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海航的云端女神:温柔绽放14000小时
来源:中国民航网2018-06-22 17:27:00

空中乘务员是一份光彩熠熠的职业,同时也是一份平凡的职业。马尔科姆·格拉德威尔曾提出了“一万小时定律”,只要经过1万小时的锤炼,任何人都能从平凡变成超凡。

19年:平凡之路不平凡

裴蕾,1999年进入海南航空,从普通乘务员开始,一步一个脚印。经过19年的工作积累,14000个飞行小时,她从乘务员慢慢晋升为乘务长、客舱经理、带飞教员和教研专员。2018年3月,裴蕾荣获北京市“三八红旗奖章”和顺义区“巾帼建功标兵”。

14000个小时,裴蕾不断思索,如何将产品完美呈现,如何让客人舒心满意,如何让学员学有所获。对职业的热爱和多年始终如一的坚持,让她从一名平凡的乘务员,成为一名优秀的服务专家。

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裴蕾在北京市“三八红旗奖章”颁奖现场

裴蕾说:“工作十九年来,我不曾追求轰轰烈烈的殊荣,只是在平凡的工作岗位上尽力做好自己的本职工作。乘务员是一份职业,褪去外表的耀眼光环后,是一份普通、平凡,甚至是有点单调、枯燥、艰苦的职业,但我热爱我的职业!”

责任的温度:与时间赛跑,不惧困难

曾经一次北京=贵阳的航班上,一个白血病患儿让整个航班格外不同。那次航班起飞后不久,一位父亲呼叫乘务员说他的孩子有点感冒发烧,需要吸氧。作为当班客舱经理,裴蕾立即赶去询问情况。揭开裹住孩子的棉被,看见襁褓里那个满脸通红,呼吸越来越急促的小女孩,她意识到情况十分危急。在多年的飞行中,裴蕾曾经处置过机上需要吸氧的旅客,凭借专业和经验,她推断孩子可能不是简单的感冒,耐心询问后得知,孩子的症状是白血病晚期所引发的呼吸衰竭。

“分秒必争!”——裴蕾脑海中蹦出了这四个字,她立即安排组员组成急救小组,将孩子和她父亲带到客人较少的公务舱,安排熟练的组员负责急救、联络和援助,同时播放了寻找医生的客舱广播,随后立即前往驾驶舱向机长汇报患儿病情。抢救工作在紧张地进行着,然而乘务员给患儿吸氧后病情依然没有好转。在现场医生的协助下,乘务员又开始为患儿进行胸外心脏按压和人工呼吸。机长也积极联系地面人员,争取用最快的速度备降到重庆江北机场实施抢救。备降成功后,重庆机场医疗队再次对患儿实施抢救。

“在这场与时间的赛跑中,我真切感受到了这份职业赋予我的沉甸甸的责任感,更加明白了在应对突发的危机时,无论在何时何地,无论面对多大的困难,作为乘务员,都应该心系旅客,时刻把旅客生命安全放在第一位。”裴蕾表示:“我的公司海南航空是一家有社会责任感的航空公司,而我也要做秉持社会正义和有奉献精神的乘务员。”

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裴蕾老师为乘务员授课

匠心的刻度:一口冰淇淋的滋味

飞行十九年,裴蕾深感服务是一项难以做到满分的工作。每天面对不同职业、不同服务需求的客人,只有成套的标准和优质的服务产品是不够的。她认为,服务标准只是服务的最低要求,而服务的最高要求应该是让客人满意,客人满意的服务才是高质量的服务。比如在飞国际航线时,国际骨干商务航线的乘务员会按照服务标准和流程给客人提供冰淇淋,但是如果从冰箱取出的时间没有把控好,冰淇淋就会很硬或化掉,难以给旅客带来最好的体验。如何让旅客品尝到丝滑香甜的冰淇淋,是对标准之外更高服务意识的要求,也是让客人满意的服务精髓。

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裴蕾老师授课合影

作为一名乘务员,裴蕾会用心服务每一位旅客。作为一名乘务教员,裴蕾希望把自己14000小时积累的飞行服务精髓传递给更多的人,用五星服务标准要求学员加强基本功的训练,培养良好的服务意识,将海南航空优秀的服务品质传递下去。(中国民航网)

责任编辑:wanglei
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