中国民航网 通讯员孔忠 报道:近年来,首都机场餐饮公司切实践行“真情服务”理念,助力“人文机场”建设,通过不断提升各项工作品质,为旅客提供高品质餐饮服务,满足广大旅客的美好出行愿望。随着旅客日益增长的服务需求,餐饮公司追求卓越的脚步一直未曾停歇。
近期,餐饮公司针对服务工作中的焦点事项、难点问题,探需求、理流程、定标准、打基础,以客户需求为导向,聚焦服务触点,围绕旅客需求,立足旅客的消费视角,精心绘制了创新型机场餐饮生态模式下的服务蓝图。
首先,餐饮公司通过挖掘客户触点,多维度融合旅客的可视界面、感知界面和后台界面,将旅客与服务人员、设施设备和就餐环境之间的关系由点变线、由线成面。第二,绘制旅客全流程体验地图。调研区分旅客的痛点和需求点,了解旅客在每一个触点的满意度和服务体验,研究用户在各环节的行为习惯、行为原因以及行为感受等。第三,绘制个性化价值曲线。通过调研数据对旅客群体进行分类,对各类旅客的需求、关注点等方面进行准确描述,利用价值曲线图寻找不同旅客所关心的核心价值区别,形成多元化的服务流程体系。第四,对旅客服务需求进行分类,区分出基础型服务、魅力型服务、无关服务和期望型服务,为挖掘服务内容、优化机场餐饮资源配置提供支持。第五,将机场餐饮的流程体系与服务产品进行适配,明确服务链各方工作职责和服务流程,形成完善的服务蓝图,并指导管理和操作实践。
3月13日,餐饮公司服务蓝图项目正式启动。通过服务蓝图的实施,餐饮公司将在整个业务体系中推进“环环都是服务链 人人都是服务员”的工作作风,无论是在旅客的可见界面、感知界面还是工作的后台界面,都处于“向前服务”的工作状态,促进服务合力最大化,为首都机场旅客提供更为优质的服务体验。