自2020年以来，新冠肺炎疫情给民航服务带来前所未有的挑战。受疫情影响，旅客乘机的心理压力与负面情绪增大，加大了民航服务难度，民航服务因此升级为“疫情防控+心理疏导+服务”。面对困难，战斗在防疫一线的民航人没有退却，顶住了巨大压力，在确保自身安全的前提下，保障旅客出行安全与防疫安全，用实际行动践行了“人民航空为人民”的理念。
　　病毒无情，民航服务有真情，而真正做到服务有真情却非容易之事。一是真情服务要以人性为核心。服务有一定标准和规范，但真情服务的标准却不是刻板的，它以旅客需求为导向，是由心而生、因人而异的，要有深度、有温度、有广度。二是真情服务以服务文化底蕴作支撑，包括企业服务文化与服务人员的服务意识，二者的共同点是利他之心，要愿意并能全心全意为旅客服务。
　　首先，民航服务不是作秀，它体现在关怀、奉献、感恩上。疫情给民航服务带来极大困难。面对旅客的焦虑与负面情绪，民航服务人员首先要做的不是服务，而是关怀。让关怀先行一步，把它作为与旅客沟通的纽带，用关怀疏导心理与安抚情绪，让旅客感受到民航服务有真情。如在东航上海虹桥飞往北京的一个航班上，一位外籍旅客因长时间隔离而心情沮丧。乘务员及时给予关怀与安慰，用聊天的方式缓解其负面情绪，并表示在这样的特殊时期，不同国籍、不同肤色、不同语言的人应守望相助和互相理解，同时将航班上配备的蛋糕送给了他。这一举动让旅客十分意外，顿时感到了温暖，本来不愉快的旅程变得轻松愉快。
　　其次，要有奉献精神。奉献是付出，是发自内心、无怨无悔、心甘情愿的付出。比如，虽然已经承担机场部分防疫任务，但在接到上海入境航班分流任务时，江西空港航空地面服务有限公司鄱湖情班组再次承担责任，从旅客进入候机楼、引导旅客至专用区域休息、带领旅客办理值机手续、通过安检直到登机，全流程一对一服务，保障每一位旅客安心放心出行。虽然连续不断的工作很辛苦，但奉献精神给大家带来了更大的动力。
　　再次，要有感恩的心。民航服务有真情不是口号，需要服务人员怀着感恩的心为旅客服务。感恩之心是真情服务的源泉。比如，疫情防控期间，受目的地国家不断变更的出行政策影响，许多国际航班旅客因证件材料不全、提供不及时或不符合疫情防控政策要求而无法顺利成行，而且在办理值机手续时须查验及填写留档的文件大幅增多，容易产生焦虑、无助、急躁等负面情绪。对此，湖北空港航空地面服务有限公司提出“多一度的感恩与多一度的全力以赴”，全心全意为旅客服务，推出国际航班出发旅客“出境无忧”创新服务，包括“证无忧”“等无忧”“转无忧”“申无忧”。尤其是“申无忧”，相当一部分外籍旅客、老年旅客因智能手机操作不熟练、微信小程序使用困难、填写内容难以理解等，难以自主完成海关健康信息申报，导致无法正常通关。为此，湖北空港航空地服公司成立了海关健康信息申报引导小组，专人负责，一对一耐心协助旅客线上填写海关申报信息并进行核验，帮助其顺利通关。这一系列创新服务让旅客出乎意料，消除了他们的烦恼。怀着感恩之心尽心尽责地为旅客服务，感动了不少旅客。
　　经过疫情的洗礼，民航人践行真情服务将更加脚踏实地。服务无止境，真情服务永远在路上。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员顾胜勤）