编者按：在民航总局消费者事务中心、中国航空运输协会、中国机场协会联合举办的“3·15国际消费者权益日”主题座谈会上，民航总局相关单位、行业协会和企业介绍了在保护消费者合法权益、提高航空运输服务方面的举措和工作成效，来自社会各界的专家学者和旅客代表畅谈了对航空运输服务的感受、期望和要求。航班延误、航班服务质量、机场消费过高、机场延伸服务不够完善等问题成为有关方面及消费者关注的焦点。以下摘录一些比较有代表性的发言，希望对提升民航行业的整体服务质量有所启发。
　　中国消费者协会副秘书长董京生
　　去年消协组织的几项调查结果显示，70%参与调查的消费者对民航的服务是比较满意的。民航服务质量的不断提高，一个很重要的原因就是领导的重视。民航总局设立了专门的消费者事务中心负责处理消费者投诉等事宜，民航总局的领导多次到中消协了解服务情况，表明了对消费者服务工作的重视。另外，“旅客话民航”活动的开展，实现了消费者的民主参与。旅客的意见被采纳，提出的问题得到反馈，有效地提高了民航的服务质量。
　　在此我也想从以下几个方面提几点意见：一是票务方面，退订票手续繁琐；二是机上餐食配备质量有待提高，机场出售的消费品价格偏高；三是航班延误问题，以及航班延误发生后不能及时将真相告知消费者。另外，民航在处理同消费者的关系时，要尽量和谐，争取和解，不要推给第三者，不要推诿扯皮。消费者也要依法维权、理性维权。只有有效地沟通理解，才能使问题得到解决。
　　中国质量协会副会长戚维明
　　现在的首都机场已经在超负荷运转，在这种情况下还能够实现用户满意指数逐年提升，很不容易。我代表中国质量协会对民航的工作表示感谢。在今天参观过程中，我以一个消费者的身份，深切体会到了民航工作的不易。在这里我想提两点意见：一是进入一些航班时，客舱内有异味，令人很不适；二是航班在跑道上等候时，机组不能及时公布等候的原因。希望航空公司等有关方面能够给一个答复。
　　中国民用机场协会秘书长王健
　　与机场相关的消费者权益主要表现在两个方面：一是流程问题。旅客都希望能够顺畅地不受阻碍地实现登机或者离开机场，这就涉及到简化流程的问题。而机场行业通过技术手段的更新和升级，能够起到简化流程的作用。二是机场的消费和购物。旅客在机场消费应该有比较大的选择权，不仅能够满足高端需求，还要能够满足大众化的需求。目前，有些机场已经做到了同质同价，但是大多数机场做不到，其中的主要原因就是管理水平不高。我想，机场主管部门应该从消费者的权益和感受出发来改进自己的工作。
　　首都机场党委副书记李小梅
　　首都机场作为第一国门，将会抓住接收第三航站楼的契机，全面提升服务质量，把“迎接奥运，树立国门形象，整体提升服务品质”作为工作的主要内容。在T3接收后，机场的硬件设施将会有一个大的提高。我们将从人员服务、硬件设施、管理机制和政策环境等方面进行全方位的提升和改善，扩容国内的安检通道，减少旅客排队等候时间；继续推广电子客票，增加自助值机、网络值机、巴士值机等服务形式，为旅客提供更多的选择；扩容电话问询服务，热线电话将由目前的12条扩容到30条；改善机场车辆拥挤和巴士线路不足的现状；整合现有的顾客服务中心，推出精品；开展多层次的服务培训、评比，以礼貌友好的态度迎接顾客。
　　东航总经理助理段开洪
　　2007年，东航精心设计了“柔美、秀丽、精致、时尚”的服务品牌形象，将以携手世博为契机，全面提高服务质量。今年，我们的工作重点主要放在争取正点和提高餐食服务质量上，将根据民族区域的特点，提供特色餐食，改善机上的娱乐设施，进行机上影片游戏的升级。东航承诺，头等舱旅客办理手续的等候时间不超过7分钟，经济舱旅客不超过15分钟,尽量减少旅客排队的时间。
　　深航副总裁赵健
　　深航一向重视旅客权益，秉承“以顾客为本”的服务理念。2007年，深航将在“创建深航罗盘管理模式，打造五星级航空运输企业，做特色航空的领跑者”的集团战略发展远景的指引下，通过实施“不以追求低成本市场形象为目标的低成本航空公司”的发展策略，打造具备“方便”、“愉快”、“安全”、“高效”、“特色”五星的五星级航空运输企业。
　　国航服务副总监郝玉萍
　　国航非常重视“3·15”活动，将每天都当作“3·15”来度过。“服务至高境界，公众普遍认同”是国航的价值观，“满足顾客需求，创造共有价值”是国航的使命，这些理念都把旅客和市场放在了首位。安全是国航的头等大事，国航极其重视提高飞机维护质量，加强飞行人员的训练和管理。国航把消费者的利益和每一位员工的效益结合起来，细化正点率和顾客满意度的衡量标准，并将其和每位员工的绩效联系在一起。国航投入巨资改造了机上视频娱乐系统，机上的报刊配发比例达到人均1.5份，还针对奥运会特别是残奥会专门改造了客舱，购置了残疾升降车、机舱内活动轮椅，建立了无障碍服务流程。
　　华北空管局党委副书记孙远平
　　在民航领域，空管部门鲜为人知却又在发挥着非常重要的作用。由于一些特殊的原因，北京空域管理狭窄，受航路气象的限制比较大，所以提高正点率给了我们很大压力。航空公司为旅客服务，我们为航空公司服务。在提高正点、加强安全方面，华北空管局正在力争保证畅通，保证飞机和旅客人身的安全。
　　最高人民法院高级法官曹守晔
　　怎样构建和谐民航，我认为一要最大程度地减少民航和消费者的不和谐因素，二要最大程度地增加和谐因素。对于这个问题，我认为应该从以下几个方面来理解：首先是立法。民用航空法已经实施10年了，时过境迁，我们所面临的环境已经发生了很大的变化，修改民用航空法迫在眉睫。特别是民航改制后，赔偿责任方面没有细化，赔偿额已经大大提高了，但是距离一些国际公约还有很大差距。其次是民航企业在硬件设施方面应当增加技术含量，更新管理理念，要有人本意识，要以员工为本，更要以消费者为本。三是在主观意识方面，一定要树立安全第一的意识。另外，企业要把维护消费者的权益放在企业发展的重要地位上，提高服务意识。当然，顾客也要增加自我保护意识，依法维权、文明维权、和平维权。
　　北京大学社会学系教授郑也夫
　　民航运输量的增大，意味着乘飞机已经从以前的高端服务走向大众化，但是无论是航空运输企业还是机场，都没有完全从垄断、从只为服务高端的历史中走出来。那么航空服务怎样才能走入寻常百姓家？我认为，仅从机场消费这一点来说，机场既要提供高端消费，也应该为中低端消费者提供大众化的选择。在这里我还建议，民航应该建立一个高质量的网站，不仅要信息全面，而且要更新及时，能够准确有效地传递乘客所需要的信息。另外，民航服务质量的高低，不能总拿行业特殊这一点来说事儿，企业应该主动承担起相关责任，民航业应该建立明确的延误或者事故赔偿标准，而且这个标准在平衡的基础上应该偏向消费者一点儿，企业应该相应地吃点亏。这样，企业才会更加有动力和压力来促进自身的发展。
　　旅客代表毓星
　　作为一个经常乘飞机出行的旅客，我想从自己的亲身经历来谈一些感受和想法。一是，乘客永远是要求安全第一的，我们宁可晚点或者服务质量差点，也期望保证在出行过程中的平安。二是，在安全的前提下，也希望航空公司和机场等民航相关单位提供便捷、舒适的航空服务。在此，我还想提几个问题：一个是民航相关的延伸服务问题，比如机场大巴作为航空服务的延伸，从线路和乘车环境方面都不是很尽如人意的。机场治安虽然比前些年有所好转，但是像发小广告等行为还是会打扰正常出行。客舱服务员的服务质量也有待于提高。机场行李分拣系统比较落后，发生行李丢失或者破损的时候，相关单位之间推诿扯皮的现象还是存在。另外，现在各个航空公司都聘请了自己的社会监督员，但是国航的监督员无法监督南航的。所以我建议，是不是民航总局能够考虑向公众设立一个行业性的社会监督员的职位，接受社会的监督。　　(本报记者孙松杰摘编)