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机上Wi-Fi成影响航企旅客忠诚度的关键因素
来源:《中国民航报》2018-08-20 14:18:00

移动卫星通信服务提供商Inmarsat(国际海事卫星组织)近日发布了第四份年度机上网络连接调查。调查显示,提供高质量的机上Wi-Fi报告可能提高航企旅客的忠诚度。

据了解,调查范围涵盖了欧洲、亚洲、中东、拉丁美洲和北美等32个市场的9300名旅客。Inmarsat董事长菲利普·巴伦表示:“Wi-Fi在日常生活中必不可少,旅客希望在飞行途中也能延续这种生活方式。对于现在的旅客而言,网络服务正在成为决定飞行体验的关键因素之一。”

超过一半的旅客(53%)非常希望接入Wi-Fi,并且愿意用饮品换取网络的使用。81%的受访者表示如果条件允许,会在航班上使用Wi-Fi,其中18岁~30岁年龄范围内的旅客比例达到91%,商务旅客以及带儿童的旅客所占比例都为90%。74%的商务旅客认为提供机上Wi-Fi服务十分重要,87%的旅客表示机上Wi-Fi将使其在客舱内的工作更为高效。

目前,只有1/4的客机为旅客提供Wi-Fi服务,在过去一年使用过机上Wi-Fi的受访者比例不到一半(45%),在接入Wi-Fi的情况下选择使用的旅客占到65%。

就客户忠诚度而言,网络的质量问题尤为重要。54%的旅客表示,与其使用信号差、网速慢的网络,宁肯不连接Wi-Fi。第一批提供机上Wi-Fi的航企所采用的Wi-Fi信号较差,用户体验感不佳,因此未能抢占先机。部分航企则相对比较谨慎,为了提供更好的连接体验此前一直未涉足机上Wi-Fi服务。

美国的航空公司可能是机上Wi-Fi服务的早期采用者,到目前为止,旅客对Wi-Fi的使用反馈仍然存在较大差异。北美地区只有42%的旅客在使用机上Wi-Fi后愿意再次预订同一家航企的航班。航企急需提供优质服务,优化旅客的用户体验。

此外,Inmarsat调查发现,如果飞机配备了高质量的Wi-Fi网络,超过2/3(67%)的旅客愿意进行再次预定。其中携带儿童的旅客(让儿童利用Wi-Fi娱乐)比例为81%,商务旅客比例为83%。

Wi-Fi的销售策略有一些地区性差异。对于航企而言,利用客户办理在线值机时推广Wi-Fi服务产品最为有效。但北美是个例外,该地区最佳销售策略是在旅客预订机票时配套销售机上Wi-Fi。北美地区机上Wi-Fi市场发展成熟,调查结果表明,Wi-Fi一旦成为飞行标配,旅客会更愿意为此付费。

此外,亚太地区9%的旅客希望使用智能钱包支付Wi-Fi费用,印度、中东和非洲地区此项占比为8%。信用卡依然是所有地区最广泛的支付方式,北美地区旅客占比65%,位居首位。

去年,Inmarsat发布了LSE(伦敦经济学院)所做的一项独立研究,其中包括航空公司的客舱设备投资带来的辅助收入。业内分析人士预计机上Wi-Fi的平均每位旅客收入将增长2005%,从2018年的0.23美元增至2035年的4美元。其预测机上Wi-Fi给航企带来的收入将达到300亿美元。 (凯翔)

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