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南航珠海柳惠文:真情服务的践行者
来源:中国民航网2019-05-17 11:39:00

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柳惠文在2019年广东省庆“五一”暨劳模表彰大会现场。

22年前,19岁的湘妹子柳惠文怀揣蓝天梦离开家乡来到珠海,成为南航珠海公司乘务员。22年的磨练,柳惠文由“灰姑娘”已然成为“白雪公主”:用5年时间从初级乘务员到乘务长,2011年跻身于乘务长队伍塔尖——成长为五星乘务长;先后担任公司客舱部业务室副主任、分部副经理和公司运行安全管理部安全风险管理/质量监察,兼任全国级青年文明号“明珠示范组”副号长、号长,还是局方乘务检查员、公司乘务导师、兼职教员和一级服务督导大使;所撰写的服务案例、客舱服务心得技巧入选南航乘务员标准服务手册,是大家公认的乘务专业大拿级人物。2013年,她荣膺珠海市劳动模范称号;今年五一前夕,她又勇摘广东省五一劳动奖章。

入夏时节,记者走近这位新晋省级劳模,感受她对空乘事业那份炽热的情怀。“能够和我的同事们一起安全、准时地把每一位往来珠海的旅客送达目的地,是我每天工作最大的快乐与价值。”柳惠文如是说。

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柳惠文(右)在检查新乘务员工作,手把手传授服务技能。

“五六三二十”铸服务品牌

柳惠文时刻秉承“真情服务”的理念,践行“用真诚服务旅客、用真心留住旅客、用真实回报旅客、用真情感动旅客”的企业文化,为南来北往的旅客奉献一片丹心。

柳惠文作为公司“明珠示范组”的主要负责人,创新管理,带领组员在航班中推行“五六三二十”服务品牌,增强了往来珠海的旅客对公司的认知度和满意度。“五”,即“五个好”:作老年旅客的好儿女,儿童旅客的好阿姨(叔叔),伤残旅客的好护士,特殊旅客的好帮手,外地旅客的好向导。“六”,即“六个一”:见到老弱病残旅客扶一把,见到旅客看书把阅读灯开一开,见到旅客睡觉用毛毯盖一盖,见到地上有垃圾捡一捡,见到小桌板有污渍擦一擦,见到特殊旅客问一问。“三”,即“三个心”:耐心、诚心、贴心。“二”,即“两个细”:细致、细微。“十”,即“十个一”:?给正在登机的旅客一句亲切的问候,给客舱内休息的旅客一个关注的眼神,给经过身边的旅客一个礼貌的示意,给焦虑的旅客一句安慰的话语,给无人陪伴的小旅客一份来自空中妈妈的关怀,给老人一份亲人般的体贴,给初次乘机的旅客一种安全?的感觉,给常客一份小小的惊喜,给旅客一个完美的乘务员形象,给旅客留下?一个美好的回忆。

柳惠文说,“五六三二十”是她和“明珠示范组”成员恪守的服务准则,是她们将南航“亲切、诚信、专业、个性”的服务传递给旅客的有效载体。“在此基础上,全体组员还要做到内化于心,外化于行,固化于制。”柳惠文强调,她们在服务中坚守以客为尊、勤勉奉献的理念,确保服务操作规范、快速回应旅客需求,努力为旅客送上春天般的温暖。在她和组员们的努力下,已将“明珠示范组”打造成空中服务品牌,成为蓝天中一道靓丽的风景,先后获得广东省巾帼示范岗、南粤女职工文明岗和全国青年文明号等称号。2017年,柳惠文还代表南航参加全国民航青年文明号推进交流活动。

真情服务铸品牌,精细管理添动力。在“明珠示范组”的引领作用下,公司乘务员团队中形成了“传、帮、带、学、比、赶、超”的氛围,使公司的每一个航班都成为了温馨客舱、和谐之家。

投诉回复满意率达100%

处理旅客投诉是公认的“难啃的硬骨头”,是“费力耗时不讨好”的工作。但柳惠文却“轻车熟路”,在她担任客舱部业务室副主任主管投诉工作4年多的时间里,硬是利用繁重的飞行工作之余的时间处理了几百起旅客投诉,实现了所有投诉100%回复满意率、0起重复投诉、0起升级投诉和0赔偿的佳绩。

这一佳绩是怎样取得的?“要心里装着旅客,尽可能满足旅客合理的需求。”柳惠文说,处理投诉工作,经常要向投诉旅客赔礼道歉,有时也会碰到态度强硬、横蛮无理的顾客,也会觉得憋气、委屈,而她常常勉励自己:“投诉处理工作对自己而言,可以帮助他人,如果有其他解决办法,旅客是不会选择投诉的。对公司而言也是一个改善服务提高质量的途径”。但凡接到投诉,她一方面主动联系旅客,竭尽全力缓解旅客与客舱乘务组之间的矛盾,满足旅客合理的需求,尽力维系一种平衡的关系;一方面发现和收集服务中的不足,有针对性地制定并推行改进措施,提升旅客满意度,达到“有礼、有利、有节”的效果。

“晓之以理、动之以情,是惠文这几年处理投诉工作坚持的原则。”公司有关负责人介绍道,多起强烈要求精神赔偿、物质补偿的投诉经过她真诚地沟通都一一化解,而一些遗失物品类的投诉,她总是急旅客之所急,多渠道与客舱乘务组、地服部、勤务队、安检口等工作人员积极联系寻找线索,努力帮助旅客查找物品下落,最终完璧归赵。为提高服务质量,柳惠文将每一个典型投诉案例认真分析,将启示、沟通关键节点整理成“20个技巧”“八个方法”“三不原则”“情绪管理”“服务礼仪”等培训课件,向乘务员传授如何处理客舱投诉工作;她撰写的服务案例、客舱服务心得技巧入选南航乘务员标准服务手册;有关文章被中国民航报、人民日报、民航资源网、旅游资源网等媒体刊登、转载,受到关注和好评。

互动式沟通化解服务危机

与其他空乘服务人员一样,柳惠文在工作中也时不时会遇到旅客的误解甚至刁难。但她总是以机智与智慧,尽可能巧妙地化解。

一次,珠海遭遇雷雨天气,飞往珠海机场的多架航班不得不备降其他机场,柳惠文执飞的航班也在其中。由于备降机场接待能力不足,100多位旅客只能在客舱内等待。正值炎热的7月,旅客们越等越焦急。尤其是机上有一个30多人的商务团队,急着到珠海与客户签署重要合同。

由于等待时间较长,该团队的领队开始向乘务员表达不满,更对珠海的投资环境和服务能力产生质疑。见状,机上的其他乘客也纷纷失去耐心,顿时,客舱内怨声四起。

“我打心眼里理解旅客们的需求,但作为乘务长,自己只能首先安抚旅客情绪。” 柳惠文说,在走向该团队领队时,她发现领队手中拿着一本《红楼梦》,便张口对他说:“满纸荒唐言,一把辛酸泪。都云作者痴,谁解其中味?其实我们也常有同感,当天气原因造成航班延误,许多因素都是我们无法掌控的,却往往要承受诸多误解,谁又能解其中滋味?”领队一听,惊讶一脸,怔了片刻后向柳惠文表示歉意,并当起了调解员给身边的旅客做起了解释工作。噪动的客舱很快恢复了平静。

“猝然临之而不惊,无故加之而不怒,是一名乘务员所应具备的素养。”柳惠文说,因为平时积累的知识在关键时刻派上了用场,并通过与旅客的互动式沟通有效化解了矛盾,“一味地道歉、微笑,会显得苍白无力,互动式沟通或许是成功化解与旅客之间的服务危机的一付良方”。

类似的这样的经历,在柳惠文身上不胜枚举。柳惠文说,她希望用自己的“真诚、真心、真实、真情”服务旅客,在将南航“亲切、诚信、专业、个性”的服务传递给每一位旅客的同时,也把珠海浪漫之城、文明之都的美好形象印刻在每一位旅客的脑海中。(《中国民航报》、中国民航网 记者朱思平 通讯员章婷华)

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