“刘先生，今天是您的生日，东航贵宾室全体员工祝您生日快乐！请品尝我们为您精心准备的长寿面，也同样按照您的口味没有放辣子。”刘先生惊喜地问道：“你们怎么知道我的生日和口味？”服务员小李说：“我们保留了您的资料卡。”刘先生连连说：“真没想到，今天乘坐东航的航班，竟如同回到家里一样亲切温暖。”
　　这一幕，发生在几天前的东航上海浦东机场贵宾休息室里。
　　乘坐头等舱、公务舱的旅客，被称作“两舱”旅客。为了尽快提高“两舱”服务的质量，东航上上下下用尽心思，倾注了心血。目前，东航已经建立了“两舱”旅客的信息库，旅客生日当天乘坐飞机时，可以享受到东航送上的生日蛋糕。信息库中的旅客过生日时，东航员工还特意寄上贺卡，送去生日的祝福。东航还公布了温馨电话，旅客可以通过电话预约专享服务，如特殊餐食预订、预约代办手续、预留座位等。
　　从去年9月份开始，东航在沪港航线的值机柜台前方设置了几个小板凳，旅客在办理乘机手续时，可以将手提行李直接放在小板凳上，既不必弯腰、费劲，又可以使手提行李保持清洁。
　　注重服务细节，体现了东航员工的用心。近年来，承担东航地面服务的上海保障部，在走访“取经”的同时，每月向旅客随机发放大量的意见征询表。经过缜密的思考、精心的筹划，针对东航“核心产品”沪京、沪港快线的服务举措，陆续出台了沪港快线开放公共柜台办票，旅客随到、随办，并有服务人员引导；开辟三个值机柜台作为京沪快线专柜，服务人员主动征询旅客对于座位的需求，使旅客乘机更加宽敞。
　　为了让“快线”快起来，东航保障部还在航班高峰时段，在高舱位值机柜台前设立移动柜台为旅客先行登记，减少旅客办理手续的时间。同时，在“快线”值机区域安排专人身披醒目的红色绶带，为旅客提供全天候引导。
　　经过不断培训，东航保障部广大员工已经形成了这样的理念，地面服务同样重要，自己用心服务，让每位旅客都有这样的感受——选择东航，就是选择满意。
　　现在，在浦东机场，“两舱”旅客可以享受到东航“天使系列”全程陪同服务，服务人员从售票—值机—引导—休息—登机—到达等环节全程陪同旅客。在虹桥机场，东航保障部在候机楼B楼设立了“顾客服务中心”，“两舱”旅客在一个柜台内就可以解决航班改签、座位预留等服务需求。近期，东航还在两舱休息室增设了台式电脑，并且在休息室内开放无线上网信号，满足了“两舱”旅客的商务和休闲需求。