1958年9月，中国民航系统第一家空地勤人员疗休养机构——中国民用航空局杭州休养所——在浙江杭州设立开放。1961年，该所更名为中国民用航空杭州空勤疗养院。1993年6月，民航疗养院经营管理权划归东航集团，并正式更名为东方航空杭州疗养院。

六十年一甲子。从昔日的休养所到如今的疗养院，杭疗已成为民航空勤人员疗养的首选地和中外嘉宾度假休闲的目的地。春有樱花盛开、夏有荷花玉立、秋有丹桂飘香、冬有红梅傲雪，徜徉其中宛如置身于一个大花园，令人流连忘返。

民航人的记忆与情怀

与如今徽派风格鲜明的院落建筑群不同，60年前，杭疗在建院初期仅有一幢3层简易筒子楼，共计78个床位。而后，随着规模不断扩大，杭疗逐渐修建起4幢楼宇。

20世纪六七十年代，空勤人员是杭疗最主要的服务对象。曾任杭疗医务处处长的孙毓举回忆说，根据相关管理规定，每年民航局都安排飞行员到杭疗参加体检、进行休养。在居停期间，杭疗为每一位疗养人员提供一整套先进专业的医疗服务。当时的疗养分为健康疗养与康复疗养两类。健康疗养持续时间约1个月，而康复疗养时间则可能长达3个月。正因为参加疗养是飞行员每年的“必修课”，可以说每一位民航飞行员都经历过一段“杭疗岁月”，一来一往间，许多疗养员与杭疗员工结下了深厚友谊，直至今天。

20世纪70年代末，杭疗开始了外部业务探索。全国高考恢复后，杭疗曾多次接待浙江省教育部门高考招生阅卷工作。这是杭疗首次接待民航系统外的业务，并在民航业外打出了口碑。此后，因地理位置、自然环境和安全保密性等优势，浙江省政府、杭州市政府的一些重要干部培训班也在杭疗设点开班。

服务两个市场成功转型

2013年9月，杭疗正式完成为期3年的整合改建，以全新的建筑设计、一流的硬件设施、优质的服务品质面向宾客。新杭疗共有183间客房，占地面积57654平方米，总建筑面积为20328平方米，绿化率58.6%，是一家名副其实的绿色园林度假酒店，院内设施设备先进、文化内涵丰富。

此时的杭疗拥有了一张崭新的名片——东航云逸酒店。这标志着杭疗完成了向经营市场化、手段多样化、队伍专业化的主动性运营模式的转变。客户群体从单一的民航系统扩大到业内外、全国各地。营业内容拓展到了旅游度假、健康养生、婚庆喜宴、培训拓展、商务会议等多个领域。客房服务从招待所式转变为国际化、定制化、多样化、精品化的酒店式服务。

2012年7月，时任东航集团总经理的刘绍勇提出：杭疗要打造一家“高端化、精品化、市场化”的现代酒店，为东航空勤疗养、航空旅客出行服务提供辅助支撑。明确定位后，杭疗坚持“一手抓服务民航，一手抓社会市场”的市场定位，充分发挥民航业内资源的天然优势，与各大机场、各管理局、各航空公司等单位进一步开展深度合作，继续为民航系统各单位提供疗休养与会务服务。与此同时，不断将疗养业务拓展至其他国企和事业单位，并通过多样化的营销手段，以度假型酒店的定位打入西湖景区酒店群，在会议、婚宴等细分领域市场做精细文章，与各类高端酒店同台竞争，在高端酒店林立的西湖风景区站稳了脚跟。

党的十八大以来，杭疗党委充分发挥党建引领作用，保证了党在企业经营管理决策中的核心地位，并不断探索党建与经营融合发展的新模式。今年11月，中共民航局党校杭州党性教育基地在杭疗挂牌成立。此举是杭疗党委探索深化国有企业党建工作与酒店经营融合新形式的一次有益尝试，充分发挥浙江是党的诞生地、习近平新时代中国特色社会主义思想重要萌发地、改革开放先行地等独特资源和实践优势，通过开展民航系统党性教育，不仅打造学习宣传贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的新阵地，也为杭疗经营开创了新模式。

伴随着业态和经营模式转变，杭疗营业收入显著提升。2018年营业收入预计达到4500万元，是2009年停业改造前的3倍多，年均增长34%。与此同时，员工收入也得到大幅提升，杭疗60年发展的成果惠及到了每一名职工。

专注产品内容与客户体验创新

唯改革者进，唯创新者强。杭疗在新时代新形势下如何破局，如何在酒店这个传统行业做出新文章，成为杭疗决策层一直思考的新问题。

今年，在东航集团的支持下，杭疗启动了“2018年业绩提升与内部激励改革项目”，通过召开业绩提升工作坊，在战略解码的基础上决心打好市场拓展、成本管控、服务提升“三场硬仗”，将全年经营管理指标细化到具体项目，分层落实。同时又采用了全新的绩效考核方案，真正实现了员工收入与酒店业绩挂钩，项目取得了良好的激励效果。

新鲜、有趣是吸引散客的秘密武器。东航云逸亲子弓箭夏令营、魔法自然夏令营……这些杭疗近期推出的组合销售产品既收获了家长孩子们的欢笑声，也收获了无数好评。杭疗在渠道拓展和产品设计上大胆发力，推出了更多定制暑期夏令营、团建特色产品。

通过OTA平台(在线旅行社)预订入住杭疗的宾客惊讶地发现，荞麦枕、欢迎果盘、甜羹、夜床小礼品等“小惊喜”逐渐成为标配。端午节的小粽子、元宵节的小汤圆，这类贴心的服务细节，让宾客不禁想要点赞、给好评、分享朋友圈。杭疗新推出6间“超级飞侠”主题亲子房，一经上线便被抢订一空。在“互联网+”的浪潮下，依托互联网平台实现酒店管理服务创新发展，促进互联网口碑传播，这是杭疗近些年花大力气研究的课题。

面对新形势，杭疗今年以携程综合点评分提升至4.8分为目标，开展了服务提升专项工作，将客户体验度与反馈作为提升服务的基石，梳理了团队客户、散客服务核心触点共计27项，针对每一项触点均采用了服务改进措施和流程优化方案，并通过服务情景演练、角色扮演等多种持续培训形式固化服务标准。新增香薰服务、空气净化器服务、儿童包服务、夜床服务、生日服务等服务，增设航空特色产品售卖。与此同时，杭疗严格推行“五色抹布”清洁规范，用颜色区分不同的抹布并用于不同种类的设备清洁，将国企的责任和使命落到实处，以最严格的卫生标准践行对顾客的承诺。目前，杭疗在携程的综合评分已上升至4.8分，获得了98%的用户推荐率。

目前的杭疗逐渐由功能单一、内部保障性、半军事化管理的疗养院，向营销市场化、管理精品化、服务个性化的现代酒店过渡，面向社会市场打开了大门。（《中国民航报》、中国民航网 记者徐业刚 通讯员孙昊）