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评论:付出多一点 孩子乖一点
来源:中国民航网2018-06-22 14:49:00

目前,航旅纵横携手民航局消费者事务中心向广大儿童旅客发出了文明乘机的倡议:“小朋友坐飞机不哭不闹不踢人”,还精心制作了“不做熊孩子”背包送给他们。此举体现了行业对儿童旅客的重视和呵护。

在民航服务中,服务对象的身份、年龄、身体情况千差万别,不同的旅客在出行过程中需要不同的服务。儿童旅客天真懵懂、活泼好动,在机场和客舱里都需要民航服务人员给予格外的关心和留意。一方面,要引导儿童旅客文明乘机,防止他们做出威胁航空安全、影响其他旅客的行为,比如在客舱中打闹等。另一方面,要针对儿童旅客的特点来提供服务,让他们能有愉快的体验。根据某旅游网站最近发布的一份《亲子游消费报告》,今年1月~4月,该平台亲子游的出游人次比去年增长了近1.6倍。细心的旅客可能也已经发现了这一现象,尤其是在小长假、寒暑假等节假日期间。

要正确引导儿童旅客,确保儿童旅客的旅程安全、顺利,首先要掌握儿童旅客的特点,在各个环节进行“量身定制”。比如,在航站楼进行安检时,儿童旅客身形较小,容易站立不稳,安检人员就要格外“温柔”一些,可以采用环抱式检查的方式。在乘机出行过程中,儿童旅客易受好奇心驱使,随意触碰飞机上的重要设备,活跃又难以控制。针对这些特点,民航服务人员就要“区别对待”。对待孩子,本就需要付出更多的耐心。这就需要民航服务人员在服务过程中端正态度,在面对儿童旅客时,多一些和颜悦色,少一点疾言厉色,用儿童的语言和方式去提供服务。在航班上儿童旅客较多时,也可以考虑安排专人关注儿童旅客的需要。比如已经当了妈妈的乘务员,往往面对孩子更有办法。

除了耐心的态度之外,服务人员还要学会从儿童的生活习惯和思维模式出发,为他们安排一些“合胃口”的活动。就像航旅纵横此次推出的“不做熊孩子”背包里,就装满了孩子喜欢的彩笔、笔记本、手偶玩具,儿童旅客可以在飞机上画画、玩手偶、看故事。如此一来,不仅分散了他们的注意力,也为周围的旅客营造了更加安静舒适的乘机氛围。

当然,民航服务不能只停留在确保乘机安全的基础上,还应多动脑筋,主动走近儿童旅客,让他们早早树立正确的乘机观念。这也是换个方式满足他们对民航的好奇心。这就需要“走出去”和“迎进来”相结合,以增加孩子们对民航的了解。走出去,是走进早教中心、幼儿园、学校,通过模拟飞行、体验“小空乘”等形式,普及安全乘机知识。迎进来,是让孩子们有机会走进驾驶舱、走上机坪,了解航空知识,体验飞行文化。去年底,海南航空就精选了3条国际、国内品牌航线,推出了少年儿童旅客驾驶舱体验产品。

儿童旅客可在航班降落一个半小时前向乘务员提出申请,在航班降落后就有机会参观驾驶舱。不论是旅客还是民航服务人员,都怕遇到“熊孩子”。但是找对了方法,“熊孩子”也能变成乖孩子。乖孩子多了,出行的氛围就更好了。(《中国民航报》、中国民航网 记者韩磊)

  

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