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服务变化时须确保通知有效
来源:《中国民航报》2019-01-18 16:49:00

日前,常旅客王先生很气愤地投诉,其年迈的父母坐飞机时遇到登机口变更,由于没有及时听到提醒,等气喘吁吁地赶到新登机口时已经错过了航班,现场也没有服务人员进行引导。他认为,在出现登机口变更等情况时,不论是航企还是机场都应该安排专门的服务人员,确保有效通知,不能走个流程就万事大吉。

客观而言,登机口变更在实际运行中并不鲜见。在日常服务保障过程中,经常会遇到各种各样的服务临时变化情况,比如登机口变更、航班取消、机型变化等。此时,对于经常坐飞机的常旅客来说,可能驾轻就熟;对于年轻人来说,寻求帮助渠道也不是难事,但是对于老人和儿童以及不熟悉民航出行流程的旅客来说,就需要更多指向更明确、更高效的服务通知和后续保障。对于业内工作人员和相关单位而言,如何保证有效通知,是一门大学问。

有效的服务通知要清晰、明确。对于大部分旅客来说,服务有变化时,现场通知是主要的接收信息渠道。在此情况下,有效的服务通知就要确保内容准确、清晰,指向明显。以更换登机口为例,在发布通知时,有效的服务通知不仅要在通知中说明新登机口的号码,还要加上抵达新登机口需要的步行时间等信息,让旅客“心中有数”。再比如,如果遇到航班取消需要退改签等情况时,不仅要通知旅客需要退改签,更要将负责退改签的柜台和流程进行通知,让旅客只要听到通知就能明白所有流程,避免二次询问和沟通。只有如此,才能引导旅客快速根据指引配合相关工作,减轻一线人员的工作压力。

有效的服务通知要确保人人覆盖。一个航班动辄过百名旅客,一旦出现服务变化,现场工作人员要确保通知能人人覆盖。比如,广播通知虽然覆盖面很广,但是并不能确保人人都听到,因为有听力不好的老人很可能完全听不到,有戴着耳机听音乐的年轻人也听不到,所以此时,就需要现场工作人员借助显示屏以及人工现场通知的方式,确保一一覆盖。笔者曾经遇到一次更换登机口时,有工作人员在等候区内举着一块写有更换提醒的白纸板来回走,看到有等候区内的旅客没注意,还会主动询问是否乘坐该航班并进行提醒。此举看似有些耗费人工,但是极其有效,体现了工作人员对旅客的高度负责。

服务通知要留有余地。有效通知不仅要及时,更要有余地,尽量在充分考虑旅客实际情况的基础上进行通知。比如本文开头所述的情况,就是没给旅客留出足够的应对时间。在出现服务变动时,工作人员必须充分考虑变动所需要的时间成本,不可一味盲目追求“快”。比如,中大型机场出现更换登机口的情况时,就要充分考虑旅客的步行时间,以决定关闭舱门的时间。此外,在复杂天气导致的大面积航班延误后,留有余地更加重要。一旦航班延误,很多旅客因为等候时间过长会四处转转,但是航班又可能根据天气情况随时组织登机。在这种情况下,就需要相关服务保障单位提前通知旅客相关情况,并尽量早一点组织旅客登机,避免因为通知不到位导致旅客既延误又误机的情况。

服务变动不可难免,关键在于变动后的保障能力。作为后续保障第一步,通知的有效与否决定了后续流程的进展。相关岗位工作人员要仔细琢磨,认真研究,确保通知有效。(《中国民航报》评论员 李芳芳)

责任编辑:zhichun 000
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