本报讯通讯员张文杰报道：3月12日，国航客舱服务部“客户体验2007”全员教育培训活动正式启动，来自乘务一线的50名乘务长接受了培训。
　　此次培训活动具有时间长和人员高度集中、覆盖面广、周期长的特点。培训对象按照职级划分为两个部分，一部分为主任乘务长和区域乘务长，另一部分是两舱、普通舱和实习乘务员。培训周期最长为3周，培训内容主要包括“客户体验2007”活动计划、服务标准、备战奥运、公司战略以及相关内容的测试；同时，不同层级的培训内容各有侧重点，乘务长层级还包括绩效合约讲解、主任乘务长和区域乘务长管理问题汇总等，乘务员层级还涉及两舱服务存在的问题等。
　　国航副总裁杨丽华表示，国航客舱部实施“客户体验2007”活动，把服务上升到客户体验，这是服务理念由浅到深、从低到高不断提升的表现。落实“客户体验2007”行动方案，一方面要以客户为中心。体验的核心是以人为本，要了解客户的服务需求。体验不是完全的标准化，其特点是注重客户的感受，是个性化的，要思考如何将个性化和标准化结合起来。另一方面要创造一种让人难忘的感觉，这需要对服务的整体设计，包括对有形产品和无形产品的设计。有形物品如咖啡杯、毛毯等要能够很好地满足旅客的需求，根据旅客的需求设计无形产品，就要求员工要注重对性格、心态等方面的考核，乘务长要具备丰富的知识储备、较强的洞察力、较强的客舱掌控能力和良好的敬业精神。同时，乘务长还要当好“教练”的角色，自己会做还要教别人怎么做。