日前，一群可以迎来送往、接待咨询、提供指引的机场服务机器人在深圳机场“上岗”。基于导航定位、语音交互、视觉系统、云平台等技术手段，他们能够代替机场服务人员完成一些重复、简单的工作。如果遇到问答盲区或有紧急情况，他们也能立即联系客服。

来自国际航空运输协会的统计数据显示，2018年全球航空公司运送旅客43亿人次。伴随着客流量的持续增长，机场、航空公司的服务保障压力也与日俱增。为了应对更大的客流量，满足更多样的出行需求，依托人工智能等继续提升智慧化水平是机场扩大发展空间的必然选择，服务机器人随之走进机场。技术层面的更新迭代，让智能机器人能“帮忙”的事情越来越多，帮助机场节省了人力成本，提高了服务效率。当然，行业在发展，旅客需求不断变得个性化，机场机器人也要继续成长，才能当好服务帮手。

在功能上，机场应遵循分类开发原则，根据应用场景进行定制化开发，使机器人的功能更加适应使用场景，服务更精准。在旅客出行链条上，不同的出行场景中需要的服务必然不同。而寻求帮助的旅客肯定都希望在最短的时间内得到答案。从这个角度来看，一个功能齐全的机器人远不如一个专业的机器人更受欢迎。因此，机场应该引进不同类型的机器人为旅客提供服务，并根据需求安排专业机器人出现在值机、安检等场景中。为迎接2020年东京奥运会和残奥会，前不久，日本东京奥组委发布了《2020年东京奥运会机器人计划》。届时，警卫、翻译、清扫等多种功能的机器人将亮相东京羽田机场，为各国旅客提供便捷的多样化服务。

在交互方式上，机场内的服务机器人应尽量多样化，以满足不同年龄、不同语言习惯的旅客群体的需求。在“互联网+”的浪潮中，各项服务都在实现“线上化”“智能化”，在带来便利的同时，也可以更好地满足各个群体的需求。比如“银发旅客”在出行中，可能更倾向于向服务人员而非智能机器人求助。这其中的区别就在于，服务人员能够根据旅客情况，第一时间提供个性化的解决方案；而机器人更多的是针对旅客中的“多数”。从其中的区别入手，能够让机场机器人的交互方式更加人性化。例如，语音交互是否能识别方言，是否能识别不同的提问方式，通过关键词为旅客提供准确答案等。再进一步说，还包括机场机器人是否能够指引旅客前往目的地，是否能够协助旅客办理相关手续。

智慧民航的发展将重新定义机场服务。当人脸识别等技术日益成熟时，机场机器人还可能通过新技术，向旅客提供精准服务。了解越深入，分类越细致，服务就越精准。（《中国民航报》评论员 韩磊）