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病毒无情 民航服务有真情
来源:《中国民航报》2022-06-13 14:58:00

自2020年以来,新冠肺炎疫情给民航服务带来前所未有的挑战。受疫情影响,旅客乘机的心理压力与负面情绪增大,加大了民航服务难度,民航服务因此升级为“疫情防控+心理疏导+服务”。面对困难,战斗在防疫一线的民航人没有退却,顶住了巨大压力,在确保自身安全的前提下,保障旅客出行安全与防疫安全,用实际行动践行了“人民航空为人民”的理念。
  病毒无情,民航服务有真情,而真正做到服务有真情却非容易之事。一是真情服务要以人性为核心。服务有一定标准和规范,但真情服务的标准却不是刻板的,它以旅客需求为导向,是由心而生、因人而异的,要有深度、有温度、有广度。二是真情服务以服务文化底蕴作支撑,包括企业服务文化与服务人员的服务意识,二者的共同点是利他之心,要愿意并能全心全意为旅客服务。
  首先,民航服务不是作秀,它体现在关怀、奉献、感恩上。疫情给民航服务带来极大困难。面对旅客的焦虑与负面情绪,民航服务人员首先要做的不是服务,而是关怀。让关怀先行一步,把它作为与旅客沟通的纽带,用关怀疏导心理与安抚情绪,让旅客感受到民航服务有真情。如在东航上海虹桥飞往北京的一个航班上,一位外籍旅客因长时间隔离而心情沮丧。乘务员及时给予关怀与安慰,用聊天的方式缓解其负面情绪,并表示在这样的特殊时期,不同国籍、不同肤色、不同语言的人应守望相助和互相理解,同时将航班上配备的蛋糕送给了他。这一举动让旅客十分意外,顿时感到了温暖,本来不愉快的旅程变得轻松愉快。
  其次,要有奉献精神。奉献是付出,是发自内心、无怨无悔、心甘情愿的付出。比如,虽然已经承担机场部分防疫任务,但在接到上海入境航班分流任务时,江西空港航空地面服务有限公司鄱湖情班组再次承担责任,从旅客进入候机楼、引导旅客至专用区域休息、带领旅客办理值机手续、通过安检直到登机,全流程一对一服务,保障每一位旅客安心放心出行。虽然连续不断的工作很辛苦,但奉献精神给大家带来了更大的动力。
  再次,要有感恩的心。民航服务有真情不是口号,需要服务人员怀着感恩的心为旅客服务。感恩之心是真情服务的源泉。比如,疫情防控期间,受目的地国家不断变更的出行政策影响,许多国际航班旅客因证件材料不全、提供不及时或不符合疫情防控政策要求而无法顺利成行,而且在办理值机手续时须查验及填写留档的文件大幅增多,容易产生焦虑、无助、急躁等负面情绪。对此,湖北空港航空地面服务有限公司提出“多一度的感恩与多一度的全力以赴”,全心全意为旅客服务,推出国际航班出发旅客“出境无忧”创新服务,包括“证无忧”“等无忧”“转无忧”“申无忧”。尤其是“申无忧”,相当一部分外籍旅客、老年旅客因智能手机操作不熟练、微信小程序使用困难、填写内容难以理解等,难以自主完成海关健康信息申报,导致无法正常通关。为此,湖北空港航空地服公司成立了海关健康信息申报引导小组,专人负责,一对一耐心协助旅客线上填写海关申报信息并进行核验,帮助其顺利通关。这一系列创新服务让旅客出乎意料,消除了他们的烦恼。怀着感恩之心尽心尽责地为旅客服务,感动了不少旅客。
  经过疫情的洗礼,民航人践行真情服务将更加脚踏实地。服务无止境,真情服务永远在路上。(《中国民航报》、中国民航网 通讯员顾胜勤

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