东航上海保障部温馨组成立于1995年4月，是一支以团员青年为核心力量的地面服务小组。他们肩负着为东航及代理航空公司的重要旅客、高舱位旅客、特殊旅客以及不正常航班服务的职责，凭借优质规范的服务在2006年被全国总工会等六部委评为“全国职工职业道德建设先进班组”。
　　温馨服务 暖如春天
　　去年8月3日，一架航班号为MU5527的飞机因流量控制原因在长虹机场待飞。忽然，机上的台湾旅客张先生感到腹部剧痛，机组工作人员发现后马上联络了温馨组，组员小冯、小朱接到消息后即刻赶到现场，协助随后赶来的医护急救人员将张先生送往医院就诊。在行车途中，小冯和小朱悉心照顾着张先生，在到达医院后帮他挂号、取药，并且协助医生检查。小冯和小朱忙前忙后，对张先生呵护备至，以至于医生开始还以为他们是患者的亲属。得知张先生的病情并无大碍可以继续旅行后，小冯和小朱立即为他安排了最近的航班前往原目的地。类似的这样悉心为旅客服务的事几乎每天都会在温馨组发生，所以两个小伙子也没放在心上，直到几天后他们意外地接到了张先生从台湾发来的传真。原来，张先生是台湾海峡两岸合作发展基金会会长，他在来信中情真意切地表达了对东航两位工作人员的感谢，并再次对东航的优质服务给予了褒奖。张先生还特别提及了海峡两岸人民的友情，是东航的服务让他感受到了祖国的温暖和真情。
　　一直以来，为创一流服务、争一流业绩，东航温馨组把每一位旅客的最大满意率作为工作目的，将“旅客至上”的服务意识和高度负责的工作责任感贯穿于日常的服务工作中，凭借诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗的精神，为广大旅客提供着优质贴心的服务。
　　据统计，2006年，温馨组共保障航班4.8万余架次，其中保障专机和重要包机100余架次，圆满完成了“两会”等重要保障任务。2005年和2006年间，温馨组共收到了10多面锦旗和1250多封表扬信。
　　正如一位旅客曾在留言簿上所写的那样：“温馨组的优质服务使我在旅途中不再感到寂寞，一种家的感觉油然而生。你们的微笑宛如含苞欲放的花朵，令我深深感到候机楼内到处是春天。”
　　管理机制求完善 特色服务创品牌
　　东航温馨组在取得成绩的同时还致力于为自己的特色服务创建品牌。完善的管理机制、健全的规章制度、规范的业务操作是温馨组创建品牌过程中的三个法宝。据介绍，温馨组在服务管理上采用了先进的ISO9002质量管理体系以保证服务质量，使每位员工的服务操作都能够一致化、规范化、标准化。同时，为强化管理、规范程序、规范服务、规范纪律，温馨组还健全和完善了各类人员的岗位职责、工作制度和目标管理细则。
　　在管理制度方面，温馨组完善了奖惩机制及考核机制，其中包括值班主任以上级别的干部业绩考核机制以及对员工的日常评定。不仅如此，每到年底，科室还会根据组员的表现情况，通过尾数淘汰、推陈出新的方法使大家形成了良好的竞争意识，激发了温馨组成员的工作热情和上进心，增强了大家的成就感和事业心。
　　与此同时，温馨组始终在营造“比、学、赶、帮、超”的创建氛围，并在员工休息室开辟了青年文明号专栏，宣传有关知识。近年来，温馨组不仅积极与同行业的文明号、机场贵宾室、客舱部等进行学习与交流，还在整个组内营造了向李素丽、马桂宁等劳模学习的气氛。他们还在服务品牌发展上狠下工夫，成立至今，已先后开发了如“小小旅行家”、“轮椅走天涯”、“温馨预约”、“温馨女儿”、“温馨姐姐”、“VIP信息库”等数十项具有鲜明个性的服务项目，深受社会各界人士的好评。
　　雄关漫道真如铁 而今迈步从头越
　　温馨组不仅服务细心周到、处处想在旅客前面，而且最为难能可贵的是成员们都有着一颗爱心，一颗爱旅客、爱民航的心。
　　在新的一年里，为了能继续给旅客提供舒心、称心、放心、方便、快捷的全方位服务，温馨组又有了一些新的举措。针对重要旅客和特殊旅客，温馨组推出了“一条龙”服务，即从为旅客提前办票、接待、陪同、休息、登机等各个细节方面向旅客提供全程的一对一服务。“一条龙”服务的推出，将使服务由原先的标准化、规范化向人性化、个性化迈出一大步。
　　回眸11年来的发展历程，品味取得的丰硕成果，温馨组已成为展示和传播新时代东航青年良好精神风貌的一扇窗口，年轻的组员们用自己的实际行动谱写了一曲曲华彩的乐章。
　　展望未来，温馨组将继续紧紧围绕“管理一流、服务一流、业绩一流、人才一流”这四个一流的要求，锐意进取，开拓创新，抓住机遇，拓展业务，创新管理，打造温馨服务品牌。