在航空运输业竞争日益激烈的今天，几乎所有的航空公司都越来越强调差异化服务。在航空公司看来，座椅可调的角度、娱乐系统的先进度、常旅客计划的相关服务、本土化服务等多个方面都是提供差异化服务的热点。但是一名商务人士对差异化服务的理解却改变了我的想法。
　　我的一个“空中飞人”朋友日前对我说，她之所以喜欢选择国泰航空公司的商务舱，就是为了能够在每次远途旅行时进入国泰航空公司在香港机场的贵宾休息室，吃一碗热乎乎的担担面。这些话初听起来可能让人觉得不可思议：“难道花那么多钱就为了一碗担担面？”但细细体味，其实却道出了差异化服务的真谛，就是从细微处着手，抓住乘客的心。
　　通常情况下，差异化是指航空公司提供的产品和服务与众不同，这种不同可以从多个方面去实现，如服务内容、服务方式、服务对象等。航空公司如能从这几个方面综合形成自己产品的特色，也就能够形成比较理想的竞争差异，从而给旅客以独特的感受。纵览如今的航空运输业，拥有睡床式座椅的头等舱、本土化餐食与服务、形式多样的常旅客累计里程计划等，已经成为大多数骨干航空公司提升服务品质的主要方式。而对于低成本航空公司来说，低票价、机上不提供饮食、简单服务似乎也成为了“固定模式”。如果每一家航空公司都按照这样的思路打造品牌服务，服务的“差异化”似乎只能是一句空话。
　　不过，总是有航空公司能够别出心裁。它们在服务上的创新与突破，使具有不同需求的乘客都能得到令人满意的服务。例如，大韩航空公司2002年推出的“来自空中妈妈的一封信”服务，“瞄准”的是无人陪同的未成年旅客。如果有未成年旅客选择乘坐大韩航空公司的航班，且飞行时间超过5个小时，负责照料他们的机舱乘务员会记录下每一名孩子在飞行期间的餐食选择、心情以及其他方面信息，并以信件的形式送交给在目的地机场等候的父母或监护人。虽然只是一封信，内容也很普通，但却让不能陪伴在孩子身边的父母感到宽慰和亲切。截至2006年，共有1.7万名未成年旅客及其家人享受到了大韩航空提供的此项服务，该服务在为大韩航空公司带来经济效益的同时，也为公司赢得了国际旅行餐饮协会“水星奖”的荣誉和更高的客户忠诚度。
　　如此看来，真正能够吸引乘客的差异化服务并不一定是硬件上的“超豪华”，也未必是服务上的“超五星”，往往一碗面、一封信、一件小得不能再小的事情，就能抓住乘客的心。