建设和谐民航是一项系统工程，既包括促进民航内部和谐，也包括促进民航与社会之间的和谐，达到内和外顺的状态。民航总局党委在《关于贯彻十六届六中全会精神构建和谐民航的意见》中提出，把抓好航班正常作为建设和谐民航的当前切入点，就是从选择解决民航工作中旅客和社会公众最关心的问题入手，促进内和外顺。
　　解决航班延误是世界性的难题，保证航班正常也是中国民航一直坚持不变的基本工作方针。近年来，中国民航在抓航班正常方面做了大量的工作，收到了明显成效，航班正常率维持在80%以上。但随着民航运输生产的快速增长，延误航班量也随之增大，部分航班延误的时间较长，旅客和社会公众意见很大，有的旅客与航空公司、机场工作人员发生了冲突，还有的甚至非法占机、罢机，演变成群体性事件，成为影响社会安定的不和谐因素。旅客和社会公众关注的焦点，就是民航工作的重点和改进工作的方向。从抓好航班正常切入，推进和谐民航建设，体现了民航总局“维护国家利益、公众利益和企业利益并重”的行业管理思路，具有十分重要的现实意义。
　　抓好航班正常工作，需要全民航高度重视，坚持以人为本，从思想和行动上切实关注、维护、实现航空消费者的利益。对绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但不时出现的航班延误，干扰了正常的航空运输秩序，让旅客空中旅行的效率大打折扣。安全、正点、服务是旅客的基本需求，也是公共航空运输业生存和发展的基本需要，二者的利益是一致的。民航市场化步伐的加快和企业竞争的加剧，决定了谁能赢得旅客谁就能赢得竞争优势。航空消费者是否满意，是检验民航服务好坏的重要标准。从这个角度看，抓好航班正常工作，既是维护和实现航空消费者利益的需要，也是维护和实现企业利益、行业利益的需要。
　　抓好航班正常工作，需要全民航明确责任，充分发挥主观能动性，建立保障航班正常的长效机制。造成航班延误的原因多种多样，其中有的原因属于无法控制的因素。尤其在目前我国航空运输需求快速增长的情况下，飞机引进加快、空域资源紧张、繁忙机场容量饱和或趋于饱和，都对航班正常带来影响。但我们不能只强调客观。要充分认识到，航班延误，旅客有意见，甚至有时发生纠纷，主要责任在民航。在民航生产运行中，航班正常是仅次于安全的重要工作；在提高服务质量方面，保证航班正常则是第一位的工作。要坚持人民航空为人民的宗旨，把为旅客提供安全、正点、便捷的服务作为我们的第一责任。长期以来，民航在保障航班正常方面做了不少努力，也探索出了不少好的办法，我们要总结经验，进一步创新思路和方法，在实践中不断改进完善。我们还要集思广益，广泛汲取行业内外的智慧，借鉴国外成功经验，增强主观能动性，开展综合治理，发挥各方面的作用，建立保障航班正常的长效机制，改善运行环境，提高运行质量，改进服务工作，使航班正常率稳定在较高水平。
　　抓好航班正常工作，需要民航各有关方面树立“大民航”意识，各司其职，密切协作，措施得力，执行到位。行业管理部门要切实加强管理，加快出台必要的政策性措施，特别要加大执行力度，对航班不正常情况较为严重的企业要坚决用“重典”，不能姑息迁就，该取消航班的要取消航班，该停飞航线的要停飞航线。航空公司要明确自身在保障航班正常、处置航班延误工作中所处的责任主体地位，采取一切行之有效的措施，千方百计提高航班正常率，同时要切实完善不正常航班情况下的处置机制，本着以消费者为本的原则，做好解释和服务善后工作，切不可推诿和敷衍。机场要切实提高保障航班正常的综合能力，特别要发挥信息整合、传播的功能，加快建立公共服务信息平台，发生航班大面积、长时间延误，及时通过多种媒介方式，将航班不正常信息予以公告，保证信息渠道的及时畅通。空管部门作为航班飞行的指挥中枢，在航班正常管理中负有重要责任，要发挥好组织、协调、监控、决策作用；积极开辟新航路，采用科技手段，逐步缩小飞机间隔，增加流量，尽量减少流量控制造成的航班延误。
　　抓好航班正常工作，需要民航各有关方面进一步提高应急服务水平，增强危机管理能力。航班延误可以经过努力得以最大限度地减少，但不可能完全避免。面对航班延误，旅客需要真诚的解释、及时的信息、完善的服务、圆满的处置。从某种意义上说，不正常航班服务是面镜子，映射出了民航工作人员、民航企业乃至全民航的服务素质，是对民航应急服务水平和危机管理能力的考验。民航各有关单位要制定并不断完善应急服务预案，力求规范化、标准化、程序化、人性化。处于服务一线的工作人员也要不断提高服务素质和沟通技巧，多站在旅客的角度着想，使航班不正常服务由被动的“补台”变为主动的服务，真正做到航班延误，服务不延误。此外，要通过各种途径，宣传民航知识和相关政策法规，引导旅客正确对待航班延误，理性维权。要建立起民航、旅客、媒体和社会的良性互动关系，接受各方监督，广泛听取意见，增进沟通理解，为做好航班正常工作创造良好的环境和氛围。
　　争取航班正常，是民航和旅客共同的目标。让我们共同不懈努力，使空中旅行更加高效、更加愉快、更加和谐。