中国民航报、中国民航新闻信息网 记者赵晓兵报道：今年1月10日以来，我国南方大部分地区和西北地区东部出现了建国以来罕见的持续性大范围雨雪、冰冻天气。1月25日-29日，气象灾害严重地影响到各地的交通运行，在此期间海航取消了174个航班，其中主要集中在广州、海口、长沙、武汉、郑州、南京、南昌、宜昌、恩施、合肥、贵阳等城市。据统计，海航因海口、广州始发航班量多，导致海口地区滞留旅客2500左右人次，广州地区2200余人，此外西安、南昌、武汉、长沙、深圳地地机场也滞留了2000多名乘坐海航航班的旅客。
1月26日开始，海南航空股份有限公司董事长朱益民和总裁王英明代表公司宣布，立即启动不正常航班预案：第一，自1月27日开始，对受冰雪天气影响的机场进出港航段实行舱位全面锁定；并在受灾较严重的长沙、武汉、合肥、南昌、贵阳等机场设立不正常航班旅客专柜，及时向旅客通报相关航班信息和办理相关手续；第二，积极妥善地安置好延误航班旅客的食宿，凡延误超过3个小时航班的旅客，如因天气原因在海口滞留的旅客，由海航负责接送到宾馆酒店免费食宿，并耐心做好解释工作；第三，采取就近改签原则，为缓解滞留机场的保障压力，协调旅客改签到能够正常运行的机场，进行有效分流；在灾害性天气期间免收退票费、签转费，主动延长机票有效期，舒缓旅客烦躁的心情；第四，对各基地、各营业部充分授权。根据具体情况由当地直接做出判断、灵活处理各种突发事件；第五，通过北京等地紧急调整波音767客机执飞。29日开始广州、海口飞往南昌、长沙等航线采用大型客机多条航线对接飞行，增加运力；第六，增配一线场站工作人员，30日上午，紧急抽调10名优秀的地面服务工作人员支援海航广州机场场站，加强与旅客的现场协调沟通，及时疏散滞留围堵旅客，全力保障航班旅客能够尽早回家过年。
从1月28日起，海航对海口、广州等进出港补班47班；30日，随着郑州、武汉、南昌、贵阳、南京、长沙等地机场逐渐开放，接收进港航班，30日-31日海航调整767客机补飞3次广州-长沙、海口-长沙、海口-长沙-贵阳等航线。截至到31日晚，在海口、广州、长沙等地因雪灾航班延误滞留的海航旅客已全部运输完毕。
此次因自然灾害天气引起的大面积航班延误，海航及时启动了不正常航班预案，干部深入一线，与一线员工并肩奋战，不分昼夜地为旅客协调航班、妥善办理延误航班旅客的住宿、餐食、改签、退票等大量工作，以耐心细致的优质服务和默默无闻的无私奉献，努力保障航班的安全顺畅，在五十年罕见的冰雪灾害面前，谱写下一段段温暖人心的真情故事。
一封求救信
1月31日10时15分，www.hnair.com(海航网站）的总裁信箱收到了一封这样的来信：“冰雪无情、人有情！海航是我一家的贵人！我儿子已于昨日从长沙顺利返回哈尔滨，并正在办理赴香港工作的手续。我们一家人万分感谢海航能为一个普通家庭孩子的前程施以援手！感谢海航人，你们辛苦了！因为有了你们这些一心为旅客的民航人，我相信我们的国家一定能够尽快战胜这场大面积雪灾。再次向在此次暴风雪中，战斗在第一线的民航人表示衷心地感谢！一名普通旅客：原长庆”
这是一封来自互联网的电子信件，是在这场抗击冰雪灾害中，一名乘坐海航航班的旅客家属写给海南航空的一封感谢信。
1月29日13时13分，海航网站的总裁信箱曾收到过原先生发来的第一封电子信件，那是一封求救信。其内容大意是因为大雪的缘故，湖南长沙黄花机场曾一度关闭，那时原先生之子正在长沙准备返回哈尔滨，办理赴香港工作的相关手续，可是机场关闭，如何才能尽快抵达哈尔滨？眼见春节即将来临，如果不能及时赶回哈尔滨办理出境手续，去香港工作的事可能就会出现麻烦。情急之下，原先生登录互联网，向海航发出电子邮件请求帮助。
13时39分，海航总裁信箱值班人员将原先生的求救信通过海航内部局域网报送给公司市场部及相关负责人：“旅客求助信息，请市场部协助办理。”
13时53分，海航市场部综合管理中心经理韩大虎答复：“尽量给旅客提供帮助，可以提供优先保障。”
14时33分，海航市场部唐静和海航长沙营业部营销经理胡维已分别与原先生及其滞留在长沙的原先生之子取得电话联系，承诺可将其机票改签到最早飞往哈尔滨的航班，帮助原先生之子早日返回哈尔滨；海航长沙营业部还派业务经理曹张志进行专人负责管理此事保障其顺利出行，并安排长沙机海航场场站站长李晓柏与原先生之子协商沟通，办理托运行李等相关手续。
30日下午，原先生之子乘坐海航HU7469航班顺利返回哈尔滨。颇受感动的原先生再次登录互联网，给海航发出了上面那封“冰雪无情人有情”的感谢信。
一个挨打的帅小伙儿
1月29日下午16时许，海口美兰机场航班大面积延误的第三天，由于冰雪天气武汉、长沙等地机场仍未放开，美兰机场候机楼里人满为患。
在等候的人群中，有几个旅游团队在个别带团导游和少数旅客的鼓动下，海航的值机柜台被围堵得水泄不通，还有旅客坐到了值机柜台的台面上，就连办理托运行李过安检的轨道上，都站上了不理智的旅客，其目的是为了阻止飞往南京正常航班的旅客办票。“我们走不了，谁也别想走！”
受围堵最厉害的海航16号候补票值机柜台，柜台台面上坐着两位彪形大汉，还使劲拍打着柜台，阻扰正常的值机办票工作。柜台里，一位身穿海航工作人员制服、戴眼镜的年轻小伙儿，英俊的面孔上并未露出丝毫的厌烦，他仍站在值机柜台里，一边守护着设备，一边耐心地解释航班延误的详情。
他就是在美兰机场的海航值机员游浩，只见他面色略显憔悴、双眼布满了血丝。台面上坐着的那两位大汉一直在大声宣泄，还不停地晃动着双腿，柜台的台面已不堪重负地开始倾斜。游浩善意地提醒他们：“快下来吧，柜子要塌了。”壮汉们不仅置之不理，还掉头去和围堵的旅客嘲笑游浩的关切。
从拥堵的人群里突然飞出一个装满着水的矿泉水瓶，直奔游浩而去，“砰”地一声重重地打在他的胸口，砸得他捂着胸口蹲了下去。这突然的情形令坐在柜台上的两位壮汉有些发呆，吵闹的人群也安静了下来。身旁的同事吓得脸色煞白，赶忙蹲下去搀扶他：“游浩、游浩，你怎么样？”五秒、六秒，没有声音，安静得可怕。蹲在地上的游浩，胸口异常沉闷，他深呼吸了两下，还好，肋骨没断。“我不要紧”，游浩慢慢站了起来，一只手轻揉着胸口。
透过眼镜片，他的双眼清澈见底，没有丝毫的责备和委屈，没有任何追究的话语。刚才喧闹的人群彻底平静了下来，坐在柜台上的那两位大汉也悄悄溜到了一旁，搭讪着闪到了人群后面。游浩和同事一起，整理好柜台，依旧微笑着向旅客通报航班延误情况，耐心地回答旅客的各种问题：“非常抱歉，您所乘坐的航班由于天气的原因，南昌机场不能起降，造成航班延误。海航为您准备了市内酒店宾馆的住宿，一会儿会有专车送您到宾馆。一有航班起飞消息，我们会马上通知您......”细心的旅客看得出，这帅小伙儿的面色较刚才多了许些苍白，会不会是那瓶水给砸的？不再有人喧哗，围堵的人群渐渐散去。
一位姓蔡的旅客来到值机柜前办理再次改签，蔡女士的航班原本是25日飞往长沙，因长沙机场关闭，第一次改签到次日飞武汉；谁知这趟飞武汉的航班也取消了，蔡女士一筹莫展。怎么办？她不停地抱怨着。游浩耐心地向她解释，并帮她办好了29日再飞长沙的航班，但蔡女士心里憋屈着，非要改30日上午飞武汉的补飞航班，这趟航班已经全满员了，游浩恳切地对她说：“大姐，我知道您心里不舒服，因为天气的原因航班一再取消，非常抱歉，您看这样好不好？我给您改签30日下午的航班飞武汉。”或许是游浩的真诚，也或许是那双布满血丝的眼睛打动了旅客，蔡女士没有再继续抱怨，办好了改签的票，还递给游浩一张名片，对游浩的工作表示理解和感谢。
从29日早上5时至30日中午，已连续工作了近30个小时的游浩，只吃了一顿饭，嘴唇干裂、嗓音也已经沙哑。游浩的顶头上司曲琨看在眼里，心疼得不行，强行命令他必须休息，游浩这才离开岗位。“1月25日就已经进入了春运，又赶上这场雪灾，忙得就顾不上睡觉吃饭。基本上所有的员工都是带病上班，感冒发烧是普遍现象，没办法，都在岗位上，谁也走不开。但是也不能总那么盯着，你倒下了，谁来替你？”曲琨的办公桌旁有三个敞开的纸箱：一箱成袋的方便面、一小箱榨菜和卤鸡蛋，游浩撕开一袋方便面用开水冲泡着，曲琨一边接听着电话，一边盯着眼前那几台监视器，旁边的休息室里合衣躺着一个刚刚下线的值机员，曲琨说：“小马在发烧，已经上了十个多小时的班了，让他多睡会儿。”游浩上前把休息室的门给关上，看见墙角有几箱水果，都未曾打开，曲琨头也不抬地说：“那是公司慰问大家的，但大家忙得连饭都顾不上吃，有时间就想多睡一下。今天下午补飞第3次广州-长沙的航班，所有滞留的旅客就全部运送完毕了。”
游浩吃着还未泡开的方便面：“还真饿了，其实忙倒不怕，就怕旅客不理解。由于天气持续恶劣的原因造成大面积航班延误是客观现实，谁也无法改变。但对这种突发事件，一些机场保障能力不足，这也是造成航班延误的原因之一，所以我们就要更为耐心细致地向旅客做好解释工作，还要安排好滞留旅客的食宿，前面的人手都不够，你还把我撤回来，吃完面我还回去，多一个人多一份力，争取让每位旅客都能早日回家团圆。”
话音刚落，匆匆吃完泡面的游浩，已经起身离开了办公室，走向了值机柜台。
一个人人无私奉献的集体
由于雪灾的持续和反复，作为南部重要航空运输枢纽的广州市白云机场成为航班大面积延误的重灾区。海航自广州飞往长沙、南昌、贵阳、武汉等地的航班，因目的地地雪灾严重，航班几乎全线延误。1月25日-31日，海航广州方面共取消36个航班，滞留旅客2200余人。
1月24日下午，刚从海口参加完会议还未返回的海航广州场站站长马荣，就接到电话：“今天回来就不要回家了，直接到候机楼来吧，情况可能会越来越严重。”24日开始，广州白云机场因航班大面积延误而滞留的旅客越来越多，仅仅靠平时负责海航在机场运力保障的场站来说，是远远不够的。海航广州分公司的员工也全部上阵。“一个萝卜一个坑，每一名员工都不能倒下！这就是前线，轻伤不下火线。”员工们就像钉子一样钉在了候机楼，感冒发烧也就是吃上几粒药片，就又忙碌起来。这批80年代出生的年轻人，每天早上天还没亮就站在自己的岗位上，连续着7、8天，一站就是十几个小时。他们不仅要为旅客办理改签、退票、登机等手续，还要不停地向旅客解释航班延误的情况，通报航班近况，安排滞留旅客的食宿等等，忙得经常是吃饭、喝水的时间都没有，平均每人每天休息4-5个小时。
24日晚上赶回广州的马荣，直接到了机场候机楼他的办公室，挂上工作牌，就到各个值机柜台巡察，哪里情况紧急他就出现在哪里。一星期没有回家，岳父岳母来广州多日，他却连回去看一眼的时间都没有。饿了就吃几口已经放凉了的饭菜，困得实在不行了，就蜷在办公室的沙发上打个盹，往往是刚刚闭上眼睛，就被电话或来人叫醒，又急匆匆奔向现场。中午午餐时间了，员工们忙得顾不上去食堂吃饭，快餐送到员工的岗位上去，但几乎是等到饭菜都放凉了，也顾不上吃。马荣的办公桌上，晚饭的快餐盒摞在午饭的快餐盒上，都是满的，动都没有动过。夜深了，他还在候机楼里，陪着不肯去宾馆休息的旅客，安抚和宽慰着他们。
“工作时间长、任务重，我们的员工这几天表现得非常了不起！我为他们所感动。这不仅仅是他们对海航的认同，也是他们能承担起肩上这份责任的表现，他们每一个都是那么出色！”海南航空股份有限公司总裁助理张逵这样说，对于航班大面积延误，大多数旅客都是能够理解和配合，但也有部分旅客对民航在保障安全飞行方面的严格要求不是很理解。航班延误的时间越长，这种不满情绪就容易传染和宣泄。1月24日海航有两趟广州飞合肥的航班，上午的航班已经飞走了，中午接到合肥机场方面的通知，由于该机场属于边缘天气，只可起飞不可降落，属于盲降，合肥机场下午关闭。所谓的边缘天气就是处在标准两边不是绝对稳定的天气，比如低云、低能见度、大侧风等等，一般来说，飞机落地的标准要高于起飞的标准。也就是说，当一个机场的天气较为复杂、接近边缘天气时，航班可以起飞，不一定可以降落。但部分旅客对此情况不能理解。
24日下午海航的广州-合肥的航班停飞就是属于这种情况，当时正准备办理登机手续的旅客听说航班停飞了，就议论纷纷，不相信航空公司的解释。一名旅客给合肥打了个电话，随后他怒冲冲的对正在向旅客做解释工作的海航广州分公司的一名年轻女员工杨宏芳讲“刚刚我打电话，我在合肥的朋友告诉我，那里天气好得很，刚才还飞走了一架飞机，为什么你们还要说是天气原因延误呢？你们是骗子！”矛盾一下子就激化了。杨宏芳百口莫辩，被愤怒的旅客从柜台里拽了出来，围堵在中央，杨宏芳临危不惧，站在围堵的圈子里继续向旅客解释民航总局对安全方面的有关规定，这一站就是7、8个小时，直至围堵的旅客也累了、散了，杨宏芳才回到办公室，憋了一肚子委屈的姑娘此时才忍不住嚎啕大哭。
“绝大多数旅客对我们的工作都是能够理解和配合的，但有个别的旅客存在不文明现象，我们的员工不仅对辱骂不还一句嘴，还要向旅客做耐心细致地解释工作，都是年轻人，血气方刚，不容易啊！”张逵提起这事声音都有些哽咽。“但也有部分旅客不仅非常理解和支持我们的工作，还对我们表达他们的感激和谢意。”肖吉红是广州白云机场候机楼海航K岛办理票务的工作人员，家里孩子小、老人年纪大，在最危机的时刻，他每天三班在自己的岗位上坚守着。办票、解释，从早到晚，因为旅客太多，他根本吃不了饭，讲话讲得太多了，嗓子都哑了，发出的声音都是变声的。看着他那样辛苦地工作，送来的午饭和晚饭就放在旁边而没有时间吃一口，感动得一些旅客办理完改签票后，就摸出钱来塞给他表示感谢，却总被他微笑着退回；有的旅客还向他索取联系方式，说等回来一定要请他去吃饭。张逵说：“在这次‘战役’中，我们的每个员工都是这样的，缺少睡眠休息，顾不上吃饭，辛苦疲劳加上紧张的精神压力，累得直不起腰。这不是一个人、两个人的问题，所有海航一线员工都是这样。”
张逵还说：“公司在1月26日早晨召开视频会议，要求各分公司全力保障旅客的出行问题，调用公司一切资源，一定要把因航班大面积延误而滞留的旅客安置好，这些旅客的滞留期间的食宿都是由海航来承担；公司决策层还从北京、西安等地调派飞机和地面服务人员支援广州、海口，增加运力和后勤保障，在航班恢复期间，以最高效的对接飞行，在最短的时间里，把滞留的旅客全部运送到目的地。这对航空公司来说，付出的代价也是非常大的。尤其是我们广州、海口的一线员工，他们的表现非常出色，克服困难，无私奉献，在巨大的工作压力之下，加班加点坚守岗位，体现了一个航空公司员工的优秀品质和良好素质。我们为有这样的员工而自豪！”
一位冲在最前沿的经理
“这是一场战役，我们一定要打赢这场战役！”海航广州分公司副总经理周来明，一位部队专业军人如是说：“在这个特殊时期，我们少睡一点觉，多付出一些，能够把旅客平安地送到目的地是我们航空公司应该做的。我们的普通员工尚且做到无私奉献，作为基层干部的我们就更应该站在员工的前列，以身作则。”
自1月23日起，就带领海航广州分公司员工进入广州白云机场候机楼的周来明，直至31日最后一个补飞航班起飞，他就没有离开过机场。“这一个多星期，我没时间看报、看电视，每天都在候机楼里忙，外面发生什么事情一概不知，但你要问我候机楼里正在发生什么，我都很清楚。”1962年出生的周来明是海航广州分公司干部员工中年纪最长的，他的思维敏捷和沉着应对也令公司的年轻人叹服：“周经理，我们压不住的场面你一定要来，有了你，我们就有了主心骨！”
1月28日下午，海航飞贵阳的飞机在起飞前发现故障，对航空公司来说，安全是最重要的，发现故障就需要维修、排除故障后再起飞。但这个解释工作对已经等候登机的旅客来说却无法接受，近50多名旅客冲上了飞机，不肯下机。周来明和同事们几经劝说无效，只好陪在旁边熬个通宵。第二天一早，飞机故障已经排除，但接到贵阳方面的通知，因天气不好，不接受落地飞机。公司临时决定，先派这架飞机飞厦门运送完一班旅客，然后再飞回贵阳。已被劝说下了飞机的旅客，听到这个消息，就堵在登机口，阻扰飞往厦门的旅客登机。场站站长马荣在旅客中间做着解释工作。其中一位旅客在推搡中拉扯马荣的胳膊，马荣挥了一下胳膊想挣脱，“海航打人啦！”一个声音高叫着，不明就里的旅客立刻围拢了过去，一时间，孩子哭大人喊，局面变得混乱不堪。已被挤出围堵圈子的周来明，此时回头一看，心都揪了起来，他的第一反应是如果真的打起来，旅客和员工都会受伤。他拨开人群，一步就跃上了检票口的柜台上，大声说：“我是海航广州分公司的经理周来明，请大家都来听我说几句，这事由我来负责.......”
围堵的旅客放开马荣，直奔周来明，他站在台子上，首先代表海航给大家鞠躬，声音洪亮：“我代表海航，向大家表示歉意，飞往贵阳的航班，昨天在起飞前检测出飞机故障，没有能够按时起飞，给大家造成了不必要的麻烦，非常抱歉！飞机昨天确实是存在飞机故障，经过我们工作人员的维修目前故障已经排除，这些大家也都看见了。海航要求员工要诚信，我不会说谎话来欺骗大家，也请大家相信我。今天早上接到贵阳机场方面的通知，因为天气的原因，贵阳机场不接受落地航班，目前机场即将关闭，希望大家能够多多给予理解。我代表公司保证，只要贵阳机场天气情况可以接受航班落地，飞机从厦门飞回后，立即飞往贵阳......”
事后，有人问周来明：“站在那么高的台子上，被300多名旅客围堵着，你不害怕吗？”“能不怕吗？我知道我面对的是成百的愤怒的旅客，他们认为航空公司欺骗了他们，我的任何解释都是苍白的，当成百上千的旅客都‘噢’地在候机楼叫起来，那情景说不害怕也是不可能的。但我没有退路，我必须要坚定！我要以海航的诚信和我的真诚打动每一位旅客，毕竟人心都是善的。”周来明承诺了后期航班安排，围堵的旅客终于被说服了。处理完后，周来明的内心却久久不能平静，他给海航公司领导各发了一个短信：“我们不是在工作，我们这是在战场上。”立即得到公司领导的回复，问明情况后，决定从各地调派10多名海航地服工作人员于次日清晨奔赴广州白云机场。
“这就是海航，行动迅速，决策果断！不仅调派大型客机增加运力，同时调派人力资源给予一线大力支持。”29日，海航调派的飞机和人员抵达广州，被雪灾围困的几个机场的天气也开始好转，陆续恢复航班。海航的补飞航班陆续增加，滞留的旅客开始分批分次办理改签手续。“明天将有更为艰苦的战役等着我们，明天早上6时30分大家务必到岗。”
1月30日清晨，白云机场候机楼海航K岛发生的情形令周来明大吃一惊，K岛海航值机柜台被前来办票的旅客围堵了起来，海航值机人员无法正常为旅客办理登机手续。周来明带着值机员健步走向了围堵的旅客群中，走向了K岛。他大声向旅客们解释：“非常抱歉，请大家不用着急，大家互相配合，让我们抓紧时间开始工作，不然大家都走不了。”周来明的话起到了一定的作用，旅客之间也开始了劝说，已跑到柜台里的几个愤怒的旅客，看此情景也只好草草收场，到柜台外去排队改签办理手续。一天的工作又开始了。
30日、31日，由于公司增派了人力支援，周来明临时抽调公司2名员工，专门负责联系通知住在广州市区甚至番禺宾馆的海航航班旅客，通知有关乘坐补飞航班的具体行程安排。“这场战役中，我们没有丢下一名旅客！全部安全地运送到目的地。”关键时刻，海航增派的运力起到了决定性的作用，调派的2架767和2架737，趁着长沙天气好转，仅31日一天，就补飞了3趟航班飞长沙，把广州飞长沙滞留的旅客全部送走。周来明说：“对于一家航空公司来说，一般是不会调用飞机，因为飞机单程空飞，成本太大，航空公司也是要利润、要生存的。但在这次雪灾中，海航根本就不计成本、不算得失，从公司领导到普通员工，心里都只有一个目的：一切为了旅客的安全出行。我们最希望的是得到更多旅客的理解。”
1月31日晚10时50分，海航最后一班767飞机从广州补飞合肥，将最后滞留的旅客全部送出。有细心的旅客看见一个熟悉的身影就站在登机舱口，是周来明，他正面带微笑送别每一位登机的旅客，有些旅客走上前去与他握手。“一路平安！”
飞机飞向了夜空，周来明悬着的一颗心也总算落了地。疲惫的脸上露出了欣慰的笑容，他对员工们微笑着：“这个战役我们打得非常漂亮！”
