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在新时代新航程打造服务新体验
来源:《中国民航报》2018-04-16 14:38:00

“机场不只是一个位置或建筑,而是有温度、有色彩、有故事、有生命的,是一个城市的名片和文化的符号,更是人们生活的缩影,它承载着旅行意义,更承载着旅客的飞行梦想和对美好生活的向往。”在3月29日~30日召开的第三届中国机场服务大会上,民航局副局长董志毅对机场的形象描述引发了与会代表的强烈共鸣。如何更好地凸显这样的机场服务价值,完成这样的崇高使命,是新时代摆在中国机场人面前的新课题,也成为大会热议的话题。

第三届中国机场服务大会由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办,中国航空运输协会作为特别支持单位,北京首都国际机场股份有限公司承办。会上正式发布了2017年度民用机场服务质量评价报告和评价结果。

同时,大会还邀请了国内外航空精英和机场管理专家,围绕“新时代、新航程、新体验”主题,共同交流国内外机场服务管理的最新理念,分享机场服务先进经验。嘉宾们通过主题演讲和互动讨论的方式,为提升机场服务品质建言献策,从而推动机场业界聚焦新时代旅客出行的新需求,唱响真情服务的主旋律,开启机场服务提质升级的新航程。

民航强国战略赋予机场新使命

党的十九大开启了我国社会主义现代化建设的新征程,明确提出了建设交通强国的奋斗目标。民航业作为国家重要战略产业,是交通强国的重要组成部分和有力支撑,新时代民航强国建设步伐将不断加快。中国民用机场协会理事长王瑞萍指出,民航强国的本质是推动高质量发展,机场服务质量是民航高质量发展的重要体现,提升机场服务质量是民航高质量发展的必然要求,也是中国民航业发展的永恒主题。

在新的历史起点上,为满足人民群众的航空运输需求,持续推动我国民用机场高质量发展,中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社在不断总结经验,持续完善评价方法和手段的基础上,积极做好全国机场服务质量评价工作,并举办了此次中国机场服务大会。

在首都机场集团公司总经理刘雪松看来,此次大会开得恰逢其时。“作为民航人,如何准确把握民航强国建设的新使命,真正实现‘人民航空为人民’,是我们面临的新课题。本届大会以‘新时代、新征程、新体验’为主题进行深入研讨,具有重要的现实意义,必将进一步推动民航服务开拓新境界,涌现新作为”。

新时代民航强国战略进程赋予机场行业光荣的使命,机场业在主动适应新时代对机场建设发展服务的新要求,实现高质量发展上做了哪些努力,取得了哪些成绩,又面临哪些问题?在此次大会上,昆明机场、重庆机场、银川机场、合肥机场等国内机场分享了各自在服务领域的经验和心得,并就提质增效,全力提升航班正常水平等主题展开了充分的讨论。国际机场协会(ACI)、国际航空运输协会(IATA)发布了全球航空业的发展趋势,芬兰机场、悉尼机场等国际机场的嘉宾也带来了他们的成功经验。

荷兰史基浦机场集团客户服务及市场部总经理Britta M.Sluis告诉记者,此次大会分享的很多宝贵经验使她受益良多,她认为中国机场服务大会很专业,中国机场的服务标准很高,这些经验和标准值得欧洲机场学习。

同样给予民航服务以极高评价的还有国家市场监督管理总局,原国家质量监督检验检疫总局质量管理司司长黄国梁,但他还指出,质量建设永远在路上,对服务的追求永无止境。“在中央提出建设质量强国、交通强国的宏伟蓝图中,需要各方共同努力,持续推进质量提升工作,切实提高质量管理水平,创新服务管理模式,不断适应民航服务的智慧化、标准化、便利化和融合化的发展趋势”。

服务质量评价促机场高质量发展

会上正式发布了2017年度民用机场服务质量评价报告和评价结果,兰州中川国际机场、银川河东国际机场、揭阳潮汕国际机场、合肥新桥国际机场、丽江三义国际机场、西双版纳嘎洒机场、西宁曹家堡机场7家机场成为2017年度中国民用机场服务质量评价优秀机场。

2017年,民航局发布了《中国民用机场服务质量评价指标体系》行业标准,该标准涵盖机场服务质量评价43个大项、434个子项指标,首次对中国民用机场服务质量评价指标、评价方法、评价程序作了系统规范。2017年服务质量评价就是依据这个行业标准,对年旅客吞吐量200万人次~1000万人次的21家机场和随机抽样的4家100万人次以下机场开展的。

主办方在会上指出,2017年是第5年开展此项服务质量评价工作,评价工作包括筹备、启动、现场评审、统计分析和结果发布五个阶段。在去年的机场服务质量评价工作开展过程中,记者也随评审组一起深入多家机场,目睹了评审组对机场各服务环节进行细致检查的全过程。在现场评审中,评审组严格按照《中国民用机场服务质量评价指标体系》开展工作,评价工作宗旨明确,专业评审过程规范,并积极利用新技术,使评审过程更为科学可靠。除现场评审外,2017年机场服务质量旅客满意度评价采用了线上评价以及app评价方式,旅客参与广度大大增加。

与此同时,各参评机场均充分认识到机场服务质量评价工作对服务质量提升的积极促进作用,高度重视评价工作,希望以评价工作为契机,通过主动对标检查和整改等方式对服务流程、设施、硬件改进工作进行梳理和完善,以提升服务质量。

会议期间,民航局消费者事务中心常务副主任李洪涛告诉记者,2017年参评的国内机场服务质量呈现三大特点:一是持续关注特殊旅客服务,二是关注智慧化服务手段以提升旅客体验,三是各机场重视服务产品和服务品牌创新,多方面诠释“真情服务”内涵。

在总结2017年工作的基础上,大会宣布2018年民用机场服务质量评审工作将随即展开。今年拟对旅客吞吐量100万~200万人次的机场进行服务质量评审,同时抽样100万人次以下吞吐量机场参与评价工作,并对部分2017年参评机场进行抽样回访。主办方透露,在2018年服务质量评价工作中将突出航班及出行信息告知、“无纸化”便捷出行、机场餐饮同城同质同价、行李运输质量、与民航局投诉受理统一平台对接等关键指标,并将旅客投诉率纳入评价维度。

努力成为中国服务业品牌

据悉,此次大会是创办以来规模最大、参与最广泛、影响最大的一次。大会主办单位的领导表示,中国民用机场服务质量评价和中国机场服务大会是一个开放、共享、坦诚、务实和建设性的平台。在各方的积极参与下,这个平台发挥的作用越来越大,国内各个机场是这个平台真正的主角,期待着中国机场更平衡、更充分地高质量发展,带给航空消费者更美好的旅行体验。

在很多参会嘉宾看来,中国机场服务大会的影响力越来越大,信息的发布、经验的分享以及精彩的讨论交流,使他们要为大会“点赞”。悉尼机场城市化运行经理Greg Hay称其为“自己参与过的最高水平的一次大会”,并表示悉尼机场和中国各机场面临着航班正常性、服务品质提升等相似的挑战,感谢中国机场服务大会提供这次分享并聆听其他机场宝贵经验的机会。

黄国梁连续参加了3届中国机场服务大会,在他看来,机场协会、航科院、民航报社三方携手持续开展的机场服务质量评价工作,正不断改进臻于完善,“大会一定能成为中国服务业的一个品牌!”黄国梁说。

新时代民航强国建设新征程赋予中国机场人创建机场服务品牌的历史使命。在这一进程中,机场服务质量评价成为一股助推力量,为中国机场服务品牌的诞生和普及提供支持。与此同时,中国机场服务质量评价标准体系、中国机场服务质量评价、中国机场服务大会三位一体的中国机场业公共服务体系,也正成为一个科学性、动态化、高质量的公共服务品牌。

大会期间还举办了由中国民用机场协会和中国航空运输协会共同主办的第一届中国机场与航空公司对话会。国航、东航、南航等13家航空公司与北京、上海、广州等14家机场就如何携手共同改进并进一步提升航班延误后的旅客服务,如何打破信息壁垒,实现互联互通,提升地面服务自助化水平等话题展开具体讨论,共商提高运输服务质量、提升旅客体验的大计。

此次大会上还发布了兼具中国红、中国云纹、中国结等民族文化元素的大会LO?GO,凝练地表达了中国机场业“同心连接世界,用心践行真情服务”的共同理念。主办方表示,在听取各方意见后,此LOGO将作为中国机场服务大会的永久性标识。

值得一提的是,作为大会的承办方,首都机场股份有限公司在大会主办方的指导下,精心筹备、周密部署,其大会执行团队出色高效的工作和志愿者的真诚友善、热情奉献给中外嘉宾留下了美好的印象,受到了广泛的好评。

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200万人次~1000万人次机场服务质量怎么样?

此次大会对我国200万人次~1000万人次机场服务质量情况进行了总体描述。

第一,服务质量改进幅度大,用户满意程度较高。该量级21家机场综合评价平均分为82.2分,比2016年千万级机场低1.25分,上一周期二者之间的得分差为2.77分;旅客满意度和航空公司满意度分别比去年千万级机场高2.06和3.2分;与上一周期该量级机场相比,专业评审比上一周期得分高2.89分,比2016年千万级机场抵1.3分,差距缩小。

第二,积极对标行业标准,关注特殊旅客,彰显真情服务。2017年,民航局开展了“服务质量规范专项行动”,重点对航班正常保障及延误处置、特殊旅客服务、军人依法优先通道、人体捐献器官绿色通道等进行专项提升。各机场积极对标行业要求,并取得较为显著的效果。

第三,重视服务产品和服务品牌创新。2017年现场评审中发现了很多真情服务产品和服务品牌的创新举措,主要包括以下几种类型:一是航班正常保障和改善航班延误后的服务彰显真情;二是改进中转服务,发挥区域枢纽功能,延伸真情;三是科技创新提升真情服务水平;四是商业模式创新,惠及旅客,不失真情;五是文化建设丰富真情服务内涵。

第四,机场服务虽然用户满意度较高,但专业符合性较低,短板明显,机场间差距较大。其中的短板包括:一是航班正常保障和航班延误后服务的专业评审行业平均分是79.52,分,得分较低;二是投诉处理还存在薄弱环节;三是有些具体服务项目的服务水平亟待提升;四是该量级机场的服务水平参差不齐,差距有待缩小。(《中国民航报》、中国民航网 记者王芳)

责任编辑:zhichun
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