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天津航空:以人为本坚持真情服务让旅客更满意
来源:中国民航网2019-11-13 12:39:00

在越来越多的旅客选择乘坐飞机出行的今天,长距离的位移需求、越发亲民的机票价格都是吸引大家选择民航的原因,另外还有一个重要的原因,就是民航的真情服务品质。如何提高服务质量,是民航人不断探索的课题。

谈起民航真情服务的话题,天津航空的工作人员就表示:“我认为真情服务的动力就源于每个民航人对工作的热爱,真情服务就是要求我们的员工成为每一位旅客的”旅伴“,为他们提供朋友、亲人般的服务。”

以人为本敬畏生命 全力保障旅客安全

近年来常见的旅客突发疾病紧急就医事件,就提醒我们在服务时要时刻关注旅客的身体情况,以人为本,确保旅客的生命安全得到有效保障。

2019年10月29日07:30,天津航空服务指挥席接到签派员通知,GS7619(西安-湛江-汕头)航班上一名旅客右下腹疼痛难忍,由于情况紧急,经公司决策,航班就近备降重庆,同时联系机场急救人员,第一时间将患者送院治疗。从通报旅客身体不适,到飞机落地旅客坐上急救车,只用了44分钟,航司各个环节的高效衔接,为患病旅客争取了诊治时间。一名旅客说:“看到机组为了这位生病的旅客忙前忙后,细心照顾时,心里真的很暖,尤其是看到安全员小伙子拉着他的手一直鼓励他,给他安慰的时候,感觉这个航空公司是有温度的,是真的把旅客当成自己的亲人去对待。”旅客罗先生也目睹了整个经过,他也表示:“人命关天,在这种突发情况面前,机组人员沉着冷静,通力配合,我看到了他们过硬的业务水平和优秀的职业素养,要给所有机组成员点个赞!”

图一 机上旅客突发疾病01.jpg

机上旅客突发疾病

图二 机上急救03.jpg

机上急救

2019年10月30日20:42分,天津航空和田值机柜台出现有一名女性断指旅客,该旅客由于工作原因导致手指断裂,表情十分痛苦,欲搭乘天航GS7554(和田-乌市)航班前往乌市医院接指。经决策后,天航积极协调当地地服人员先行打印登机牌并安排前排座位,同时协调安检快速通道确保旅客快速前往登机口。机上乘务人员得知消息后第一时间前往登机口迎候旅客,给予旅客关爱引领。在机上为旅客提供毛毯并为其垫高手臂,避免因颠簸造成不适。乘务人员悉心照料安抚,消除了旅客紧张情绪,减缓旅客因断指造成的痛楚。

从旅客焦急赶到机场申请乘坐航班至飞机起飞只用时30分钟,为旅客到达乌市下机前往医院就医节省宝贵时间。

图三 保障断指旅客07.jpg

保障断指旅客

架起人体器官运输空中通道为生命护航

近年来,随着医疗水平的不断提高,人体器官移植越来越常态化。为了与时间赛跑,选择乘坐民航飞机运输人体器官的情况也屡见不鲜。生死时速之间,是对生命的尊重,亦是民航人对社会的服务与回馈。天津航空作为国内民航业的一员,始终秉承“为社会做点事,为他人做点事”的初心,始终竭尽全力为人体器官运输,生命的延续贡献着自己的一份力量。

2019年10月10日下午,一名15岁患有严重的心肌病的男孩,多次出现心脏骤停,急需心脏进行移植手术。而此时,一颗心脏刚刚在天津第一中心医院被成功获取,能够为这名患儿带来生的希望。但由于心脏手术复杂,器官获取时间较长,携带器官的医生无法按照计划时间在到达天津机场,赶上于16:20起飞的GS6512航班。如果错过这架航班,下一班飞机要到19:00才能起飞。为了保证送“心”成功,负责运送保障任务的天津航空果断推迟了航班起飞时间,并通过统筹安排,节约运送人员的登机时间。该航班从截止登机到起飞需要50分钟,而在工作人员的努力下,硬是从中抢出了3分钟;同时在保证飞机正常飞行的情况下,飞机于19:09落地,飞行员再次为这颗心脏抢出了10分钟。最终,在各方的通力协作下,争取了宝贵的十三分钟。目前该受捐男孩的心脏移植手术进行顺利,情况稳定。

图四 快速登机08.jpg

快速登机

从2018年至今,天津航空仅在天津地区就成功完成近50例人体器官运输保障工作。诸如此类的事例还有很多,成功运输人体器官也是各岗位高效协调与配合的成果,无一例外的体现出了天津航空救死扶伤,急人所需的真情服务理念。

2018年3月20日,天津航空接到民航局运输司转发的国家卫生计生委医政医管局的感谢信,对于天津航空多次人体器官的顺利运输以及真情服务的工作态度给予了高度的肯定。

2019年10月12日,天津市人体器官捐献管理中心办公室主任,天津市一中心医院器官捐献办公室协调员来到天航进行交流,感谢天航在以往人体器官运输保障工作中给予的全力配合,并送上了“助力公益事业 保障生命航线”的锦旗,希望未来继续与天航保持沟通,加强合作,做好人体器官运输的相关工作。

图五 助力公益事业 保障生命航线09.jpg

助力公益事业 保障生命航线

民航人真情服务,总有温暖在身边

2019年7月16日,在天津机场降落的天航GS7812航班中,有一名腿部装有义肢的中年男性旅客因为行动不便,无法下舷梯而停留在舱门处。当班责任机长李金波闻讯走出驾驶舱,来到舱门处背起旅客稳步走下舷梯,将旅客妥善安置在准备好的轮椅中。同机的旅客表示,“机长走出驾驶舱亲自背旅客下飞机还是第一次看到,为机长为旅客贴心服务的举动点赞!”事后,李金波机长说:“每次飞行我都有责任和义务保障每一位旅客的安全,当旅客有困难时,帮助旅客也是义不容辞的,这只是一件平常的小事,换谁都会这么做。”

图六 机长背行动不便旅客下机05.jpg

机长背行动不便旅客下机

图七 机长背行动不便旅客乘坐轮椅06.jpg

机长背行动不便旅客乘坐轮椅

今年暑假,在天航的飞机上有很多身背书包的小小“旅行家”,没有父母陪伴独自乘坐飞机。针对越来越多儿童、老人单独乘机的情况,天津航空从接送流程、空中服务等多个维度的细节出发,完善特殊旅客保障流程、优化机上特殊旅客服务程序,并在今年2月正式推出Holdinglove服务。有无陪旅客的航班,当班客舱乘务长作为无人陪伴旅客机上第一负责人,在登机阶段需根据无人陪伴旅客信息及单据,确认无人陪旅客行李情况,并致电无人陪伴旅客家属,问询注意事项。飞机落地后,乘务长会致电接机人,告知接机家属旅客机上情况,包括饮食、休息、情绪和身体情况等,同时告知行李情况并提醒家属接机时留意。增加这一细节,一方面是给家属吃颗定心丸,让家属放心,另一方面也是关注这一旅客群体的特殊性,更直观具体地了解注意事项,有利于客舱乘务员提供细致周到的机上服务。这一服务的推行打破了航空公司、特殊旅客、旅客家属三者之间的屏障,为三者之间的及时沟通搭建了桥梁,拉近了心与心的距离。

图八 无人陪伴儿童乘机02.jpg

无人陪伴儿童乘机

图九 “Holding love”服务04.jpg

“Holding love”服务

就今年全国两会的“部长通道”环节,中国民航局局长冯正霖曾提到:“今年我们将继续坚持真情服务、提升服务品质,让广大旅客在民航高质量发展中有更多的获得感。”安全是民航工作的底线,服务是民航工作社会价值的最直接体现,要始终不渝地守住安全底线、提升服务品质。

想旅客之所想,急旅客之所急。天航通过实际行动让更多旅客感受到民航人的真心、真诚。天航不仅将真情服务放在心上,也体现在日常的工作中:一次次的应急救助,一次次的贴心关爱,这背后是天航对真情服务及航班安全底线的坚持与坚守,只为让更多旅客满意出行。(鱼娇)

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