参加飞行一年了，一直都认为空中服务是件简单容易的事情，只要在确保安全的前提下完成服务程序就可以了，但去年底的一次航班却彻底改变了我的看法。
　　那次航班是从北京飞杭州，也是我调到南航北京分公司的第一次飞行。由于航班临时变更，所以全组人员都是临时备上的，加之北京飞杭州时间较短，服务程序繁杂。这些都在无形中为我们的服务增加了难度。但在飞行过程中大家都严格执行飞行标准，组员之间配合默契，可以说，整个服务程序安全而流畅。
　　航班中我们还偶尔得知那天是一位外国小姐的生日，乘务长临时组织我们为她送上了鲜花和巧克力，并通过广播给她送去了生日的祝福。小小的生日庆祝带给了她无限的惊喜，我们甚至可以看见她激动得眼角都噙着泪花。我感觉今天的航班服务可谓完美。
　　但出乎意料的是，在航班结束后，乘务长指出今天的服务存在很多问题，说有旅客向她反映我们中有人服务缺乏微笑，甚至有翻白眼的感觉。听到这些我吃惊不已，刚刚还满意高兴的快感一下子就没了，甚至还感到有些委屈。尽管我仔细回想整个服务过程，感到自己是积极和主动的，但不知细微之处是否真的出了差错？也许匆忙之间忘了真诚的问候，也许送水的瞬间忽视了由衷的微笑，也许交流时的眼神少了点亲切，话语的问候中少了点温情，也许……我终于明白了，细节决定成败，我们看似完美的服务，之所以还会让旅客不满意，就是因为我们忽视了细节，忽视了细微之处的旅客感受。
　　这是我到北京分公司后的第一次飞行，而在这次飞行中我也深刻领悟了服务标准“S-E-R-V-I-C-E”的内涵。即“S”微笑待客（Smile for everyone）, “E”精通业务上的工作（Excellence in everything）, “R”对顾客态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）, “V”将每一位顾客都视为特殊的和重要人物（Viewing every customer on special）, “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临（Inviting your customer return）, “C”就是为顾客营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）,“E”则是用眼神表达对顾客的关心﹙Eye contact that shows care﹚。
　　（南航北京分公司）