旅客吴先生近日在某机场出行时,向一名机场工作人员询问换乘路线。因为当时等待询问的旅客较多,工作人员第一遍的回答吴先生没有听清楚,于是他又多问了一次。没想到,该工作人员的态度和语气明显不耐烦。虽然最终还是得到了路线指引,但吴先生心里却很是不平。他是第一次在该机场出行,却因为一个人、一句话,让他对整个机场的服务水平产生怀疑。
当前,民航服务工作正处在应对行业快速发展和保障能力不足的关键阶段、强化主体责任和协同联动的巩固阶段、推进管理创新和技术驱动的加速阶段,要做好服务工作,确实面临很多新挑战。尤其是进入暑运保障高峰后,复杂天气越来越多,服务工作压力越来越大。面对这些客观原因,服务态度可以打折扣吗?显然不能。民航的高质量发展,离不开服务水平的稳定和优质;真情服务理念的践行,需要体现在民航服务的每一个细微环节,体现在每一位民航从业者,特别是窗口岗位人员的一言一行中。可以猜测,上文中这位态度欠佳的工作人员可能累了、困了,对旅客的二次提问表现出了不耐烦的情绪。也许他自己并没有放在心上,但却给旅客留下了不好的感受,甚至影响了旅客对机场整体的印象。
由此可见,全行业只有齐心协力,把控住每一个与旅客接触的节点,让每一位服务人员都以真情服务理念为遵循,才能将民航服务做优、做强,更好满足公众对乘机出行的美好期待。民航服务链条长,涉及环节、人员多,仅航空公司的乘务队伍现在就有近10万人。这就需要每一家航空公司、每一座机场运用“全链条思维”,通过把好人员入口关、培训关、奖惩关,维持民航服务的高水平。
把好入口关,需要用人单位在聘用服务人员时,在性格、情商等方面设置科学合理的门槛,避免将不适合从事服务工作的人员安排到服务岗位上,与旅客面对面。当然,有适合从事服务业的性格特质还远远不够,旅客服务工作也需要讲究方式方法。培训的作用正是在于将服务人员自身的工作热情转化为服务方法的周到细致。在奖惩方面,对于长期坚守岗位、表现优秀的员工要给予正面鼓励,而对于得过且过、敷衍了事的服务人员,则应当给予适当的警告。
管理有方,也要注意自我管理。一线服务人员应正确认识自己的岗位,提高职业素养,将当代民航精神融入到自己每一天的工作中去,体现在每一次与旅客的沟通上。虽然日常工作看似平常、平淡,但有无数先进和榜样正是在平凡的岗位上实现了自我价值。所谓干一行,爱一行。积极面对工作,也会收到积极反馈。目前,不论是行业还是单位,在制定规范和制度时都尽可能向基层倾斜,关心一线,重视一线。一线人员也要紧抓机遇,不断提升自我。
行业发展持续向好,服务工作应该成为前进路上的强力引擎。将真心、真情和真诚融入每一个微笑、每一个细节、每一个动作、每一个航班,这是服务工作者应有的担当。(《中国民航报》、中国民航网 评论员韩磊)