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东航客舱部李文丽:与蓝天结缘三十二载
来源:中国民航网2019-04-26 16:37:00

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李文丽出于一个普通的军人家庭,十八岁与蓝天结下情缘,三十二载春秋在东航,她是全国劳模,曾被无数的掌声与鲜花簇拥,但仍然一直在航班生产第一线踏实而勤勉地为旅客提供优质服务,用自己的实际行动为身边人树立了爱岗敬业的典范,以平凡、质朴、高尚的李文丽风格感动着每一个人。她也是客舱系统首席乘务技师,同时领衔“李文丽劳模团队创新工作室”,秉承着“严谨 高效 激情 超越”的东航精神,围绕公司品牌建设战略,为提升客户体验不断做出自己的贡献。

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作为乘务员,她将温馨而质朴的独特风格贯穿在服务工作之中,数十年如一日。

无论在航班上,还是在平时的工作中,凡是要求组员做到的,李文丽总是自己先做到,并且做得更多。阅读灯坏了,她试着修复;马桶堵塞了,带上手套就去淘粪便;水斗里有一池的呕吐物,忍着难闻的气味,认真清理;确实,就是这些很平常的事,李文丽一干就是三十二年,三十二年如一日,勤勉周到,充满热爱和激情,是多么的难能可贵!

每年的7、8月份是航班生产旺季,飞行任务都是异常的紧张而繁忙,作为客舱经理级别的李文丽带领广大机关空勤主动放弃个人休息时间参加飞行。只要生产协调部的告急电话打来,不管是顶着40多度的高温骄阳,还是冒着瓢泼大雨,李文丽都会率先奔赴航班生产一线。重要专包机、临时加班、艰苦航班她总是冲在最前面,这样的事情点点滴滴,汇成河水,李文丽就好像那源头,有一股韧劲,一份执着,一种精神,潺潺而流,不曾停息。其实,凡是乘坐过李文丽航班的旅客无不对她的服务印象深刻,李文丽收到的表扬信也举不胜举。她是用心在为每一个旅客服务,用实际行动表达着“以客为尊”的服务理念。除了在航班上尽责尽心,李文丽还努力做好延伸服务。在候机楼到达处,当看到怀抱婴儿的母亲抱着孩子行走艰难,她就会主动上前帮助他们提拿行李;有的旅客拿不到行李车,她会把自己手中的行李车让给他们;遇到旅客面露难色,她会主动上前询问,帮助解决他们的难题。

在2008年抗震救灾时期,李文丽执行运输伤员的航班,在为伤员提供餐食时,她和乘务员们都逐一与医生、陪同家属先确认伤员情况再提供合适的选择。一些伤员不能起身用餐,李文丽就耐心地蹲在一旁一口一口地喂,一些伤员年纪大听力不好,她就跪在一边俯身和他们交流。组织大家把写有全体机组签名的祝福卡片、千纸鹤和爱心旗送给小伤员,他流露出的感激的眼神,使得在场所有人都感动落泪。

她是用心在为每一个旅客服务,把旅客当作亲人来看待。就像一位第一次乘坐东航班机的日本籍头等舱旅客,在乘坐了李文丽的航班后留下的这样一段话:“今天我终于看到了世界一流的航空公司,一流的机上服务,我乘坐过许多航空公司的航班,但是像李文丽小姐这样,细致、温暖的服务却是第一次,我为能得到她的服务而感到荣幸,相信下一次东航仍是我最佳的选择。”

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她是优秀的客舱经理,面对特情,她沉着冷静,处置果断;面对困难,她迎难而上,冲在第一线。

在一次飞往塞班的途中,一位旅客兴奋喝多了酒,在客舱中大声喧哗,乘务员及时劝阻制止,该旅客非但不听,反而在周围同伴的怂恿下,借着酒劲,袭击机组成员。事情发生的非常突然,又是夜间飞行,李文丽得知后飞步前往,用自己的身体挡在乘务员前面,并及时控制了客舱秩序,安排人员照顾伤员,利用有限的时间寻找目击证人,把客舱情况及时报告机长。飞机安全着陆,当地警方把酗酒旅客带下了飞机,回程的航班上,在有同事受伤无法正常工作导致减员的情况下,李文丽又带领全组密切配合,充分发挥团队合作精神,安全优质地完成了回程航班,大家无不为这样一位劳模客舱经理而折服。

有一年年初,由于北京天气不好,连续耽搁了三天的旅客都压在了李文丽组执行的航班上,许多旅客都躁动不安,非常埋怨。尽管所有乘务员都顶着巨大的压力耐心解释,但收效甚微。当机长通知乘务组做好起飞准备时,部分旅客仍然情绪激动。李文丽当机立断,立即进行客舱广播,严正要求旅客执行各项安全措施。她用自己的冷静和干练感染着组员,于是平时温柔的空姐们严肃地控制了客舱,赶在飞机起飞前两分钟做好了所有的准备工作。可谁也没有想到,就在落地前半小时,机长通知北京大雾,还是无法降落,飞机只能返航,刹那间客舱又沸腾起来!作为一名客舱经理,李文丽深感自己肩上担子的份量,她在服务舱里调节好自己的情绪,然后到客舱中不厌其烦地做解释,努力帮助解决旅客的后续问题。在她的带领下,全体乘务组都奋力坚守,哪怕嗓音说到沙哑,哪怕衬衫都已湿透,最终,大家还是用真诚的交流和沟通得到了旅客的理解。

由于李文丽驻队6年,十分能体会驻队人员没有家人照顾的困苦,所以,在自己成家后,经常给驻队的同事包馄饨、煮饺子,飞早航时,也会经常给全组组员带来早饭,在冬天飞早航时,李文丽还会为大家煮热气腾腾的粥,她说要让大家吃好,暖暖和和的上飞机。作为乘务员,逢年过节执行航班任务是家常便饭,春节时她会做些拿手好菜带上飞机,作为客舱经理,在节日里请一起飞行的同事们吃个年夜饭,让同事们感受到家的温暖。

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李文丽为学员讲解餐食烤制方法

在凌燕组员的眼里,她又是她们循循善诱、和蔼可亲的好师傅。

 2011年,李文丽开始担任凌燕乘务培训师,主要负责新乘项目组,参与各等级乘务员晋升班、“三长”教育带班乘务长班等培训工作。她非常热爱这个讲台,认为可以为学员们传道授业解惑,是非常快乐的事。正所谓“青出于蓝”,她曾带教培养的徒弟大多都很优秀,有相当一部分已成为服务明星和乘务骨干。面临角色的转换,她做了非常充分的准备。争分夺秒,全心投入,白天来不及,就利用晚上和周末加班加点。尽管如此,她仍做到飞行与培训工作两不误。旺季时主动挑选艰苦航班飞行,以减轻资源压力。李文丽的课程,除了深入浅出讲授业务知识,更独到的是她的推心置腹,航班服务中的点滴感受,一字一句都是她的心得。

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李文丽为学员讲解机门操作要领

一花独放不是春,成为首席技师后,李文丽带领着技师团队组建客舱系统的“乘务技师协会”,凝聚智慧和力量。随着公司的发展,乘务员队伍不断扩大,大批新人涌入到乘务员的队伍。为培养新人,为一线输送优秀人才,李文丽充分发挥乘务技师们的“传帮带”作用,在不同等级乘务员中开展“拜师学艺、技师带徒”活动,定期组织技师授课,传授服务经验和技能,帮助新乘迈好职业生涯第一步。

经常反思自我,完善自我,知责思为,这是李文丽的难能可贵之处,也是李文丽不断进步、不断收获的原由。李文丽的头衔实在有很多:客舱经理、分部经理、上海劳模、全国劳模、党代表、志愿者……而她最珍惜的称号其实是——“师傅”。每当她的徒弟亲切喊她一声“师傅”时,她的心里总是甜丝丝的。

李文丽曾这样说过:“我应该不辜负领导和同事们对我的殷切期望,始终保持清醒的头脑,戒骄戒躁,虚心学习老同志的宝贵经验,带领年轻的同事,团结组员,发挥自己的一份光和热,做好人民公仆。”的确,这就是李文丽的工作风格与品质,就像她热爱着自己的本职工作、从内心深处爱戴每位同事、喜欢每位旅客一样——“大爱无言,润物无声”。

她,是李文丽,这样质朴、谦和,如春天般的温婉,这样积极、励志,如夏天般的热情,这样勤勉、自强,如秋天般的明朗,这样端庄、坚定,如冬天般的洁净。四季更迭,光阴荏苒,她是客舱中的一个身影、服务时的一声问候、起落间的一份陪伴,笑脸上的一道阳光、眼眸里的一颗明星、内心处的一股暖流。她默默地奉献着她最美的容颜和最好的岁月。她用东航的红蓝,系扎出最美的花朵,镶嵌在她的微笑里,平凡而又不平凡,感动着你,感动着我。

责任编辑:wanglei 000
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