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真情服务为旅客创造新体验(图)
来源:《中国民航报》2018-04-16 16:06:00

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2016年,民航局提出“坚持真情服务底线”总体要求,民航上下掀起了真情服务的热潮,全行业服务意识和服务能力有了显著提高。在2018年中国机场服务大会上,与会嘉宾就“真情服务为旅客创造新体验”这一议题,分享了各自的见解。

真情服务 细节方能出真知

作为全球第二大机场,首都机场长期以来将“畅行中国服务,打造国际枢纽”作为自己的发展定位,将服务品质作为枢纽建设的重要基础。对于首都机场来说,做好新时期的服务工作,就是要进一步深刻领会新时代真情服务的新内涵。

首都机场集团副总经理、首都国际机场股份有限公司总经理韩志亮表示,“三高”是民航服务的三个关键要素。高质量是发展方向,高效率是核心要求,高满意度是主要标准,三者相辅相成,缺一不可。首都机场作为全国旅客出行最密集的机场,旅客感受最直观,问题反映最集中,必须在旅客满意度上出实招、见实效。目前,首都机场正在推进“厕所革命”,通过打造样板间、公开招标的方式对155对卫生间进行改造,同时配备卫生间“管家”,24小时全天候驻厕。

2017年4月,民航局下发了《关于在机场设置母婴室的通知》,要求各运输机场于当年6月底前,针对旅客出行需求设置母婴室,并做好母婴室内部设施日常维护工作。对此,上海虹桥机场对母婴室进行了重新设计,通过高品质硬件设施的配备及温馨氛围的营造,打造了设计及设施一流的全新母婴室,并受到了国家卫计委领导的肯定,称之为上海和全国学习的标杆,要将虹桥母婴室作为优秀案例推广。

荷兰史基浦机场不仅为旅客提供其最需要的信息,而且积极主动地帮助旅客,让他们在机场更为放松,遇到问题也不会焦虑。不仅如此,史基浦机场会让过往旅客拥有独特的体验。目前,史基浦机场和英国一家外卖公司合作推出的登机口外卖正在试运行阶段,旅客只要通过手机APP下单,送餐员将借助机场的自动步道或者使用滑板车,将食物送到旅客手中,解决了旅客因去候机区的店铺买食物而让出座位的问题。

有人说,患难见真情。大面积航班延误或者灾害天气航班不正常时,用真情服务让旅客放心、安心、省心、舒心是机场的使命。2018年1月24日~28日,安徽省出现大范围降雪冰冻灾害天气。5天大雪,合肥新桥机场全关闭2天,取消260多个航班;有条件开放期间,合肥机场出动70多台次车辆解决高速限行旅客滞留高速口问题,共保障进出港航班600余架次、进出港旅客近7万人,在此期间,机场没有滞留旅客,未收到旅客投诉,未发生群体性事件。这得益于合肥机场对灾害天气下服务预案的完善,不仅与各航空公司建立联席制度,签订“机场突发事件及灾害天气下大面积航班延误时统一航延服务标准”,还与安徽省、合肥市道路交通管理部门、机场公安局、安徽省合客公司机场快线分公司等相关单位,制定以“压速带道、分批放行”为措施的专用高速工作方案,确保恶劣天气下机场高速安全通行。

科技支撑 智慧机场成趋势

根据国际航空运输协会(IATA)发布的《2017年年度全球旅客满意度调查》,数字化、自动化、信息及时性、生物特征(包括虹膜、指纹等)、空中Wi-Fi成为关键词。如何通过使用新技术提高运行效率,同时减少旅客因为长时间排队等候而产生焦虑情绪成为摆在众多机场面前的问题。

兰州中川国际机场从旅客行程规划、出行交通、抵离机场、安全检查、候机等待、验证登机六个主题场景分析,将服务融入旅客出行的每一个节点,使旅客更有效地利用自己的碎片时间。

旅客通过兰州机场互联网自媒体平台,不但可随时随地完成在线购票、值机、退改签、航班查询、无纸化登机功能,还可以享受交通信息查询、酒店预定、服务预约、旅游咨询、购物等上下游产业的一站式出行服务。不仅如此,兰州机场在实现了空铁联运产品及空铁信息共享、多线路大巴车及租车服务体系后,还引入了“E享行微公交”平台。在机场交通枢纽停车楼开辟专用区域,提供专用充电桩和停车位,采用新能源汽车,使用网约分时租赁模式及网络支付平台,旅客只需通过手机APP上传驾驶证及身份证即可办理租车业务,“E享行微公交”在兰州市区拥有大量服务网点,共享、绿色、便捷、经济、时尚的出行方式,深受旅客的青睐。

长沙黄花机场一直致力于新技术的应用,以全流程信息服务为目标,为每一位旅客提供人性化、差异化、智能化的信息服务,将机场服务前置,从订票开始,服务信息就一直伴随着旅客,实现旅客在哪里,信息就伴随到哪里,旅客需要什么就只给什么,何时要就何时给,有事及时提醒。为此,长沙机场搭建了湖南机场航享e+六位一体平台。在这里,只需一个电话或一次点击,旅客就可享受航班机票预定、微信值机、航班动态提醒、贵宾预约、大巴购票、失物招领、不正常行李查询、720度全景导航等全方位服务。

“可视化”行李是长沙机场2018年推出的第一项智慧服务创新服务。从2月1日开始,到达行李直播将镜头对准隔离区内行李到达转盘,把行李运送状况实时呈现在候机楼行李提取转盘上方的可视画面上。这样做既能使旅客亲眼看到搬运状态、安抚其焦急等待的心情,又能监督工作人员行为,避免野蛮装卸,提升行李服务质量。

吃喝玩乐 提高旅客满意度

除了便捷的乘机流程和完善的服务设施外,如何打发旅客在候机楼的闲余时光,是提高旅客满意度的关键。

在新时代背景下如何创新旅客体验是海口美兰机场一直思考的问题。为此,美兰机场在航站楼北侧建造了集“吃、住、行、游、购、娱”为一体的站前综合体——海口航空旅游城,作为候机楼功能延伸,为旅客带来全新乘机体验。这里不仅有温馨舒适的机场酒店、品类丰富的美食广场,还有集航空科技、航空文化、航空游乐为核心,融航空科普、实景体验、寓教于乐于一体,融合声、影、光、电等多重高科技效果的航空科技馆。

美兰机场是中国大陆首家拥有离岛免税店的机场。与其他机场商业相比,美兰机场免税商品的价格极具竞争力。另外,美兰机场不仅有线上免税易购商城,还有免税体验店,为顾客节省了购物时间,提升购物体验。如果旅客因为航班延误、取消不方便携带购买的各种免税商品,美兰机场提供了免税寄存服务,岛内顾客还可以凭借身份证办理长期寄存。

如今,机场已不是单纯的交通枢纽。作为一座城市的窗口,机场肩负着传播地方文化、展现地方特色的重任。独特的文化形象不仅有利于增强机场核心竞争力,也有助于提高机场服务水平。

天津机场与天津市文化局合作建设了“天津非物质文化遗产展示体验基地”,将商业、服务与文化巧妙结合,给来往旅客留下了深刻印象。到达区增设了“文化长廊”,展示机场发展历史、服务文化及天津城市文化与旅游景观。不仅如此,天津机场与天津市文联合作建立“文艺志愿服务基地”,开行业先河,常态化组织文艺展演、快闪等活动,同时还打造了机场员工文艺演出队伍,展演民航人精神风貌系列节目,为旅客营造愉悦的出行氛围。

如何将历史悠久的潮汕文化植入现代化国际机场,在旅客的旅途中留下“胶己人”的印记?采用“潮汕剪纸”表现手法的SWA艺术景观、“家”文化景观、工夫茶艺术树、潮汕文化窗等一系列具有浓郁潮汕文化元素的艺术景观赋予了揭阳潮汕机场独特的文化品位,传递着潮汕传统文化的魅力。

每逢节假日,潮汕机场都会在航站楼内推出一系列以弘扬潮汕传统文化为主线的主题活动,如潮汕英歌舞跳进候机楼、潮汕工夫茶道、潮州音乐、潮剧经典表演,潮汕民俗手工艺术现场展示等,营造浓厚节日氛围,拓宽文化传播渠道,让旅客与机场更亲密的“互动”,丰富多彩的系列文化活动不仅宣传了潮汕的传统文化,也有效提升了旅客的候机体验。(《中国民航报》、中国民航网 记者李暄)

责任编辑:zhichun
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