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东航四川地服部迎来入夏初考验
来源:中国民航网2018-05-18 17:28:00

中国民航网 通讯员胡潇艺、李文 报道:5月17日,因受凌晨强雷雨影响,成都双流国际机场严重流控,航班大面积延误,上万旅客滞留候机楼内,地面保障迎来一场硬仗。

为了打好这场硬仗,东航四川分公司地面服务部火力全开。值班领导早介入,快速决策。地服部值班经理在与各口业务骨干对延误航班进行仔细分析后,迅速决策,成立了应急小分队。

登机口全线告急,紧急驰援。大面积延误,登机口压力最大,面对高达全天48个航班的延误,地面服务部上到部门主要领导,下到行李处理人员紧急驰援。感受到候机楼内滞留旅客的焦躁心情,大家顾不上喝一口水,不停地解释、疏导、安抚,忘记了口干舌燥,服务完已是精疲力竭。

工作人员为了做好旅客服务,将食品饮料都提前放入小推车,摆放在休息室门口方便无座旅客取用。同时加大巡厅频次,发现焦急旅客及时送上饮料、点心、小食进行安抚,积极协助办理改签、候补手续,第一时间广播航班变更信息,确保旅客及时了解航班动态。下午14:30,工作人员才轮下一个人吃到第一口午饭。

票台启动应急改签,高效处理旅客退票、改签手续。旅客到达柜台后情绪激动,工作人员一遍遍向旅客耐心解释,将旅客引导至东航自助值机,向旅客示范自助改签操作。在一个小时以内处理了近200名旅客的改签操作,高效完成了改签工作。

多方协调,确保长时间延误航班顺利成行。MU 2906预计12:00起飞,延误无时,地服值班经理一边带领着登机口班组长及工作人员坚守在登机口,与旅客耐心的解释与安抚,积极回答旅客的疑问。一边协调分公司运控部、江苏分公司运控部、股份公司地服部等多个单位,终于确定了起飞时间,旅客得以顺利登机成行。

5月17日,地服部全天共保障航班68班,保障延误旅客8500人,退改签旅客1532人,头等舱小车出车111次,贵宾室全天溢出,共接待两舱及高端旅客旅客766人。

责任编辑:xinglu_bs
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