首都机场餐饮公司推动同城同质同价 用美味打动旅客

不久前，旅客李先生从首都机场3号航站楼出发时，惊喜地发现自己喜欢的餐饮品牌出现在了航站楼内。落座后，他按照习惯点了喜欢的菜肴，发现价格与市区餐厅完全一致。“该不会在分量上打折扣吧？”李先生有点儿怀疑。菜肴端上来一品尝，不论是分量还是味道，与他在市区餐厅吃到的没有差别。

“享受美食让人身心愉悦，但高高在上的价格往往让美食变了味儿，让享受变成难受”。机场餐饮溢价过高，曾饱受旅客诟病。近年来，首都机场餐饮公司聚焦旅客需求，通过聚合优质品牌、创新服务方式，全力推动服务品质升级，认真践行同城同质同价，力求用真情为每位旅客提供幸福的味觉体验。

点菜不用看价格

2018年初，民航局明确提出要“推动机场餐饮同城同质同价”。首都机场集团公司也提出了具体要求：干线机场餐饮品牌店面、零售便利店实现同城同质同价，公示对标店面接受旅客监督；支线机场连锁店面实现同城同质同价，新招商店面全部要求连锁经营。

事实上，2007年，首都机场餐饮公司便出重拳调整首都机场餐饮价格，制定了“削峰筑底”的工作方针，针对部分基础性餐饮商品设置价格上限，同时增加大量价格在20元~ 40元的大众化餐饮商品，满足旅客用餐刚需，并建立长效机制，使首都机场餐饮价格长期保持在合理区间。

今年初，结合民航局、首都机场集团公司的工作部署，首都机场餐饮公司又对2007年制定的《同城同质同价管理规定》进行了修订升级，进一步规范明确了同城同质同价的定义和标准。以“同价”为例，要求产品价格应与对标店面相同产品保持一致，其中知名连锁品牌的产品价格应与对标店面实现精准对标；非连锁品牌或机场特有品牌的产品价格则应与对标店面在同质的前提下，保持价格区间一致。以上要求全部被纳入商业合约进行管控，而合约商的执行情况也会作为诚信评价的重要指标写入品牌档案。这样一来，首都机场餐饮价格在国际大型机场中始终十分亲民。

有旅客发现首都机场餐饮店的价格与北京市区餐厅的价格完全一致后，高兴地告诉记者，今后不仅能在航站楼内吃到心仪的食品，甚至不用让服务员拿菜单，“点菜不用看价格，就能直接下单了”。

“神秘旅客”全面测评

在明确“同价”定义的同时，首都机场餐饮公司对“同质”的内涵也进行了延伸。将“机场餐饮店面与对标店面产品品质保持一致”的内涵，拓展为餐厅环境、服务设施、工作流程、响应速度等要素均不低于对标店面标准。

这一拓展看似简单，执行起来并不容易。首都机场作为“第一国门”，在消防、空防等安全方面的要求远非商场或市区餐厅可比。为此，首都机场餐饮公司组建了专业团队开展“最美餐厅在行动”专项监察，针对餐饮店面环境和设备设施进行全方位、无死角的细致检查，对不达标的店面进行通报并限期整改，分批次更新店面设备设施，为旅客提供整洁、舒适的用餐环境。

此外，首都机场餐饮公司对餐饮店面的管理也更为严格，针对食品安全、仓储加工、生产过程、服务品质等制定了更高的标准。公司建立了“神秘旅客”评价机制，聘请第三方调研机构人员伪装成普通旅客进店用餐。

从表面上看，“神秘旅客”与普通旅客没有区别，但他们会随身携带照相机和摄像机，对餐厅设备设施和每一道品尝的菜品进行拍照，并对餐厅服务的全过程进行录像，接着从产品价格、口味、餐厅环境及服务质量等方面给予综合评测。“神秘旅客”月均检测餐厅多达80家。这种对机场餐饮店面全覆盖、月循环的特色监管方式，确保了机场餐饮品质。

“资深吃货”组团试吃

为了让更多旅客在首都机场拥有愉悦的用餐体验，首都机场餐饮公司从菜品研发、服务行为改进、提升互动体验等方面入手，持续提升服务品质，满足旅客的用餐需求。

“‘吃货小分队’于首都机场3号航站楼四层花漾咖啡厅集合，今天的任务是吃金枪鱼三明治”。首都机场餐饮公司会不定期组织由资深“吃货”们自愿组成的“吃货小分队”，进入各餐厅试吃新菜品，对菜品的造型、口味进行品评，为餐厅提供客观评价和改良方案。

不仅如此，首都机场餐饮公司还通过问卷调查、现场访问、线上调研等方式，收集旅客意见和建议，建立服务短板库，针对旅客痛点改进服务行为，为旅客提供热情周到的真情服务。深入探究机场旅客餐饮行为习惯、消费偏好和心理预期，编制调研报告并将其作为商业规划的依据，在业态布局上更加注重中餐与西餐、正餐与快餐、休闲与商务、传统品牌与潮牌的搭配，丰富旅客用餐选择，满足不同旅客的多元化需求。

首都机场餐饮公司积极与旅客互动，组织了米其林概念菜品展销、米其林大厨见面会等活动，为旅客带来星级美食盛宴；与中国银行、支付宝携手开展“满减”活动，让旅客以更低的价格享用美食；开展“国门真情美食季”系列活动，创新推出各色美食与机场专供美食。同时，首都机场餐饮公司坚持为旅客提供各类增值服务，构建了覆盖全部餐饮店面的免费Wi-Fi网络，满足旅客上网需求；在部分店面推出扫码点餐服务，旅客排队点餐时间；开展“最美餐厅”评选活动，探寻拍照留念的最佳地点，为旅客提供快乐的出行体验。

愉快旅途从美食开始

“这次出差去欧洲要转两次机，刚到首都机场就能品尝到这么好吃的墨鱼面，一下子心情就好了！”“这次在机场吃饭真是让人惊喜，不但价格合理，而且菜品味道也赞，服务人员都很热情，让我的旅途有了一个愉快的开始！”这些都是旅客在网络上为首都机场餐饮公司点赞的声音。

在践行同城同质同价的同时，首都机场餐饮公司丰富真情服务内涵，让旅客有更好的体验。首都机场餐饮公司提炼了“用心、精心、暖心”的餐饮真情服务原则，确定了“达成满意、创造惊喜、实现感动”三个服务境界，明确了“迎门、点餐、上餐”等优质服务标准七环节，在规范化、标准化服务的基础上精心钻研亲情化、个性化服务。此外，首都机场餐饮公司在全体员工中开展“服务是穿越内心的灵魂”“拥抱旅客投诉”等系列培训；编制推广了《通用服务手册》，明确服务标准，倡导“每店一项温暖服务，每人一次惊喜服务”。

2017年，在国际机场协会（ACI）开展的全球旅客满意度调查中，首都机场餐饮设施满意度得分4.87，物有所值度得分4.79。而在今年上半年，两项得分分别为4.89和4.83，再创新高，继续名列世界机场前茅。

旅程有终点，服务无止境。“保持成功和领先的唯一答案是更用心。公司将继续聚焦旅客需求，全力践行同城同质同价，着力提升服务品质，为广大旅客呈现更多美味可口、价格公道的健康美食，使首都机场成为旅客出行的美食第一站。”首都机场餐饮公司相关负责人说。（《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳 通讯员解国森、马博文）