中国民航网 通讯员李苏媛 报道：为持续深化人文机场内涵，推进民用机场旅客服务质量团体标准落地，全面提升服务质量，呼伦贝尔机场以补短板、强长项为目标，特邀请首都机场管理学院秦利平老师到呼伦贝尔机场进行全链条服务流程诊断。

秦老师带领呼伦贝尔机场服务监察员开展旅客全流程诊断及监察技能交流，“手把手”专业指导，每个点位由一名监察员对标检查，其他监察员补充，最后再由秦老师提出监察亮点及需要完善的内容，全流程覆盖了员工服务规范、地面交通、信息服务、引导服务、航站楼环境与系统、旅客服务设施、旅客服务质量、商业服务等多个业务模块，共计发现问题项27项，建议项6项。

现场诊断完成后，秦老师组织服务监察员及保障部门负责人召开头脑风暴会，共同将服务监察中发现的问题及亮点进行归类、复盘。航站区管理部的服务监察员杨春香复盘现场说道“我从未想过坐在车里看停车场标识，之前只是做到了站在旅客视角，但是没有真正融入旅客的出行场景里推敲我们的流程，目前的服务猛一看还不错，但是一些服务细节真的禁不住推敲，服务无止境，需要完善的地方还有很多。”复盘过程中，各监察员踊跃发言，分别切换旅客体验角度、上下游内部客户角度为某个监察模块建言献策，加上秦老师专业角度的点评，多角度切换使得这次全流程诊断更加立体、问题更加明晰，为呼伦贝尔机场服务质量提升打下更加良好的基础。

通过本次诊断学习，秦老师不仅帮助我们查找表象的短板与问题，还引导我们举一反三，通过一个思路的转变解决一类问题。呼伦贝尔机场将对照本次诊断发现的问题及建议，分层级制定整改计划，立整立改的一周内完成，并着力在系统的抓服务风险识别，精细的抓岗位作业规范，切换视角抓客户体验工作上下功夫、见实效。