本报讯记者朱梅、刘建峰报道：从今年开始乘坐国航航班的旅客会发现，自己的旅行体验将被更加重视，办理值机手续将更加顺畅，客舱更舒适，服务更周到，延误时信息通报将更及时，中转时将更便捷。因为3月23日召开的国航服务工作会议上提出了构建和谐服务体系，旅客的需求将得到最大程度的满足。
　　自2002年国航提出放心、顺心、舒心、动心“四心”服务理念以来，一直把满足旅客需求作为服务工作的基本出发点，致力于提高服务质量，打造服务品牌。随着“奥运热身年”和“优质服务年”的启动，国航上下更是对服务高度重视，今年国航的服务工作会规模空前，成为国航向更高服务层次进军的动员令。中航集团总经理、国航股份董事长李家祥明确要求：继续围绕“四心”服务理念推进国航服务品牌的整体提升，把“四心”服务上升到文化的高度来认识，形成“放心以安全为基础，顺心以正点为中心，舒心以旅客舒适为标准，动心以旅客感动为追求”的企业文化氛围。真正从关注旅客感受出发，不断改进和创新服务，使国航高品质的服务让旅客看得见、摸得着、感受得到。
　　国航总裁蔡剑江表示，国航将努力推进服务向枢纽网络型转变，解决调查显示的旅客不满意的机票直销、电子商务、中转引导、机上广播服务及短途航线餐食五大服务短板，突出客户导向，以安全性、正常性为基础，以旅客体验为中心，打造国航全方位、全流程的服务链，努力为旅客提供一站式服务。同时，将全力搞好奥运会保障工作，制定和落实好服务计划和行动方案。国航还将与国际“五星级”航空公司对标，制定三年到五年的服务发展规划，努力打造高品质的服务品牌，向“主流旅客认可、具有世界竞争力”的航空公司的目标迈进。
　　国航党委书记谭植洪提出，提升公司竞争力和品牌形象越来越需要服务品质的支撑，航空公司的服务竞争正逐步体现为综合服务的竞争，为此国航将从各个环节关注客户体验，实现服务全流程中的客户价值递增。国航将重点围绕公司枢纽、门户和关键市场的经营开展工作，尽快建立相应的服务支持、保障、监控体系和服务标准，优化生产流程，理顺各环节接口，提升运行效率，改进航班正常工作，完善新销售渠道的服务功能，增加服务产品的便捷性。通过与主流航空公司的对标，实现服务标准规范化、服务产品系统化、服务考核体系化，落实“四心”服务理念，打造国航服务品牌。据国航副总裁杨丽华介绍，挖掘服务潜在价值、拓展高端客户市场、提升国航品牌影响力，已成为国航当前乃至于未来的战略重点。
　　据了解，一年来，国航围绕“做主流旅客认可的，具有世界竞争力的航空公司”这一远景目标开展了与国际主流航空公司和主流旅客需求的对标，整体服务水平稳步提升，旅客对国航的忠诚度从2004年的73.8上升到去年的80.4；品牌形象也从2004年的75.8递增到去年的79.6。调查显示，旅客对国航品牌的认知度位居国内公司第一。去年国航荣获有影响力的奖项19项，其中在“旅客话民航活动”中又一次获得用户满意优质奖，受到了社会的广泛关注和好评。