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包头机场开展投诉管理及航班正常性管理专项培训
来源:中国民航网2018-07-13 12:39:00

中国民航网 通讯员郑晓 报道: 为不断提升管理人员投诉及航班正常性管控能力,近日,包头机场举办了投诉管理及航班正常管理相关知识的培训。各窗口单位分队长以上管理人员及业务助理,各驻场单位负责人参加了此次培训。

投诉管理培训中,培训人员通过“投诉处置是一场博弈”、“投诉处置的响应速度是关键点”、“成功处理投诉的四个关键步骤”、“投诉管控核心思想和理念”四个模块,结合生动的案例,让各级管理人员了解到投诉管理于机场的重要性,而投诉管控最核心的理念在于防止投诉发生以及避免投诉升级。在航班正常管理培训中,培训人员介绍了“民航运输相关法规”以及“不正常航班服务的规范文件”,并结合案例,分析了不正常航班保障时常见问题及处理建议。

此次培训紧紧围绕投诉管理和航班正常性管理两大服务管理重点,在解读上级政策的基础上,也宣贯了机场的管理思路,在提升投诉处理能力和不正常航班服务技巧的基础上,提高了各级管理人员对于投诉及航班正常性工作的重视程度。

责任编辑:wanglei 000
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