面对不同层次、不同需求的旅客，要真正做好服务工作可不是一件容易事。细心的王挺发现，只要保持一颗平常心，找准不同旅客的需求点，进而尽可能去满足这种需求，旅客满意度就会大大提高。
　　1月18日，宁波栎社国际机场旅客服务部引导科班组长王挺被共青团中央、中华全国总工会、中国质量协会和全国用户满意工程联合推进办公室评为2006年全国用户满意服务明星，成为全民航获此殊荣的9人之一。22日，当王挺从北京载誉而归时，受到了机场和新闻媒体的热烈欢迎和关注，一时间“服务明星”成为了“新闻明星”。
　　2004年，25岁的王挺从浙江义乌工商学院旅客管理专业毕业后，来到宁波栎社国际机场，成为一名普通的服务员。由于工作的需要，她每天总要面对众多旅客，既要为他们提供乘机引导服务，又要及时回答各种问询，看似枯燥反复的工作，小王总是用心去感知，用真情去服务，慢慢的她开始喜爱了这份工作，并默默地下决心要干出一番成绩。
　　面对不同层次、需求的旅客要真正做好服务工作可不是一件容易事。细心的小王发现只要保持一颗平常心，找准不同旅客的需求点，进而尽可能去满足这种需求，这样旅客满意度就会大大提高。“旅客满意了，自己的工作也得到了认可，心里就特别温暖。”王挺开心地说。去年6月24日，受雷雨天气影响，宁波机场21个航班延误，500余名旅客滞留，这是该机场有史以来最大的一次航班延误，也是小王参加工作后碰到的最大服务难题。面对突发事件，小王一时无所适从，心里特别慌乱。但是，小王慢慢地稳定下了情绪，利用平常工作中积累的经验，通过观察分析，发现很多旅客没有地方休息，尤其是老人和儿童要求提供场地休息的愿望特别强烈。找准“突破口”，小王在征得机场值班领导同意后，利用有限的贵宾室安排好部分老人和儿童休息，再做好其他旅客的解释和劝导工作。慢慢地，她得到了大多数旅客的理解，繁忙拥挤的候机大厅开始平静下来，旅客情绪趋于稳定。7个多小时后，当这起大面积航班延误得到妥善处置后，不少旅客对小王的真心和细心服务非常满意，普遍反映小王站在旅客利益的角度，及时为他们排忧解难。
　　一次由宁波飞往广州的HU7270航班，因飞机周转延误多时，登机后旅客在机上等候近两个小时，飞机仍然无法起飞，原因是航行管制。据估计，等待时间可能还要很长，所以指挥部门决定让旅客下机等候。这下，把值班的服务员吓坏了：“这些旅客可难对付了，刚才就晚了20分钟，他们都不依不饶，再下机，还不把我给吃了啊！”王挺笑笑说：“这么可怕？要不我去吧”。当王挺赶到舱门口时，她并不像别的服务员一样急着引导旅客，而是先与机组交流，让她们通过广播两次解释原因，并提醒旅客下机时带好登机牌和随身行李。当旅客一个个进入隔离厅时，因为想到有些旅客可能会没听清楚机组的广播，所以，王挺又一个一个地询问他们是否带好了登机牌和随身行李。150多位旅客，就意味着150多遍的重复。
　　延误时间这么长，旅客的情绪可想而知。他们差不多把王挺团团围住，有的甚至是边摔手中的书报边嚷嚷。这个阵势并没把王挺吓倒，她还是用她惯有的平缓语气，解释着为什么让旅客下机，为什么要带好随身物品和登机牌，为什么再登机要等通知……一部分的旅客情绪缓和下来了,并在王挺的引导下坐在一边休息等候，但是另一部分旅客又开始发脾气了。王挺只能再一次解释、安慰……一两个小时下来，小王不仅站得两脚发胀，嗓子更是渴得冒烟，但是，小王硬是坚持下来，最终得到了绝大多数旅客的理解和支持，履行好了自身的工作职责。
　　的确，航班延误时旅客对服务工作要求特别集中，小王总是尽量满足旅客需求。而在日常工作中，小王也特别要求自己服务质量不能打折，必须时时刻刻想旅客之所想，急旅客之所急，以优质的服务维护民航的良好形象。同事葛维君回忆说，一次一位外籍旅客从宁波乘机到上海转机，由于航班延误，小王就打车送外宾到市区一家宾馆食宿，安排好后已是深夜两时。当回到机场宿舍后，这位外宾又打电话给小王说，能不能请小王再到市区将他接到机场。此时小王已显得异常疲倦，真想倒头便睡，但想到旅客的迫切需求，她又强打起精神又打车返回市区，将外宾安全接到机场时已是3时。真诚的付出，终于感动了这位外宾，连声称赞中国民航服务“OK”！
　　腼腆而朴实的王挺总是说，服务无小事，只有真诚的用心去服务，做到细致入微，才能与被服务者达到心灵的互通与理解，进而才能配合你的工作，这样服务工作才能做好，旅客满意度自然就会大大增强。