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六成来电咨询机票退改 旅行平台来电仍达日常2倍
来源:中国民航网2020-02-12 18:07:00

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中国民航网讯:春节长假遭遇疫情“黑天鹅”,旅游行业遭遇的退订高峰还在持续。2月3日,飞猪数据显示,平台热线咨询量较一周前的峰值有所回落,但仍是同期2倍。机票退改关注度最高,占近期用户来电6成比例。

新型冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发,使得旅游旺季变成退改旺季。飞猪已三度发布退改保障政策,在1月21日的首个保障公告中,飞猪率先把医务工作者作为特殊群体,给予全线全时段产品免费退改保障,引发行业跟进。1月23日,飞猪升级退改保障,首个推出2月8日(正月十五)前出发的全线产品免费取消,不论国内国外,不论产品类型。该退改保障范围力度空前,是目前旅游行业唯一的不论条件“一刀切”型的退订政策。1月31日,飞猪再次升级退改保障至2月29日,整体构成上占比超八成的国内游产品继续支持全部免费退订。2月2日,免费退订的保障继续扩大至全球酒店。

全线退改保障既面临无法预估的资损,也让飞猪的客服热线承受了前所未有的压力。退改政策不断升级后,飞猪客服来电量在1月24日(年三十)迎来峰值,达去年同期10倍。在紧急上线免费退改服务,全员上阵担任客服等一系列措施后,大部分用户的问题得到解答,目前来电量已从1月24日的峰值逐步下降,但仍是去年同期2倍。

在旅游平台各类订单中,机票的退票情况最为复杂,涉及金额也更大。从飞猪数据来看,在各项来电中,国内、国际机票的退改咨询量占比一直居高,目前仍占6成比例,主要集中在退改催促及政策咨询。

飞猪大交通事业部总经理李晨介绍,此次机票的退款对于整个航空界是一次大考,史无前例。目前,全球航空公司主要使用GDS(全球机票分销系统),在这一系统中,机票的自愿退票是可做到系统自动解决。而非自愿退票,需要人工手动操作。通常情况下,非自愿退票只有在病退、航班变化等现象中出现。比如乘客生了急病等特殊情况,航司都是要求乘客提交证明材料并人工审核的,往往需要21到30天时间进行处理。而境外航司非自愿退票的审核退款时限更长,有的甚至需要60天。这一过程中,航空公司有非常严格的审核、流程和机制。但受疫情影响,这种日常少量的非自愿退改订单忽然变成了占比最大的业务,并集中迸发。加之退改新政紧急发布,航空公司无法立即完成系统的重建,造成了大量退款订单的积压。

在1月24日的退票政策发布后,飞猪在两天内完成了退票系统的重建,方便用户在线自助退订。各航空公司也在同步紧急进行系统优化和自助产品的开发,争取尽快做到系统化批量处理。目前,这些工作都在紧锣密鼓进行当中,处理速度会越来越快,希望大家能够理解。

飞猪将严格遵照国家民航局要求,将免费退票时限的购票日期延长至1月28日0时,按照航空公司退票规则,境内外航司退票款将在航司规定时效内退回。对于部分用户关注的补退问题,对于2020年1月24日之前提交的退票,目前已有深圳航空、厦门航空、四川航空等14家境内航司支持补退。另有52家境外航空公司支持一定条件下免费退订,其他航司政策还在陆续更新制定中。


飞猪提醒广大旅客,尽量选择线上自助提交退订,提交后航班起飞不影响退款,用户可通过飞猪APP跟踪退票退款进度。只要符合保障政策,消费者在完成申请后只需耐心等待即可。

责任编辑:wangben 000
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