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中国民航报评论:为特殊旅客提供精准服务
来源:《中国民航报》2019-12-13 16:06:00

近日,东航在上海虹桥机场、上海浦东机场正式推出国内首款航空手语服务App。有听力障碍的旅客来到东航爱心柜台前,工作人员会帮助其启用柜台前的手语同声翻译App,迅速接通后台专业翻译团队,实现手语实时在线翻译。此举将在有听力障碍的旅客与地服人员间架起及时有效、操作简单的沟通桥梁。

全面建成小康社会,残疾人一个也不能少。向特殊旅客提供更美好的出行体验,则是民航业始终坚持的努力方向,也是行业内各企业履行社会责任的重要体现。

时代在进步,技术在革新,行业在发展,新的趋势要求民航各单位在服务特殊旅客时,逐步实现从满足基本需求向提供精准服务的转变。不同的特殊旅客群体有不同的需求。例如,对视力障碍人士来说,他们在使用航空公司网站进行航班信息查询、订票等操作时存在一定困难。为解决这一问题,南航专门设计了无障碍网站,并且针对不同类型的视力障碍人士,提供光标定位、文字大小控制、页面色彩对比等差异化的功能。这些既专业又温暖的举措不仅最大限度地为视力障碍人士提供了便利,也生动地诠释了民航真情服务的深刻内涵。

特殊旅客的需求在增加,民航各单位则要从新技术、智能化的角度丰富自己的“工具包”。过去,在保障听障旅客航空出行的过程中,沟通障碍一直是服务痛点。地服人员只能通过纸笔和简单的手语进行沟通,当遇到航班不正常等突发情况,须向旅客作出专业解释时,沟通难度大、效率低等问题凸显。无论是配足专业的手语翻译还是对地服人员进行专业化培训,都有难度。在移动互联网、智能终端等技术迅速普及的背景下,东航推出的航空手语服务不仅顺应时代潮流,而且能够以较低的投入获得较高的效用。

让残疾人的生活更加殷实、更有尊严,体现在民航业就是要让出行更加顺畅。据统计,我国有超过1300万视力障碍人士和超过7200万听力障碍人士。他们将受惠于民航大众化、智慧化的发展成果。(中国民航报评论员 刘韶滨)

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