中国民航网 通讯员兰璇、焦鹏润 报道：齐梦娇，是首都机场旅业公司旅客服务中心模块的一名领班，主要负责首都机场航站楼的行李送到家业务。“90”后的她，对工作专注倾心，认真服务每一名旅客，多次受到旅客的好评。

排忧解难，让“走错”的行李回家

近日，旅业公司行李送到家柜台值班手机收到旅客这样一条信息：“感谢贵公司行李送到家齐梦娇等员工，在深夜不辞辛苦为我找到行李，向你们表示感谢，对你们的服务点赞”。原来，是一名旅客在远程下单业务中填错了收件地址，工作人员与旅客确认时，旅客也并未发现异样。司机师傅按要求将旅客行李送至接收地点，当晚十点，行李送到家客服收到旅客的信息，称回家后并未看到行李。齐梦娇第一时间与旅客取得联系，经过再次与旅客核实发现是粗心的旅客收件地址将楼栋填写错误。

此时，时间已将接近晚上十点半，此时的行李调度人员已经下班了，该怎么办？齐梦娇体会到旅客焦急的心情，深知这件“走错路”的行李对旅客的重要性。于是她不顾已经上了一天班的疲惫，当即打车飞奔到原收件地址找寻那件迷路的行李。伴着寒冷的凉风，几经辗转和问询，终于找到了行李，她再次出发将那件“迷路”的行李亲手交与旅客本人。旅客在深夜看到失而复得的行李后，非常感动，连连道谢。

齐梦娇常说：“真情服务，就是要多角度的为旅客排忧解难”，次日，她针对此问题及时完善了《关于行李送到家远程下单旅客的相关问题处理办法》应急处置预案，在部门经理的大力支持下对部门全体员工展开培训，要求大家加强与旅客之间的沟通，在服务的同时及时发现旅客的其他需求，保证服务质量安全可靠。据悉，这位旅客已在首都机场行李送到家办理业务三次。

爱岗敬业，模范做好班组当头人

齐梦娇具有高度的责任意识，她在严格要求自己的同时，带领其他员工们在服务、安全、防疫等多方面做好每一项工作。特别是在疫情防控工作方面，齐梦娇不仅带头执行公司制定的各项规章制度，还时常就防疫要求与同班组人员进行交流分享，确保每件行李干干净净回家。她将自己的特长与工作进行结合，在旅业公司“悦享航旅”服务品牌宣传推广时，参与编写了脚本，协助推出“悦达.行李送到家 悦享旅途”vlog视频，在短短几分钟内，通过“有温度”的小视频让旅客了解到行李送到家服务，助力提升公司品牌优势。

温柔善良、热爱生活，是大家对齐梦娇的评价。2018年入职以来，她多次召开班前班后会对班组成员们进行培训，通过“传、帮、带”的方式提升大家的业务技能，创建“比、赶、超”机制，使成员们不断探索学习新的知识，掌握新的技能，精进业务短板。在生活中，她总是像一个“大姐姐”，照顾着身边的同事，别人有困难时她挺身而出，天气降温时她提醒大家添衣保暖，确保大家在岗位上用最充沛的精力，服务好每一位旅客。

不断从各项保障工作中总结经验，及时改进不足，加强与旅客的沟通协调，齐梦娇不断用真情服务照亮每件行李“回家的路”，为每一名旅客提供细心、贴心、用心的服务。