随着微处理器等硬件成本和数据传输成本的持续下降，如今在航空公司的服务部门中，IT技术的应用正在变得越来越普遍。自2006年以来，国航逐渐加大了对网站和电话直销渠道的推广力度。今年4月1日，国航斥资2000万元委托IBM公司建设的全球电话销售服务中心在北京、成都、上海三地全面启动。目前，其日呼入电话量已突破8000人次，为全球几十万名旅客解决了购票和售后服务问题。
　　据笔者了解，与一般旅行社以销售为主要职能的电话服务不同，国航的电话销售服务热线能够处理诸如航班延误或变更、特殊旅客需求、电子客票状态修改等多种业务，从而最大限度地满足了高端旅客的个性化需求。
　　以往，典型的IT应用，通常仅用于提高企业自身的工作效率。如今，航空公司开始将IT融入到客户服务之中，从而进一步发挥了IT技术的巨大潜能。事实上，根据麦肯锡公司的一项研究成果，在客户服务方面，凡是取得市场成功的公司，其IT利用率是不太成功的公司的两倍。
　　笔者注意到，近年来，国航对于网络技术的应用日趋成熟。在网上订票方面，国航网站经过近半年来几次升级改版，在航班及票价显示方面更加简洁，整个订票过程只需四步就能完成，大大节约了旅客挑选航班和浏览页面的时间。
　　尤其值得一提的是，在网站功能方面，国航新近推出了网上乘机登记服务，旅客足不出户就可以在家中打印登机牌。同时，国航网站还新增了航班时刻表下载功能，支持PC、Pocket PC和Palm多种下载格式。
　　另据有关方面透露，随着“五一”黄金周的临近，国航部分热点航线的座位将通过网站和电话直销渠道销售。
　　应该说，在售后服务方面，引入最新的IT技术，提高客户的满意度和忠诚度，进而构筑差异化竞争优势，是国内航空公司避免落入价格战陷阱的一个有效途径。国航在这一领域的成功尝试，为我们提供了一个值得研讨的范例。
　　在IT行业，高品质的客户服务，是缔造企业品牌形象的重要一环。当年，戴尔公司的成功崛起，在很大程度上，有赖于其呼叫中心系统的实时响应能力。在这方面，硬件固然不可或缺，而对于呼叫中心座席人员的严格培训和日常管理，同样至关重要。我们也期待着国航全球电话销售服务中心未来能够在这方面有所表现，让乘客不仅感受到IT技术所带来的方便快捷，同时也体会到人性化服务的真谛。