一场50年不遇的大雪，考验着东航的应急处理能力,事实证明,东航的全体干部员工是经得起考验和磨练的，他们奋战在抗击风雪、恢复运输秩序的第一线，谱写了一曲可歌可泣的壮美战歌。
员工编
浦东客运部中转部员工许纬捷: 发现一位上了年纪的老人，步履蹒跚的走进中转大厅，便主动上前为老人提拿行李，并协助其办完后续航班的手续。交谈中小许得知老人是转机去沈阳老家过年的，但儿子因工作还在英国，此次回乡是孤身一人。候机楼外鹅毛般的大雪纷纷扬扬地下着，此情此景不禁让人有些落寞，千方百计为老人寻找旅行的同伴，拜托一路上照顾好老人。
虹桥客运部头等舱班组长徐铭华: 放弃休息时间，担任引导员，每当有新的航班开放或航班快要结束办理时，她都走出值机区域，艰难的穿插于旅客之间，边走边喊着航班情况，寻找并通知旅客及时办理乘机手续，几圈下来，嗓子已经喊哑了，但是她还是坚持守在柜台上，为旅客做着解释工作。
虹桥客运部中转部经理王济华: 1月28日晚，MU5302（原为广州到南京，后改为广州飞上海）航班上21名农民工的10件托运行李未能同机到达，因为行李中有他们辛苦一年赚来的血汗钱，农民工朋友心急如焚,王济华为他们买来了方便面、饮料，并不停地安慰，陪同他们从当天的下午六点半一直等到第二天早晨八点，终于等来了后续航班上完好无损的行李。
虹桥客运部旅客服务部业务室主任陆颖峰: 自从大雪落下的那一刻起，就基本没有离开过候机楼B5登机口的工作岗位。在这里，旅客服务部为所有受滞留的旅客发放着餐食和饮料，短短四天，经陆颖峰的双手发放给旅客餐食、点心和饮料就有两万多份。
虹桥客运部售票室员工俞洁: 连续工作连饭也顾不上吃，因体力不支昏倒在了岗位上,然而在稍事休息后，她不顾大家的劝阻，又重新投入到了工作中。
虹桥客运部值机室的员工吴瑛: 吴瑛的胳膊刚刚动过手术，伤口还没有完全愈合，正在家中休息，她的手臂甚至不能够抬起。然而小吴却说“我一看雪下得这么大，就知道单位里一定缺人，虽然我不能办理值机手续，但我还是可以出一份力。”1月29日上午，出现在了出发大厅的引导岗位上.
虹桥客运部陈国祥。一位有着三十年工龄的老员工,家里有老人和小孩需要照顾，，他谢绝领导为他安排的常日班,，仍然和年轻员工同样翻班。26号开始，虹桥机场面临着前所未有的灾难性气候，领导再次考虑让他上常日班，可陈国祥不仅依然上早班还比平常晚下班，齐心协力和大家一起作战在第一线。
虹桥客运部离港部员工严萍: 一位家有年幼婴孩的母亲,为了提早来上岗，凌晨，他们把尚在睡梦中的孩子托付给了父母，赶进机场上班。就在她体力不支发起高烧的时候，依然坚持着没有回家休息，披着大衣在休息室稍作休息后，又出现在了值机柜台上。
集体编
幕后英雄----生产协调部: 近期，我国华东、中南及北方大部分地区普降雨雪，酿成大面积结冰天气，许多机场长时间关闭，给已经进入繁忙期的春运航班安全正常运行造成了极大影响。上海两场作为全国客流量最大的航空枢纽港，在此次大面积的恶劣天气影响下，航班受影响程度更为严重。从28日开始，根据上海保障部紧急应对恶劣天气领导小组的安排，生产协调部在两场候机楼的办公室迅速作为保障部应急中心开始运作，负责航班生产运行的信息传递、指挥调度、拟定特情处置预案、协调各部门全力保障航班。
生产调度室刚刚荣获“践行东航文化标兵”集体，全体人员以荣誉为动力，以更加高昂的斗志投入到繁忙的现场保障。调度台的电话铃声此起彼伏，电脑里的航班信息不时更新，调度员深知此时现场的同仁正身陷旅客的包围中，他们此时最需要的就是信息支援，而由于航班动态系统问题，所有的航班信息都要自己主动获取，调度员的工作强度加大，精力需要更加集中，他们时刻坚守在自己的岗位上，饿了就用饼干充饥，渴了就喝点茶水，如果你问他们累不累，调度员们会笑着说：“能吃苦是350的传统。”为了加强从公司层面得到更加及时准确的信息，驻AOC的调度席位由平时的一人增加为两人，通过各种途径了解飞机、机场动态，提供航班调整建议，还要随时把现场出现的问题反馈给AOC，尽力减少现场的压力。
值班经理是由一批具有丰富商务工作经验和现场处置能力的精英团队，此时他们面对的是非常复杂的局面，需要在除冰时间较长的情况下保证本场已有的飞机尽快出港，同时在最短的时间内了解进港飞机动态，并根据积压的旅客情况及外站天气趋势做出航班取消、合并、正常执行、调整飞机的建议，及时取得公司运行控制部门的认可；如果随后得到更为全面的信息，这些方案还要不断进行修正。除此之外，根据职责，如果现场出现客运部门无法控制的情况，值班经理还要赶过去进行劝解。如28日5203上海-柳州是本场第一班出港（预离7：40），由于排队除冰，直到12：00还在机坪等待，机组反映旅客在飞机上情绪不稳定。值班经理随即赶到飞机上，通过与旅客交流，有几位旅客坚持要下机取消行程，其他旅客听说马上可以起飞后情绪安定下来。值班经理随即叮嘱客运执行减客程序关闭客舱门，后督促地面迅速翻出两件行李关闭货舱门。看到机务拖车迟迟没有到位，又紧急反馈AOC，前后半小时左右，飞机滑到了指定除冰区域。由于特殊情况太多，值班经理在连续工作24小时以后无法正常下班，还与下个班的同志们一起再干几个小时，才满脸倦容离开现场。
在这个特殊时刻，生产协调部的干部们扎根现场，与一线员工并肩作战。经理助理孙传义与虹桥调度主管毕青是一对夫妻，从28日至30日，孙经理通宵达旦待在浦东现场，在航班保障间隙稍微休息一下，经常坐在椅子上就眯着了；毕青则在虹桥候机楼闷热难耐的环境中带头做好信息调度，还要根据局方要求统计汇总每天的不正常航班情况、旅客安置情况，每天坚持到夜里，家中只留下还在念小学的女儿，一日三餐要自己解决，用他们夫妻的话说，“正好锻炼自理生活能力”。
风雪无情，在这场应对恶劣天气的战斗中，生产协调部充分体现了团结一心、精诚共进的部门氛围，顺利完成这一拨的航班保障任务。利用风雨间歇，同志们养精蓄锐，准备迎接更大的挑战。
我们在行动---浦东客运部: 我以为白色是最值得倾心的颜色，但凡雪天，银装素裹的大地总显得分外美丽动人。偏偏是这样的银装素裹，偏偏是这样的白色却成了这个世界中与我们最不相知最不相谐的颜色……。近日，南方地区天气恶劣，华东、华南、华中暴雪成灾，我所在的浦东客运部作为民航运输中与雪灾斗争的最前线，正用实际行动解答着由大自然给出的特殊“试卷”。
这是一场二十年一遇的暴雪，恰好发生在今年春运伊始，自1月26日开始，雪……悄然而至，浦东客运部一纸紧急通知下发到现场各部门。当日中午即启动了应急预案，由浦东客运部经理高志东、书记富雨松带头，建立抗击雪灾临时指挥组，坚守现场，根据调度部门指令，结合现场突发情况进行抗灾工作部署。根据应急预案，现场各科室经理、室主任全部被编入紧急抗灾值班序列，实行“24+8”值班作息制度，即每个干部二十四小时不离现场，次日继续保持八小时以上监控现场的高强度轮值作息制度。
窗外的雪越下越大，道路、建筑上都慢慢出现了积雪，雪情严重，但浦东客运部上下成竹在胸。“雨松、这次我们的应急预案又要大显身手了。”浦东客运部经理高志东自信地说道。“对，这已经不是第一次了，虽然我们没经历过暴雪，但总的看来，这次的对现场考验还是在我们的预判之内的，” 浦东客运部书记富雨松补充道。说话之间，浦东客运部各个科室都在精心筹划着，准备着。“工欲善其事必先利其器”，依托着演练成熟的“浦东客运部应急预案”，浦东客运部干部、员工在关键时刻有条不紊地维持着现场的秩序，应急预案经过多次演练，早已被浦东客运部干部、员工烂熟于心。
“旅服，你们负责联系延误餐，五点前确保第一批餐食送到现场，请他们也做好准备，六点左右可能还会增订餐食，对了，做好了就送来，要让滞留的旅客吃上热饭热菜！“
“中转部，你们负责配合特工联系安排大巴，请他们下午3点前将车辆安排在出发层8号门。和华美达、锦江之星、东山豪景联系，把房间安排好，估计下午就会安排旅客过去休息。”
“国际离港，你们负责和95808联系，把现场航班信息通报给他们，请他们协助做好旅客问讯工作”
“小冯、李桑。你们克服一下困难，从自己科里各抽10人到协助票台退票，同时维持好票台的秩序。”
“特服先去取点心和饮料，到刚才说的几个区域开始发放，”
“信调，及时和AOC、协调中心联系，跟踪武汉、桂林天气情况，到底能不能飞，要及时给旅客答复。”
“喂，你好，是保障部党工部吗。我这里是浦东客运部，我们希望您这里能和公司联系，通过公司对外发布目前的航班延误信息和批量航班延误处理办法，恩，恩，好的，非常感谢。“
“辰毅，你安排办公室做好员工的后勤保障工作，员工都非常辛苦，想办法联系些夜点心和饮料，他们都是好样的，不能亏待他们！”
一边是大批量滞留的国内出发旅客，另一边是繁忙的国际来往旅客，“养兵千日，用在一时”，经历过麦莎、卡努等多次恶劣气候历练的干部、员工们充分发挥了已有的经验。在严峻的形势下，根据公司、保障部的全局统筹安排，积极配合，周密部署，严阵以待，对抗暴雪……。
雪灾期间，浦东客运部干部、员工除圆满保障了日常运行的航班外，累计向因雪灾无法成行的旅客发放餐食12500份，点心3700份、饮料16800份。安排旅客住宿4000余人次，出车200多台次安排运送旅客，妥善处理了300余架次不正常航班。
鹅毛般的大雪阻碍了航班的起降，白皑皑的积雪延迟了人们回家的脚步，但东航客运人用自己厚实的脊背托起一片天，用自己温暖的胸怀融化那一片白……。
一场没有硝烟的战斗----虹桥客运部: 从27号到31号， 600多名虹桥客运部干部职工奋战在抗击风雪、恢复运输秩序的第一线，谱写了一曲可歌可泣的壮美战歌。 虹桥客运部召开部领导班子会议，紧急动员，启动大面积航班不正常一级预案。成立信息联络、现场保障、应急工作、后勤保障等应急小组,面对人员紧张的困难，各科室的共产党员挺身而出：“我是党员我先上！”很快，各小组的人员就得到了充实. “不让旅客挨饿受冻，不与旅客发生纠纷，尽力保障旅客成行”，这是虹桥客运部在紧急会议上提出的明确要求。为了缓解值班主任柜台压力，虹桥客运部专门开辟了两个专柜用于接待因航班延误或取消而劝退的旅客；为了加强信息沟通，虹桥客运部主动与95808合作，对于因天气原因航班取消且不补的，由虹桥客运部通知95808转告旅客，避免旅客在不知情的情况下仍然赶到机场；对于需要改签航班的旅客，为了避免他们在候机楼售票柜台长时间排队，虹桥客运部与95808达成一致，旅客可以直接接致电95808办理；为了保证旅客在长时间候机过程中的食宿供应，虹桥客运部及时与多家延误餐食供应商及宾馆取得联系，预定餐食、客房；为了让旅客在能够在第一时间获得航班的最新动态，虹桥客运部除了通过机场电子显示屏和贴延误通告发布信息外，还组织了专门的小组不间断地在旅客中奔走相告；因雪天湿滑，为了避免旅客在上摆渡车时滑倒，细心的工作人员在摆渡车前铺设了地毯；受全国性雪灾的影响，长沙、合肥、赣州、阜阳等城市的航线连续几天都处于暂停状态，滞留的近两千名旅客着急异常，为了缓解旅客情绪，避免事态恶化，视旅客为亲人、融和谐于岗位，虹桥客运部的全体干部员工全力营造着和谐春运。三天里虹桥客运部克服重重困难，成功保障国内国际航班316架次，帮助旅客成行37335人次，处理延误和取消航班206架次，劝退旅客13680人次，共发放延误餐食10052份，点心2956份，饮料份13129，安排1823位旅客住宿，并为107位特殊旅客提供帮助。
地面服务部: 加强现场巡视，对于取消航班的行李派专人看管，及时做好翻拉行李工作。为了确保安全，机动车减速行驶，在靠近操作区域把速度降到最低，升降车在靠近飞机的时候必须有两人指挥，必须比平时离飞机远一点，防止地滑而带来可能发生的问题。为了保证现场人员充足，浦东外航装卸与浦东行李的员工从早上由5点至晚上7点一直坚守现场待命，无法按时吃饭，就在车上吃点心，一直到晚上八点以后才陆陆续续开始下班。（尹尧加）
