在施锦娟近30年的工作中，旅客的表扬信如果堆积起来，有一米多高，每一封热情扬溢的表扬信都不惜笔墨地赞美她对旅客的真情和关爱以及高超的服务艺术。
　　南航湖北分公司客舱部副经理施锦娟，是一位有着28年空中服务经验的乘务员。1978年12月，年仅18岁的施锦娟应征入伍，成为民航广州管理局第六飞行大队的乘务员。她热爱蓝天事业，视旅客如亲人，她用自己的青春在蓝天上谱写了一曲爱的乐章。
　　“……今天我乘坐的CZ3537航班，给了我一个久违的但我们旅客却非常满意和需要的旅行。乘务长施锦娟的微笑服务应成为我们整个民航空姐的典范，……所有旅客都需要这样的服务，这样的同志、这样的工作感情是民航的至宝……”这是上海新时代公司的董事长在乘坐了广州—上海的CZ3537航班后写下的留言。
　　像这样的旅客留言和表扬信，在施锦娟近30年的工作中如果堆积起来可以有一米多高，每一封热情扬溢的表扬信都不惜笔墨，赞美她对旅客的真情和关爱以及高超的服务艺术。
　　从选择蓝天的那一刻起，在施锦娟的人生字典里，服务不仅是一门科学，更是一门艺术。施锦娟把空中服务技巧和服务理念演绎成一门艺术，并成了自己一生的追求。她不仅在实际工作中积累了丰富的实践经验，还努力学习专业理论、旅客心理、社会科学、法律法规等相关知识，这使她为旅客提供优质服务打下了坚实的基础。她用热心、耐心、细心、诚心、爱心与旅客做到心与心的交流，她不断变换角色，不仅能为来自不同国籍、不同文化背景、不同年龄层次的四方宾客游刃有余地服务，且能够做到使每个航班的旅客满意。
　　每次遇上老年旅客，她都主动帮助他们提拿行李，耐心介绍客舱内的服务设施，在他们上卫生间时帮助他们在马桶上垫好纸垫。她总是这样说：这些老人很少出门，辛苦了一辈子，我们应该把他们当成自己的母亲或奶奶看待。在一次香港—武汉的航班上，她主动为一位半身瘫痪的老人边擦口水边喂饭，事后老人无不感动地对施锦娟说：你比我亲闺女还好，这是我第一次吃了一顿饱饭，谢谢！
　　在重庆—武汉的航班上，一位已经办完乘机手续的旅客迟迟未登机，已登机的一位旅客告诉乘务人员，说有一位老人在候机室，好像丢了钱包，已经错过了早班飞机。施锦娟得知消息后，赶紧将信息告知地面服务人员。当地面服务员搀扶这位60多岁的老人上机时，老人的脸上还挂着泪痕。施锦娟赶紧上前安排她在前舱就坐，并亲切地递上两条热的小毛巾。供餐完毕，这位老太太硬是拦着施锦娟说：“你的服务真好。你知道吗，前天我刚刚失去了儿媳妇，已经两天水米未进，是你在我上机时，给了我这样甜的笑容，让我感受到如此的温暖，所以今天我吃了两盒米饭，谢谢！谢谢！我平生没有女儿，我想认你作我的干女儿好吗？”始料不及的施锦娟满脸通红，笑呵呵地应声道：好、好！事后，这位老太太经常保持与施锦娟的联系，两人情同母女。
　　施锦娟不仅在服务方面追求卓越，在安全方面也是时刻保持警惕，保障每一名旅客的生命和财产安全。一次，在北京—武汉CZ3138航班上，施锦娟凭借高度的责任感和敏锐的警觉性，发现了一名可疑旅客。在她的镇定指挥下，整个乘务组通力合作，用智慧与犯罪嫌疑人周旋，为配合公安部门提供了必需的人证物证，成功地将这名犯罪嫌疑人交给警方处理，得到了旅客和公安部门的高度赞扬。
　　28年光阴荏苒，施锦娟先后10多次被公司、南航集团、武汉市交通邮电系统、省总工会评为“优秀共产党员”、“先进个人”、“十佳服务明星”、“巾帼建功立业标兵”，2006年被中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、中华全国妇女联合会授予“全国用户十大满意服务明星”荣誉称号。她用自己的青春在蓝天上谱写了一曲爱的乐章。