中国民航网 通讯员邓誉雯、李琛 报道:真情服务是什么?有人说是一个甜美的微笑,也有人说是一个温暖的眼神,还有人说真情服务是一次安全的飞行,一次正点的航班……大家对这个词的定义不尽相同,而其实真正的真情服务就是从心出发,真诚地站在旅客的角度上,在保证飞行安全和航班正点的基础上,用真实的情感与旅客交流,尽自己所能去帮助有需要的旅客。
8月8日14点左右,当时正值航班高峰期,南昌机场地服客运部服务主任李德俊在候机楼各登机口区域来回巡视时发现一位旅客面色凝重,一脸焦急。经上前询问得知,王女士将乘坐下午18:45起飞的CZ3695航班前往太原,后续转乘20:15起飞的MU9627航班到大同,因突然接到电话被告知家中老母亲病重昏迷,担心航班延误一时间无法见到母亲,心中感到慌忙无助,情绪几乎临近崩溃。了解情况之后,李德俊立即查询此航班情况,得知飞往太原的航班可能会延误,他心里想着:假如第一段航程延误太久的话,后段航班就会受影响,王女士可能会误机,就赶不上回家与老母亲见面了。
事关旅客出行需求,李德俊一边细心地安抚正在啼哭不止地王女士的情绪,让她不要着急,并告诉她,我们所有的工作人员都会竭尽所能地帮她去解决问题,另一边赶紧拿起手机联系南方航空驻昌场站站长李滨,询问CZ3695航班是否延误,并向李滨转告王女士目前的情况。在等待航班登机前,李德俊又找到原南方航空驻昌场站站长唐之洲,麻烦他帮忙联系太原机场服务人员,并提出航班在到达太原站后,能否安排专人接机并引导其转机的建议,此举也得到了南方航空及太原机场的积极响应。航班在抵达太原后,太原机场安排专人在登机口接机,并全程引导王女士办理手续并进入休息区等待登机,随后又与东方航空工作人员取得联系,希望能多加关注MU9627航班情况并及时给予王女士一些细微提醒。
次日,王女士给李德俊发来了短信,自己能顺利完成两段航程,平安到达大同,离不开李德俊以及所有民航工作人员的帮助,这份温暖将在心中永存。李德俊却简单回复到:“客气了,阿姨,这只是我们地服人应该做的。”其实在李德俊的眼里,真情服务真的很简单,尽自己所能帮助有需要的人就好了,这些真情服务的细节,来自于民航机场、航空公司都能真诚地站在出行旅客的角度上去为之提供服务;来自于民航各单位之间的精诚团结,齐心协力,各部门、各岗位、各环节间的密切协作;来自于我们所有民航人自始始终对这份职业的热爱、执着和坚持。
只要像这样不断从心出发,热心去做,用心提升,在有限的保障时间里,每位民航人着力为旅客践行“利他服务”,打造“私人订制”,广大出行旅客就能真正放心、舒心、称心。