到南航采访时，南航股份客舱质检部的经理陈钦燕正在连续加班组织排列“南航股份公司客舱部服务保障网络规划2007年工作实施推进表”，并计划推出新的“南航‘两舱’空中服务工作标准”。
　　记者在这份长达45页的“南航股份客舱服务保障网络规划2007年工作实施推进表”中看到，南航客舱服务全年任务被细化为357个小项。针对“两舱”旅客和VIP旅客需求，提供个性化服务。其中的具体措施被分解为5条，更为细化的条目被一一列出：主动与“两舱”旅客沟通，洞察“两舱”旅客的需求与感受，实现“零呼唤铃”管理。具体措施的推进落实有时限，有责任部门、分管领导、负责人、落实人，分工明确，各司其职。
　　新版的“南航‘两舱’空中服务工作标准”和之前的版本相比较更为完善。比如在旧版手册里迎宾条目只有一些简单的叙述语句，如主动引导客人入座，以热情、真情、友好的态度迎接客人。该条目在新版“两舱”手册里更加关注细节：接过登机牌、主动问好，全程提供姓氏尊称服务，安放行李、引导客人入座前座椅安全带打开顺放在座椅内侧等，体现了更加人性化的服务，使旅客更深切的体味到南航“空中之家”的温馨。
　　陈钦燕告诉记者，为使南航客舱服务形象有一个整体提升，一项空乘人员航前仪容仪表的考核正在南航客舱部推行，对被考核人员的评定分数和个人的绩效挂钩，实现空乘人员的仪容仪表的整体提升。
　　服务制胜
　　南航领导对服务有着共识：之所以选择服务战略，一是基于所处行业的性质。航空运输业是服务业，南航所能为旅客提供的产品就是服务。这种产品必须在旅客的参与下生产完成，服务是航空运营过程中的核心部分。二是基于南航固有的规模优势，资源优势。开发切实满足顾客需求的新产品，必须把规模优势整合好，把资源优势配置好。三是基于时代的要求。经过近20年的发展，国内航空市场供应已经告别了总体短缺的时代，进入了相对过剩的时期，随着中国民航经营性管制放开步伐的加快，航空市场格局壁垒将被逐步打破，优质服务必将成为国内主要航空公司获取和保持竞争优势的基本方法。
　　强而有力、持续稳定的服务保障能力是衡量一个航空公司经营管理综合水平的最重要标准。南航从生产型企业到成为经营型企业的过程应当是不断接近这一标准的过程。通过航线网络建设达到人无我有，人有我多，提供给顾客最多的选择；通过市场营销网络的建设达到与顾客最短的距离，实现顾客最大的便利；通过服务保障网络建设，给顾客提供一个完整、愉悦的消费过程。从这个意义上说，南航的三网建设实际上就是一个完整的服务体系建设。