根据SITA所发布的《2017年航空运输IT趋势洞察报告》，未来3年，52%的受访航空公司计划投入人工智能(AI)项目或开展类似的研发项目，其中许多航空公司计划投资研发基于人工智能技术的预测和预警系统项目。45%的机场将在未来五年投资人工智能的研发项目。这充分说明航空公司和机场正在接受如今风靡全球的这项新技术，提升运营效率和服务水平。

国际航空运输协会（IATA）和国际机场协会(ACI)也注意到人工智能所带来的价值。2017年10月，他们共同发起了旅行和技术新体验（简称NEXTT）的倡议，目的就是在面对日益增长的乘客数量时，推动航空业优化使用新兴技术，促成未来的发展和进步。毫无疑问，其中AI技术被强调为优先事项，特别是在提高航空业的实时决策能力和效率方面。

未来是可预测的

正如SITA2017年发布的报告标题《未来是可预测的》所描述的那样，该公司也正在全力以赴使用人工智能技术来解决航班中断所带来的一系列运行问题。航班中断每年会使航空运输业增加高达250亿美元的成本。

自2016年以来，SITA实验室一直在评估航班中断的检测和预测能力。为此，它收集了大量现有飞行起降、天气和航班延误数据，并开始挖掘三个新的数据源：航行通告、各类新闻提要和推特（Twitter）信息。

当然，这个过程中也离不开IBM公司沃森计算机系统的大力帮助。SITA也在沃森系统的帮助下，利用它解码航行通告的信息。该系统不断通过深度学习了解航空运输特定的缩略语，能够回答自然计算机语言中提出的问题，得到训练之后，由系统来判断并提出预警。

对于各类新闻提要，SITA公司使用自然语言处理来查找包含可能影响航空利益相关者运行的各类公开新闻信息。推特信息主要用于标记乘客在机场时所发布的各类资讯。

这些数据流现在正由SITA用于开发短期(48小时以内)和长期(48小时~72小时)航班延误预测平台。最终，延误预测算法和航班中断警告信息将被纳入SITA为航空业提供的服务产品组合之中。

客户服务永远是航空旅行中重要的方面。但必须看到，客户服务应该是从乘客开始考虑预订航班时开始，而不仅是在他们到达机场的时候才告诉他们航班运行出现了各种问题。这就是为什么基于人工智能和机器学习的聊天机器人越来越流行的原因所在。SITA公司发布的IT趋势报告显示，68%的航空公司和42%的机场计划在2020年采用基于人工智能技术驱动的聊天机器人服务。

脸书（Facebook）推出的信使平台允许开发者创建自己的聊天机器人服务。脸书宣称这是“下一件大事”，会话助理将革新企业与客户的沟通方式。总部设在荷兰阿姆斯特丹的数码机构Mirabeau公司在脸书信使平台上就创建了航班搜索工具。该公司表示：“机器聊天正在迅速成为移动用户之间的互动选择。”之所以拓展该项目案例研究的原因，是越来越多的人开始使用移动通信程序WhatsApp一样。现在聊天机器人上线后，通过使用文本聊天和基于点击的自动化组合，来指导潜在客户进行票务选择和购买。

机器学习意味着航班搜索工具在每笔交易中都会越来越聪明，Mirabeau团队可以根据实时反馈和分析进行改进。Mirabeau还正在寻找扩大和拓展客户体验——座位选择，付款管理等。

为航企精准服务提供帮助

低成本承运人易捷航空公司在2010年就开始使用人工智能技术解决方案，并于2015年引入了人工智能的具体实践。该公司使用AI来预测不同航班上需要多少食品和饮料，尽量减少浪费，同时改善乘客体验。与大多数传统型航空公司相比，易捷航空没有多个数据仓库，所有的机票预订都是通过其网站实施。而且公司只有一种飞机类型，只运营短途航班。这种简单和规模的组合产生了大量的数据——人工智能可以深入“理解”这巨大的数据量，从而为航空公司精准服务提供有效帮助。

一种名叫Boxever的客户智能云也正在帮助航空公司整合不同的数据，实施更复杂的设置，以确保提供个性化的服务，提升旅客忠诚度。比如Boxever与墨西哥低成本航空公司VivaAerobus合作，使用AI作为VivaAerobus的“大脑”，从航空公司的网站、Navitaire预订系统、呼叫中心和移动站点中提取数据，以创建每位客户的单一整体视图，并在最合适的渠道上实时与他们沟通。

Boxever部署的解决方案特别迎合了墨西哥市场，在此市场付款方式一般是现金支付，这占据了该低成本航空公司30%的交易额。通过Boxever智能云，公司可以自动给那些准备现金支付的客户发送一封电子邮件，提醒他们在24小时内支付，以避免取消预订业务。同时还显示离他们最近的支付店面，如果他们想改变现金支付方式，公司会提供其他付款渠道。这样是一个双赢的局面——航空公司收到更多的预订现金支付，客户很方便获知店面在哪里，或者他们可以很容易地切换到信用卡支付。VivaAerobus在一周内安装6个Boxever的应用程序，在一周之内实现了近100万美元的增量收入。Boxever还认为，航空公司可以利用人工智能的预测分析功能来解决超售的问题，而这一直是乘客的痛点，也一直是许多新闻媒体争相报道的热点。

物联网可提供贴心监测

SITA在《未来是可预测的》报告中表示17%的航空公司正在实施物联网，目前监测能力的重点是乘客座椅，以测评包括旅客体温以及疲劳因素在内的相关指标。

英国FliteTrak公司已经提出了自己的智能远程监控技术，名叫ViatorAero。它的工作原理是使用安装在飞机座椅的传感器与公司专有的SpriteAero设备(一个可以处理多达4个座位数据的盒子)连接，检测旅客移动的情况，以及还可以实施客舱内温度，湿度和空气质量监测。

ViatorAero技术不仅可以提升乘客的舒适性，还可以通过提供安全带关闭和手机激活的信息来提升航空安全。该系统可以提供内置的屏幕用于测试和诊断，显示座椅故障数据，启动机务预测性维护。

此外，该系统也包括对于头顶的行李箱装载程度进行检测，激活锁定机制，确定可用空间。在繁忙的航班上，行李的摆放问题一直都是乘客和乘务组的一个痛点，今后通过技术来告诉乘务员哪些行李箱还有空余舱位，不失为省时省力的方法，也提升了旅客服务。如果系统检测到一位旅客一直坐立不安，那么机组知道就需要对其提供一些额外的关注，预测性的“关注”。

SpriteAero盒收集来自座位传感器的数据，并通过近距离实时数据传输(NLDT)算法发送到机组的平板电脑或机载IT系统，而且这种设备是非常轻量级的，可以使用可充电的整体电池或直接从低功率的飞机直流电压中运行。有趣的是，公司正在测试通过乘客在客舱内移动或飞机振动，作为一种为传感器供电的方法。在安装时间上，每台SpriteAero盒只需要五分钟的时间就可以安装到位。

人工智能通过计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为，如学习、推理、思考、规划等，我们会在航空业看见这种技术得到越来越多的运用，以往繁重的科学和工程计算本来是要人脑来承担的；如今计算机不但能完成这些计算，而且能够比人脑做得更快、更准确。

延伸　机上销售可以更简单有趣

新技术正在迅速改变机上零售业的面貌。最近的一份由机上零售专家Guestlogix所发布的报告表明，由于存货管理效率低下、缺乏个性化，以及飞行机组人员的限制，航空公司实际上错失了大量的辅助收入来源。但是一些航空公司正在通过使用新技术，来对此进行弥补。

比如低成本航空公司——WOW航空公司在2017年2月实施了由Retail inMotion公司(简称RiM)开发的端到端机上零售解决方案。在上线的头几个星期里，WOW自豪地表示，在欧洲和美国之间的航班上售出了超过50万欧元的产品。RiM支持WOW航空公司机上销售解决方案(vPOS)，可以处理多种类型的信用卡付款和多种货币，此外承运人还实施了vPACK包装解决方案。

对于旅行者而言，其所期望的机上交易速度，是和他们在地面上的选择和服务水平是相同的。但是，机上明显的空间限制，无法提供在当地超市可以找到的完整的选择范围。因此，找到合适的产品组合与功能良好的技术支持配对是关键所在。

机上零售管理组件Vector除了为乘客提供无缝轻松的付款功能以外，还具有支持各种后台服务的功能，如仓库和供应链管理，税务和机组佣金，以确保整个机上零售计划完美运行。

2018年1月，Guestlogix也发布了一个新的航空商业平台，有3个主要组成部分：乘务员销售应用程序APP，管理控制台和乘客移动应用程序APP。该公司声称，其收集、分析和使用客运数据的能力对零售业来说是全新的。按照该公司的说法，这个航空商业平台是最容易使用的，航空公司可以快速和高效地增加他们销售的收入，并达到与亚马逊、星巴克等地面零售商相同的个性化服务标准和盈利水平。

机上销售的关键功能是移动可访问性，比如乘客移动应用程序APP作为一个“数字礼宾”，方便浏览存货、订货和付款。航空公司可以向目录中添加任何种类的存货(不仅仅是食品和饮料)，乘客可以在航班前、期间或之后购买和订货。订单跟踪功能使乘客和乘务员可以方便地查看、编辑或取消订单，这个APP还可以存储客户的首选付款方式，以及里程数目，使航空公司更容易将忠诚度计划与辅助销售相结合。

乘客越来越习惯于在移动应用程序或语音控制设备上做任何事情——从Uber预订车辆到订购比萨饼。而目前机上销售在很大程度上仍依赖于传统的POS机等设备，没有人能否认移动商务是未来的发展方向。

2017年12月，德国SunExpress航空公司与RiM延长了三年的现有合同，并涵盖了航空公司机上零售管理方案，包括大约30个食品和饮料项目，与其他精品和免税物品销售。对于乘客来说，在飞机上付款过程似乎是零售体验中最令人沮丧的，但发展越来越快的技术肯定会打破如今在航空支付方面的障碍。

今天，RiM的支付解决方案覆盖了五大洲，接受国际和本地的支付卡（信用卡），以及航空公司的忠诚度“货币”。越来越多的旅客希望实现非接触式支付选项，向无现金的客舱环境过渡。我们会看见这将是一个全新的世界，空中销售可以更简单、更便宜、更有趣。

（《中国民航报》特约撰稿人倪海云）