随着国民经济的发展与人民生活水平的提高，近年来民航运输呈高速增长态势，电子客票、自助值机、无缝中转、折扣票价、行查联网、机上娱乐、延误赔偿、呼叫热线等众多新的服务举措，使旅客更方便、更实惠，传统的服务项目也更加成熟。同时，不容忽视的事实是，旅客投诉的数量与比率也有较大增长。有些人认为投诉数量多不是好事，甚至把投诉数量的多少与服务质量的优劣挂钩，难道旅客投诉数量多就一定不好吗？
　　诚然，投诉是旅客对服务不满的一种抱怨。除了服务瑕疵引起投诉，我们不妨换一种思维分析一下，旅客投诉数量的增加在客观上还存在哪些原因。
　　旅客诉求意识增强。随着我国法律知识的普及和人们观念的转变，消费者诉求意识较过去增强，遇到同样的问题，可能过去会保持沉默，而现在会积极反映，讨个“说法”。
　　旅客投诉更加便利。其一，投诉渠道更加畅通。各级消协设立了“315”投诉热线，民航成立了消费者事务中心，航空公司和机场对外公布了投诉电话、电子信箱，特别是有的航空公司全国统一的顾客呼叫热线24小时值班。其二，通讯工具便利普及。乘坐飞机的旅客绝大部分都有手机，随时随地拨个电话非常容易。上互联网发帖、发邮件也相当方便。如果投诉无门或投诉费时费力，投诉的数量就会减少。
　　重视投诉处理及时。航空企业特别是航空公司的服务意识在不断提高，重视旅客意见，处理投诉迅速，并做到件件有回音，使旅客切身感到受到尊重和重视，同时也增强了旅客投诉的信心，更使旅客信任航空公司处理问题的诚意和能力，对旅客投诉起到了一种激励作用。试想，如果旅客知道反映问题，没人管没人问，他还会投诉吗？这一点，我们每个人作为消费者，在其他方面消费时都会有亲身体验。
　　媒体关注程度加大。广播、电视、报纸、网络，每天都有各种媒体对民航的报道，上网用“google”搜索一下“航班延误”，有近60万条查询结果。
　　旅客期望不断提高。顾客满意程度是顾客感知与期望的比较。在民航服务不断提高的同时，旅客的期望也在不断提高，两者提高的程度直接影响旅客的满意程度，同时也影响旅客的投诉数量。
　　旅客投诉确实与服务质量密切相关，但并非简单的投诉数量越少越好。市场竞争需要了解顾客需求并尽量满足。顾客投诉是我们几乎免费获得其需求的良好途径，更是我们服务改进的方向。如果顾客“懒得理你”，不愿意说出自己的感受和想法，那企业的情况可想而知。因此，我们不妨换一种思维看投诉。
　　（作者单位：南航河南分公司）