2006年11月，海航与中国航信合作开发的“海航旅客服务信息系统（HNASIS）”在海航开始正式运营，它是全民航首家推出的“全系列产品，个性化服务”的全新服务方式，可为旅客提供全方位、无缝隙的从空中到地面的一体化超值服务。这个完全从业务流程出发的流程驱动型旅客保障系统，将原有的航班、旅客和保障系统合并调整统一为同一个平台，把旅客的需求信息实时显示在终端屏幕上，使服务更加个性化。它不仅为海航优质服务的实现提供了可靠保障，还节约了成本，简化了中间环节，提高了效益，为海航的持续高速发展奠定了稳固的基石。
　　两年前，作为新锐航空公司的海航提出了利用信息系统支撑整个旅客服务价值链的思路，并开始进行一些有益的尝试。他们有着这样一个设想：将航班、旅客、保障三个系统合并，同处在一个信息平台上，将航班情况、旅客资料和旅客需求，以及地面实施保障的各个项目都汇总在一个信息服务系统上，实现全员共享，这样做的目的只有一个：以客为尊，让所有旅客体会和享受到海航更加细微的服务。
　　那么，HNASIS的正式运行究竟给海航的运行和服务带来了哪些变化？记者为此走访了海航大厦海口营业部售票处、800呼叫中心、海口美兰国际机场海航贵宾室、海口美兰国际机场海航值机柜台、海航海口美兰基地乘务管理中心、客舱供应管理中心、乘务队、FOC地面服务信息系统管理中心、航线维修部、海航航空食品有限公司等海航各有关部门，看到HNASIS带给海航一线各部门的一些变化。
　　特殊旅客订票流程更为顺畅
　　2006年11月22日8时许，记者来到位于海口海秀东路海航大厦一楼营业厅：“我要帮朋友订一张25日12时40分海口飞北京的单程机票，他有残疾。”“您的朋友有随行人员吗？他能自理吗？”记者表示朋友是位身患残疾坐轮椅的旅客，而且没有随行人员。营业员耐心地解释道：“按照民航总局的有关规定，轮椅旅客是32种特殊旅客之一，我们需要向公司有关部门提交申请。”“提交申请这事我知道，以前给他买机票时都需要填写一个‘特殊旅客服务申请表’，我刚才在柜台上没有找到，请给我一份空白的申请表我来替他填写。”“您考虑得很周到，但现在我们不需要手工填写申请表再传真等候审批，海航最近采用了新的客服系统，我可以在系统里直接在线上提交申请表。您稍等，马上就好。”
　　说话之间，营业员移动光标点击HNASIS页面的一栏“特殊旅客”，页面上马上出来了一个小画面“特殊旅客服务申请表”，营业员输入旅客的姓名、航班日程、航班号，选择了轮椅旅客无陪伴等几个项目，然后点击发送“FOC客户服务席”进行审批。接下来，营业员向记者询问了轮椅旅客的座位习惯，并为旅客在HNASIS里选择了前排靠窗的位置。当知道旅客是回民时，营业员点击页面上的“机上餐食”，下拉键上出现该航班的多种餐食品种供客人选择。“海航为这个航班的机上Y舱旅客准备了点心、蛋糕、水果、生菜沙拉等配餐，还有水果餐、清真餐、亚洲东方素食、生菜餐、海鲜餐等正餐，你可以替你的朋友现在选定。”“噢，那就替他订一份他爱吃的水果餐吧！”营业员在页面的下拉键上为旅客做了航食选择。再重新点击了“特殊旅客申请表”，原来页面上的“申请”二字，已成为“通过”。“您的申请已经通过审批，您放心，我们会在地面和机上服务中做到专人接送的无缝链接，照顾好您的朋友；25日正好是您朋友的生日，我们将送给他一份惊喜，为他在生日纪念日乘坐海航的航班留下特殊的纪念。您的票款已付清，这是您订购的机票请拿好。”记者看了一下表，这个特殊旅客的售票流程时间为6分08秒，比原来用传真机发送申请、等待批复的流程节约了大量的时间。
　　HNASIS不仅节约了电话、传真费用，还节省了信息传递的中间环节，提高了工作效率。在海口美兰国际机场候机楼的一层海航值机柜台，当班的值机员史学文告诉记者：“方便、快捷，HNASIS一个系统提供了以前5个系统的所有信息，页面操作也非常简洁，每个岗位有不同的操作权限，员工凭各自的服务密码进入系统，原来需要手工填写的‘工作日志’、‘头等舱座位布局图’等，现在都在系统里直接录入或系统自动从其他共享系统中采集获得，简化了很多手工书写的操作，信息交流和沟通及时，就像是给大家提供了一个类似内部QQ的工作信息交流平台。”正说着，电脑屏幕上HNASIS出现了系统提示，是对某次航班旅客中转时间短暂的提醒，有3名经海口中转去其他城市的旅客所乘坐的航班马上就要落地，而该航班晚点了近30分钟，这3名旅客的中转时间只剩下25分钟，史学文看了看表，立刻用步话机通知地面服务人员：“迅速赶到8号廊桥登机口，接3名旅客中转HU7381航班，他们的名字是……”5分钟后，3名旅客已经被送抵中转航班的飞机上。
　　客户服务席进驻FOC
　　运行控制中心
　　海航运行HNASIS带来的一个最重大的变化，莫过于将HNASIS客户服务席设置在航空公司的心脏——FOC运行控制中心，对旅客服务重视到如此程度，这在国内航空公司尚不多见。
　　2006年11月23日9时整，海航海口基地主楼的办公楼内，各个部门已处于高速运行的工作状态。推开运行控制中心的大门，一间近百平方米的超大办公室，20多名员工、30多台电脑，一切井然有序，正前方墙上挂着大显示屏，FOC系统内各航班的运营情况一目了然。与去年相比，这里有了较大变化，除了原有的FOC签派席，还增添了客户服务席、机务协调席、机组签派席等，这变化来源于HNASIS。按照惯例，各航空公司的FOC系统，只关注航班的动态，而现在的HNASIS已将关注的目光转变为：一切为了满足旅客服务的需求。
　　海航FOC客户服务席主管王绍若对记者表示：“自从客服系统上线，我们的观念也在改变，过去FOC只是签派，现在是客服席服务，更侧重于对旅客的服务。现在，来自机长、乘务长、航食、飞机维修的信息和工作日志等全部集中在一起，并将这些信息通过客服系统实时发布给各部门、各基地，所有对旅客保障有影响的，如航班调整通知、不正常航班情况等都放在客服系统里，信息来源快，数据全面。一线保障的各部门、各基地、各岗位都能在客服系统里面获取各自所需要的数据信息，每个部门、每个岗位都有一个共同的目的，那就是更好地做好旅客服务保障工作。”
　　服务准备工作更为准确到位
　　HNASIS的实施，使海航保障运营的各项服务准备工作更加准确到位。海航的空乘们根据HNASIS查询自己执行航班的情况、核实航班旅客信息、航食预订信息等各项数据，并根据这些信息提供的数据认真做好航前准备。11月23日11时许，海航海口基地乘务准备室里，HU7047航班的当班乘务长于晶和她的伙伴们正在做起飞90分钟前的航前准备：“今天的航班是谁负责清点航食？这次航班上有几份预订特殊餐？特殊餐都是哪些旅客预订的？是否已落实？”坐在对面的一名空乘回答道：“这次是由我来负责清点航食，昨天已从客户服务信息系统里得知这次航班有5名旅客预订了特殊航食……”就这样，在15分钟时间里，每一名乘务员都重温了自己的岗位职责。乘务长于晶对记者表示，自从上了HNASIS以后，旅客信息的各项数据更加详尽，空乘的航前准备工作比原来更加准确到位。
　　记者又分别走访了海航航空食品有限公司和海航海口基地的航线维修部，海航的各一线部门员工对HNASIS提供的各项信息数据都比较满意。海航航食公司总厨徐培舜说：“客户服务信息系统把原来的多个系统合并提升，以‘一切为了旅客’为指导思想，信息更加透明，工作更为规范，我们的服务工作也更加细致周到，责任更加明确。”
　　HNASIS不仅提供了一个优质服务的信息集成工作和管理平台，还规范了旅客保障流程，实现了航班和旅客服务的整体集中控制，同时实现了市场灵活销售的支持，提高了效益。海航客舱和地面服务部常务副总经理张有强表示，HNASIS的应用价值在于：将旅客服务流程化（包括旅客销售/服务无缝隙、旅客空地服务无缝隙、旅客服务体现销售承诺、不正常处理正常化等），将旅客服务个性化，通过HNASIS将旅客服务链进一步延伸。HNASIS不仅提供旅客信息，还对海航的各项服务保障情况全程记录，方便查询，查找错误。运行HNASIS是海航提高整体服务品质的创新，海航的最终目的是一切为了旅客。