飞行大概有两年了，我从一个没有经验、遇事紧张的新乘变成了一名能从容应对各种突发事件的“老同志”。回想起当初一些旅客的质询，仿佛还历历在目，虽然当时也有抱怨，但还是要感谢他们，因为是他们让我成长成熟了许多。
　　很多时候，每当出现问题，大多数乘务员的第一反应是道歉。对于这一点，我不敢苟同。
　　首先，问题出现的时候也许乘务员并没有错，道歉只会让旅客认为我们确实错了，这时候我认为真实地向旅客说明情况，轻松地与旅客交流会达到更好的效果；其次，大部分旅客并不需要道歉，要的是你的处理方法，要的是被人重视的感觉，机械化、程式化的道歉反而会让旅客厌烦，觉得没诚意，是敷衍。这让我不由得想到前段时间中国足球队去欧洲拉练，在拉练过程中与对方球员发生打架事件。事件发生后，中国足协迅速“发扬”中华民族五千年谦虚谨慎的美德，在不问青红皂白的情况下，率先认错，结果导致全世界人民（包括中国人）普遍认为确实是中国球员太野蛮，太没素质。在空中服务中，毫无原则的道歉并不是解决问题的方法。
　　作为一名乘务员，每天都要和旅客面对面地打交道。旅客有很多种：急性的、慢性的；内向的、外向的；大大咧咧的、爱钻牛角尖的。而作为服务在最前线的乘务员，必须面面俱到。首先微笑服务是理所当然的，除此之外，良好的心理素质以及敏锐的观察能力也是必不可少的。
　　在我飞行的时间里，因机上餐食所引发的问题频率非常高。首先，餐食不合口味。这个问题很普遍，全中国有13亿人口，而飞机上的餐食算上小食品，顶多也就有三至四种口味，13亿3，多么悬殊的比例啊！不合口味是再正常不过的了。我也碰到过这种事，作为乘务员，我们没有办法解决餐食问题，但是我们或许可以通过灵活的服务化解旅客的不满。
　　“先生，您吃的是面条，要不给您换份米饭？”
　　“我胃不好，不能吃那么硬的米饭。”
　　“胃不好？我也胃不好，那要多喝开水啊，飞机上干燥，容易胃疼。您先等等，我给您倒杯热水去。”一分钟后，水已倒好。“需要胃药吗？现在不疼了吧？”
　　“疼倒是不疼，就是有点饿？”
　　“这个面可能不合您的口味，但先吃点，要不胃疼起来就难受了，再坚持一会儿就到了，回家就没事了。”结果我收到了好几封表扬卡。其实无论男女老少，都希望自己被人重视，一旦你在为他着急，为他着想，他就不会把你当成陌生人，而是当成朋友甚至家人，问题自然而然就容易解决了。
　　有时候航班上没有餐食，只有小食品，这也是个让人头疼的问题，在我刚飞时，恨不得自己买一百多份快餐带上飞机。碰到斯文点的旅客会问你“怎么没有正餐？”而我听过最离谱的质问是“你们航空公司缺德，想把我们饿死在飞机上”。
　　怎么办？
　　“对不起女士，我们这段没配餐食，要不您先吃我的？”好心可不一定有好的结果，也许还会把自己陷入更大的困境。飞机上一百多人看着你，你就一份餐，每个人吃一口也不够啊，何况你自己饿着，怎么保证完成飞行任务？
　　我就碰到过——“你们航空公司缺德，想把我们饿死在飞机上。”
　　“这位女士，先别生气，要不我多拿几包花生给您？”
　　“谁要你们的花生，那么难吃。”
　　“嗯，吃多了是不好吃，早知道我就带个锅上来了，我炒菜可好吃了。”
　　“……”
　　“还有一个多钟头就到了，要不您留个电话给我，我知道有家餐厅很好吃，等下了飞机我请客。”结果她自己都笑了，问题也就迎刃而解了。
　　在客舱服务中你要有真诚微笑，要有礼貌，还要有一些机智和勇敢，那就没有解决不了的问题。加油吧！同事们，我们一起努力让这片蓝天更加美好！（东航江西分公司）