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省事省心才能顺畅顺心
来源:《中国民航报》2019-02-11 16:46:00

每年春运都是对民航的一次考验,在满负荷甚至超负荷的运行状态下,如何让归心似箭的旅客们出行顺畅,旅途顺心,是摆在民航人面前的一道必答题。从广大旅客的角度来看,一趟旅程如果因为流程冗杂、手续繁多而变得磕磕绊绊,乃至让人劳心费力,那么这趟旅程势必算不上顺畅了。深谙此道的民航人岁岁年年对症下药,取得的成绩有目共睹,而真情服务将永无止境,让旅客出行更省事、更省心的努力也将永不停止。

让旅客出行省事省心的前提是民航各单位要做到真正发自内心为旅客着想。真情服务是民航作为服务行业的本质要求,是全心全意为人民服务宗旨的根本体现,需要民航各单位切实从旅客的角度出发,想旅客之所想,急旅客之所急,用自己的多付出去换取旅客的少操心。

春运大幕拉开后,各地机场纷纷增加了自助值机、自助行李托运设备的投放量,同时也增加了现场志愿者的数量,通过加大物力、人力双投入,引导旅客简化出行程序。在航空公司的客服端,不仅人工客服在加班加点,智能客服技术也日臻成熟,为的是让有需要的旅客能少拨打一通电话。

让旅客出行省事省心,民航各单位要更加积极地落实局方的各项要求。2019年全国民航工作会议提出,在深化去年八项便民服务措施的基础上,今年将开展“民航服务质量重点攻坚”专项行动,以进一步提升民航服务品质。近年来,从局方发布的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》《关于改进民航票务服务工作的通知》《残疾人航空运输管理办法》等一系列政策、规章中,提到要简化旅客进出港、退改签、投诉处理等多个方面的流程。在备受旅客关注的退改签环节上,南航等航空公司承诺,在机票代售点或第三方平台购买的南航国内机票,也能在其APP和微信公众号进行退票、改签。今年春运期间,北京首都机场、深圳机场、长春机场等都开展了电子临时乘机身份证明试点,忘记携带或者丢失身份证的旅客,能够随时随地通过手机申请办理,节省了诸多环节和时间。

让旅客出行省事省心,离不开加大新技术的应用。“无纸化”乘机节省下的不仅是一张薄薄的纸质机票,还减少了比对、验证等人工操作的环节。智能旅客安检系统则依托先进的图像识别系统、大数据分析和自动化技术,创造出更加快捷高效和人性化的安检流程设计。从上海浦东机场实现出境旅客无纸化过检登机,到深圳机场实施差异化安检,新技术力量正变成民航各单位手中的一个个关键“减号”,减去的是不必要的流程和环节,省下的是旅客的时间。

古人“春风得意马蹄疾”,是因为金榜题名,郁结的闷气风吹云散;今人“燕舞长空逐云月”,是因为民航出行正变得越来越省事省心。(《中国民航报》评论员 刘韶滨)

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