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“上海品牌”认证背后的“凌燕”攻略
来源:中国民航网2019-06-24 16:40:00

 

《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员张玮 报道:日前,新一批16家“上海品牌”认证发布,东航空中服务品牌“凌燕”入选其中。“上海品牌”认证是上海市按照“市场主导、企业主体、国际互认”原则,以《上海品牌评价通用要求》地方标准为基础,自主制定的品牌标准体系。东航“凌燕”创建于1989年5月4日,当时是一支17名业务骨干组成的乘务班组,此后队伍不断壮大,日益赢得旅客和行业认可;今天的“凌燕”服务品牌,既是东航客舱部精心挑选的198人业务精英班组,也引领着东航各地分子公司上千名同样集合在“凌燕”乘务组旗帜下的骨干团队,更是辐射着全东航1.5万名乘务员、每年服务1亿多名旅客的高品质客舱服务体系。

万米高空的客舱和50度热咖啡更配

从1989年品牌班组初创,到1994年首度获评“全国青年文明号”并持续25年蝉联,再到2018年获“中国质量奖”提名奖,2019年摘下“上海品牌”认证……“精致、时尚、优雅、创新”的品牌内涵、“以客为尊,倾心服务”的品牌理念在一代代“凌燕”队伍间薪火相传。此次认证的客舱服务之中,东航凌燕“520safe安全工作法”,便是整个体系环环相扣中的一道切片,也让人们得以管窥凌燕对服务的精益求精。

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空中wifi为东航旅客提供了更好的客舱体验,也能在必要时为乘务员提供支持

“5”是指50度热饮水温——乘务员先给标准热饮壶注入开水,把茶或咖啡泡开,同时留下必要的空间,然后注入凉水,兑到合适;考虑到不同机型开水机水温有异,波音737需要注入的凉水是机上常用水杯4杯半,其他机型则是4杯,由此最终的温度会定格在50度左右。在东航每天的2000多个航班上,每个航班、每辆餐车上的每一壶热饮都是这样制备的。

东航客舱部业务管理部总经理徐婧对记者介绍,早年东航的客舱服务中,热饮温度设定要烫得多,但随着我国民航业的持续发展,坐航班已经从昔日少数中高端旅客的差旅,飞入寻常百姓家;大量亲子家庭出游,孩子老人手腕力量弱,容易泼洒饮料,出游高峰、衣着又单薄的暑期尤其成为客舱烫伤的高风险季节。几经调研,2018年,东航客舱部下定决心为热饮“降温”,又逐步摸索出最合适的温度、能用机上简单物品完成制备的流程,在不影响大多数人口味接受度的前提下,减少烫伤风险,而“凌燕”乘务员则是服务流程研发试点的主力军。

在东航的客舱服务中,像这样精心打磨出的细节比比皆是。

同样是“520safe安全工作法”,“2”是指客舱关舱门时,1名乘务员操作、1名喊口令并监控的2人制机门操作模式。这一操作早期原为1名乘务员独自进行,为降低机门操作风险,客舱部不断改进流程:从2名乘务员操作后交叉检查、到1人操作1人在旁目视监督……直到如今的1人操作1人口令监控。“520safe”的“5”和“2”由此集齐,实现对安全隐患的“0”容忍。

“妈妈味道”安抚味蕾,急救手册守护健康

客舱服务的“上限”要求不断突破提升旅客体验,“下限”则需要持续夯实安全基础。这两个维度上,东航客舱部始终在努力。

“您好,我们今天的午饭有腊味双拼饭和鱼香肉丝面两款主食供选择,您可以先看一下餐卡……”如今,东航上海虹桥至北京首都航班上,正餐时间,乘务员会微笑着向经济舱旅客一一介绍、送上餐卡。从2018年开始,在东航的沪京等精品航线上,事先拿到菜单、了解餐食品种再点餐,不再是两舱旅客的专利。经济舱餐食的变化更让人食指大动:各款主食喷香扑鼻,多采用煲、炒的烹调工艺,使餐食风味在万米高空依然充分保持,不必担心水分流失。

这些品种都属于东航“妈妈的味道”系列,是由东航客舱部联手航食等部门精心研发的,选择的均为既能在客舱二次加工后仍然保持口感,又有海派特色且兼顾各地口味差异的家常美味。

东航客舱部副总经理尚珺告诉记者,上海出港商务航线上的“妈妈味道”、部分高端两舱菜单上的“东航那碗面”、洲际航班上比标准正餐更弹性灵活的“轻食随享”……越来越多深受旅客欢迎的品种,正在登上蓝天上的东航菜单,也成为东航赢得“上海品牌”认证的重要底气。

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东航“妈妈的味道”机上餐食

对旅客而言,东航航班不仅越吃越香,也越坐越安心。东航在民航业首家与上海医师志愿者联盟合作,约请其编写国内首份空中急救手册,用于协助机组尽量简明清晰地判断空中发病旅客情况、以便采取最有针对性的措施。依托东航在中国民航行业规模最大的空中wifi上网宽体机队,如果是在宽体机执飞的洲际远程航班上有旅客突发重症、情况特别复杂困难,机组还可以通过空中wifi联络获得来自地面专业人员和保障部门的协助支持。

从箱子里2本手册 到移动端3款APP

近年来,伴随事业发展,东航客舱队伍迅速壮大,从2014年的约7500人到目前已经超过1.5万人, 90后、95后年轻乘务员成为主力。

队伍扩容如此迅速、人员管理和培训压力骤增,还得保证服务水平继续提升,挑战不言而喻。该何以破解两难?东航素来坚持“航空公司也是IT公司,信息化是航空公司的最高形态”,东航客舱也将管理增效的目光投向了信息技术。

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利用“百读”平台开展学习的东航乘务员

东航客舱部团委书记丁珏还记得,自己飞航班之初,箱子里必带的材料是两本手册——《客舱服务规范》和《乘务员手册》;乘务员上岗要做好哪些准备,服务时该遵循什么标准,都在两本手册中。如今,指导与辅助客舱服务和乘务组工作的手册材料内容越来越丰富详尽,却不必再带厚厚的纸质书,而是集中在了“掌上东航”、“移动客舱”和“电子任务书”3个APP里,无论乘务员日常学习翻阅,抑或带班乘务长做好航班及团队管理,都更加高效。

其中,“掌上东航”是每个东航人工作的基础APP,而东航客舱系统则给乘务员的“掌上东航”嵌入了“百读”这一电子图书馆式的模块,《客舱服务作业指导》、《客舱员工仪容仪表规范》、《出勤规范》、给乘务员特别是年轻新乘提供与旅客沟通指导的《暖心话术手册》……东航客舱部不断将“凌燕”乘务员的经验和最佳实践提炼融入手册和各类业务资料,通过“百读”供所有乘务员日常学习。

“移动客舱”和“电子任务书”是带班乘务长的给力助手。前者能显示航班旅客服务所需的各种信息,不仅有常规的舱段、会员信息等,还包括机上有否旅客恰逢生日、一旦出现突发疾病航班是否有可求助的医疗志愿者等。后者则能帮助乘务长厘清带班任务中,那些特别重要的管理环节,从2018年开始,“电子任务书”还进行了关键的能力升级,嵌入了功能强大的“客舱风险地图”模块。

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东航凌燕一直在为提升客舱服务而努力探索

乘务员飞什么航班时,容易出现证照漏带,乘务长需要在航前准备阶段特别留意?航班飞行过程中,哪些情况下可能出现行李滑落、砸伤旅客,该怎么加强防范?旅客下机后,哪些地方又容易发生物品遗忘?对此,不少乘务长有自己的心得,有些人过去还会整理一个小本子。根据一线的实际需求,东航客舱部与东航信息部联手,组织业务骨干与“凌燕”乘务员一起,结合客舱运行大数据,分析梳理出乘务工作中容易发生风险的环节,最终确定了46处风险源。东航客舱业务骨干与“凌燕”乘务员又对风险源进行了评级,把机门操作、颠簸/烫伤/砸伤、锂电池失火3项列为一级风险,其余列为二、三级,规定了红、黄、白三色提示,以实现更清晰的可视化呈现;还列明了依据手册要求,不同的处理解决方法。“风险地图”上线后,为一线乘务组提供了有力的工作支持。

如今,随着“上海品牌”认证,东航“凌燕”又对既有服务体系进行了再深化、再梳理、再完善,并不断开展新探索:研发中的风险地图2.0版本将根据航班、机型差异,更有针对性地给一线进行风险提示及指导;随着未来大兴机场通航、东航作为主基地航司进驻,驴打滚、四喜丸子、京酱肉丝等“京味印象”系列餐食将出现在大兴出港的东航航班上;围绕A350、B787等东航新机型的客舱服务产品正在完善……明天的“凌燕”服务,会更加值得期待。

责任编辑:lihaiyan 000
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