昆明机场安检员正在向旅客介绍携带充电宝乘机的注意事项

作为直接面对旅客的窗口单位，昆明机场安检站根据民航局真情服务和云南旅游市场专项整治要求，以提升服务水平、注重服务体验为目标，围绕旅客需求，深化对标整治，多措并举提升服务质量和能力，在业务流量、安全压力剧增的情况下，安检服务水平和旅客过检体验都得到了明显提升。2017年，昆明机场安检服务质量在某服务测评季度测评中实现了“四连升”（分别为4.06分、4.14分、4.16分和4.18分），全国机场排名跃升至第7位，第四季度在3000万以上机场中排名跃升至第2，为“树立窗口形象，打造城市名片”作出了贡献。

关注信息反馈

不断丰富服务形式

相关统计数据显示，昆明机场2017年起降航班已突破1100架次，单日迎送旅客达到14万人次，安检高峰小时客流量已达到7400多人次。面对昆明机场客流量迅速增长的现状，即便在安检通道全部开通的情况下，可供旅客停留的平均时间仍不断缩短。若出现旅客携带物品的种类多、需要开包检查的新奇特物品多、回答旅客提出的问题多等情况，势必影响安检效率，也容易引发部分情绪急躁旅客的抱怨或不满。

通过对安检现场督查数据的持续跟踪验证，质量控制室提出了“以客为本、融入真情”的改进思路，倡导由“被动变主动”的真情服务方式，提出“让亲情多一点儿、目光柔和一点儿、说话亲切一点儿”的服务要求，真正让广大旅客感受到“安检更温馨，服务更亲切，心情更舒畅”。

2017年，昆明机场安检站多渠道为旅客提供个性化增值服务，以获得旅客对安检工作的理解、认可和支持。一是在待检区入口的显著位置增设展台、发放资料，采用旅客喜闻乐见的方式，积极宣传安检法律法规知识，明确告知安检禁止和限制携带物品。二是在国内出发安检现场，开通男性、女性旅客无行李安检专用通道，彰显安检服务人文关怀，并通过云南电视台等多家媒体对这一创新举措进行推广。三是在货物邮件安检工作中开通24小时检查通道，创新升级货物邮件安检服务保障机制。四是在两舱通道、爱心通道等特殊通道，摆放鲜花、毯子、拖鞋、创可贴、湿纸巾、女性用品、婴儿用品等，以小举动温暖广大旅客。五是进一步完善投诉受理制度，设置旅客服务投诉专席，拓宽服务投诉渠道，提高服务投诉处理效率。六是以重大节日、重要活动为契机，开展安检正面形象宣传，让过往旅客认识安检、了解安检、支持安检。

加强质量控制

严格落实服务规范

为有效提升安检服务质量，质量控制室对近期民航服务测评结果及旅客舆情信息进行收集整理，在站务会或质控联席会议上专题研讨，集中全站员工智慧，形成更加合理的解决办法，有针对性地制订服务质量提升工作方案，持续推进服务质量提升工作。

对于服务测评结果及旅客舆情信息中存在的问题，昆明机场安检站进一步完善质控监督机制，分时段、分区域加大安检现场巡视力度。在客流高峰时段，将巡视督查重点移至待检区及通道前后两端；在客流次高峰时段，重点加强安检通道内部的质量控制，按岗位责任要求进一步规范操作流程及服务标准。

每天，质量控制室在现场讲评会上及时通报发生服务纠纷的大队，要求大队“立行立改”；每周，质量控制室将一周来的服务投诉处理情况进行统计分析，在站务会上一一通报点评，提出整改注意事项；每月，质量控制室将影响较大的服务纠纷事件进行汇总，提出绩效考核意见，在站长办公会上逐一审议确定。反复提醒共性问题，既给涉事安检员及所在大队敲响了警钟，又让其他员工及大队能够引以为戒。

围绕旅客需求

持续提升服务水平

在处理旅客投诉时，服务投诉专席人员发现，有部分旅客对安检禁止和限制携带物品的规定不理解，也有部分旅客希望安检员服务态度更友善，还有部分旅客希望安检员能协助旅客收拾被检箱包……对此，质量控制室认为，机场安检的服务工作没有最好只有更好，只有不断完善服务标准、规范服务流程、增强服务意识、改善服务态度、提升服务水平，才能有效减少投诉和负面舆情，提高服务测评分数和排名，提升旅客出行体验。

为更好地践行真情服务理念，质量控制室制订了《服务人员提升服务水平专项整治工作方案》，从服务意识、服务技巧、沟通语言、执勤姿态、待检维序、物品处置等方面，对安检现场勤务工作提出相应的整治要求，不仅从保障细节上了解旅客意愿，满足旅客需求，而且在各环节努力做到、超越旅客期待，力争让旅客来到昆明机场便能真切感受到七彩云南的魅力。

针对春运、暑运期间安检通道内旅客遗失物品较多的现状，昆明机场安检站从严登记造册，及时与旅客取得联系，告知可通过家人、朋友前来提取，或者以快递方式及时送还，全力做好服务工作。与此同时，昆明机场安检站还在春节、“五一”小长假期间，精心挑选多名安检技能精湛、外语水平较高、服务能力较强的员工，开展“由我安检，请您放心，情满旅途”特色志愿服务活动，身穿云南少数民族服装与旅客互动，通过游戏等方式宣传安全文明出行知识，鼓励旅客主动妥善处置禁止和限制携带物品，让旅客在愉快的气氛中了解乘机规定并配合安全检查，以零安全差错、零有效投诉的良好业绩，保障了机场的持续安全有序运营。（中国民航网 通讯员赏存全）