在人们对服务行业的传统印象中，产品优、态度好、选择多，诸如这些方面才是服务的主要内容。而对于航空运输业来说，安全、快速、便捷、准点等，似乎成为了评判服务优劣的标准。不过，近日美国低成本航空公司的带头者——美国西南航空公司设立的一个高管职位却出人意料。
　　这家低成本航空公司为了安抚不断投诉航空服务的乘客，专门设立了一个向乘客致歉的部门，并聘用佛瑞德·泰勒为首席道歉官。身居首席道歉官职位的佛瑞德·泰勒每天要工作12个小时，查出美国西南航空公司有哪些服务不够周到，然后写信向乘客道歉。他每年大概要为180个航班写道歉信，向乘客解释该航班服务存在疏漏的原因。假如每个航班按110位乘客计算的话，他每年大概要向2万多人发函致歉，并且每封信后都附有他的直拨专线电话。
　　正所谓“智者千虑，必有一失”，连“智者”尚且如此，更何况天天与大量乘客打交道的航空公司和机场呢？在服务上出现了漏洞，有旅客投诉本是平常事，因为很多时候本来就是众口难调，一项服务有时很难满足所有乘客的需求。出现了问题、服务没有做到位并不可怕，可怕的是对此“束手无策”。或许有人会说：“我们改进服务就行了，何必要向客人道歉呢？”但有时事情并非如此简单，“亡羊补牢”也不总是为时未晚。或许只是因为一件小事对乘客造成了伤害，却可能致使乘客再也不会选择乘坐某家航空公司的航班。从这个意义上说，改进服务固然重要，道歉也必不可少。一次道歉，打消了乘客心中的怒气；一项服务改进措施，拉回了乘客对航空公司的信任。双管齐下，这才达到了留住乘客的最终目的。“虽然这不是我们必须做的，但我们觉得这是我们的乘客应得的。”佛瑞德·泰勒的话也正说明了这一道理。
　　现在，全球航空运输业的竞争愈演愈烈，人们对航空公司服务的关注度也越来越高，航空公司在改进和升级服务的同时，对待乘客的态度也越发谨慎。在美国，许多航空公司已经将道歉程序制度化。今年前两个月，美国航空公司发出的道歉信数量比去年同期多出了整整一倍，捷蓝航空公司会在6小时内发电子信函为某些服务疏漏致歉。道歉的成本并不高，也不需要专门为此制定什么标准，但效果却相当不错。如果每当遭遇到航班延误、行李丢失或损坏等事件，航空公司都能有人主动出来向乘客道歉，消除乘客心中的怨气，问题解决起来或许就会简单得多。