“同志，请问是地服公司吗？” 

“您好，请问有什么能帮到您？” 

“我是一名盲人乘客，不方便写信，打来电话是想让您帮我转达谢意啊！第一次打电话因故没找到你们，这是我第二次打电话了……” 

12月11日地服分公司接到一位盲人旅客刘先生的来电，对旅客服务部“怡心飞”班组的工作人员于淏和高瑞欢给予高度赞扬，旅客表示，在旅途中于淏和高瑞欢为其提供了周到细致的服务，让他深受感动，且久久难忘，遂恳请地服公司一定要表扬这两名工作人员。 

11月29日，刘先生独自一人乘坐航班从呼和浩特机场出发前往广州。旅客服务部工作人员于淏接到保障任务后，开启了这一次特殊的服务，特殊旅客保障工作在他入职后的半年里已经经历了很多次，流程他早已熟稔于心，然而，眼前的这位老伯却是极少数的特殊旅客，他不同于常见的无人陪伴老人、儿童亦或是轮椅旅客，而是一位盲人旅客。 

地服分公司旅客服务部高瑞欢（王芯/摄）

“我不能拉着他、扶着他走，也不能直接告诉他怎么走”于淏心想。 

参加过服务技巧培训的于淏让刘先生能够自然牵住于淏的手臂保持距离并肩前行，遇到障碍物时轻语提示。过安检时，帮助旅客脱掉外衣，整理物品，每个动作都做的细致入微。于淏向刘先生介绍机场里有哪些设施，机坪上停着哪些飞机，刘先生紧张的情绪逐渐放松下来，而一手拿着行李一手引导旅客的于淏已经大汗淋漓。到达登机口后，于淏扶刘先生坐下，刘先生得知航班要稍微延误一会儿，不常坐飞机的他有些紧张地问：“小同志，我一个人待会儿怎么上飞机，有没有人来叫我啊？” 

“先生请您放心，我会陪您上飞机的，您先休息一下，我给您的保温杯接杯水吧。”于淏给调度员打电话说明保障情况后，就一直陪在刘先生身旁…… 

航班广播登机了，于淏把刘先生送上飞机，帮助他找到位置，并协助坐好，为其系好安全带，又与乘务人员交待了刘先生的托运行李情况才放心离开。 

故事并没有结束…… 

12月4日晚，刘先生乘坐航班从广州返回呼和浩特，接受这次保障任务的是旅客服务部“怡心飞”班组的高瑞欢，刘先生下机后，高瑞欢帮助提取行李，协助刘先生到达一楼出口，并将其送至出租车上。当天正值降温变天，高瑞欢帮助旅客的态度和精神让刘先生在寒冷的冬天再一次感到暖意。       

有真情，才会有有温度的服务，有温度，才能有令人感动的服务。虽然于淏和高瑞欢一再表示“只是做了他们分内的工作该做的”，但他们却给平凡的工作赋予了“温度”，只有有温度的服务才能走进旅客的心，这才是对“真情服务”最好的诠释。 

地服分公司旅客服务部于淏（王芯/摄）

自从看到“新疆吐达洪旅客的表扬信”后，地服分公司开展了表扬信后的思考及讨论，就什么是真情服务？如何做好真情服务进行了全员研讨，并下发了《持续推进真情服务实施方案》，从顶层设计出发，明确真情服务方针和目标，本着公司服务好员工、员工服务好旅客、职能部门服务好一线部门、上一层级服务好下一层级的原则，建立横向到边纵向到底的真情服务责任制，充分发挥各部门保障职能，各层级自上而下履行好各自的真情服务责任；同时，结合“三基”建设，完善真情服务各项工作机制；通过减轻一线部门工作负担和压力，授权一线部门开展服务工作的主动权，充分调动一线部门创新服务管理的积极性和主动性，打造积极、主动、热情的服务文化，充分践行真情服务理念。 

2019年，地面服务分公司深入贯彻落实民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》及内蒙古机场集团“人文机场”建设的工作部署，落实真情服务工作要求，抓重点、补短板，不断提升服务质量。同时，地服分公司深入践行真情服务理念，针对特殊旅客保障制定了《地服分公司特殊旅客保障细则》，公司每月月初第一个讲评会对服务问题进行分析，制定提升、改进措施，对旅客满意度不合格项，制定整改措施，同时加强服务短板的排查与治理。 

接下来，地服分公司将进一步践行当代民航精神，不断增强旅客对民航服务的满意度与获得感，将把真情服务理念融入班组建设中，建立真情服务工作机制和文化宣传小组，开展持续推进真情服务实施工作，同时加大对优秀服务事迹的宣传，营造良好的真情服务氛围，持续推动地服分公司的服务文化建设。（中国民航网 通讯员谢丹茜）